Сервісне обслуговування як засіб боротьби за покупця

«Якість сервісу – це ключ до комерційного успіху», вважав Жак Горвіц, який запропонував вісім правил організації ефективного сервісу:

1. Стратегія полягає у визначення для кожного сегмента ринку рівня сервісу, який покупець вважає відмінним;

2. зв'язок з покупцем. Реклама і не рекламні статті, які розповсюджують і доносять до покупця – шлях до формування споживацьких смаків, надійних зв'язків між підприємством і клієнтами;

3. зрозумілість вимог, які ставлять до підприємством до свого персоналу;

4. чітка система постачання;

5. навчання персоналу сервісної служби;

6. мета – відсутність дефектів в обслуговуванні;

7. дзеркало – наш клієнт. Полягає у тому, що єдиний, хто здатен об'єктивно оцінити якість сервісу – це клієнт, саме тому необхідно систематично опитувати клієнтів, чи вони задоволені;

8. творчість, базується за принципом «дати клієнту якомога більше», тому товар – це лише початок спілкування клієнта з підприємством.

Отже, під час вирішення питань про комплекс послуг, які надаються для початку необхідно визначити бажання покупців.

Ефективність обслуговування споживачів є важливим критерієм споживацького вибору під час прийняття рішень про купівлю технічно складної продукції.

Сервісне обслуговування включає такі важливі послуги як:

– надання технічної документації, куди входять звичайно технічний

опис та інструкція з експлуатації;

– допомога промисловим підприємствам у зниженні їх витрат на технічне обслуговування та ремонт обладнання (інжиніринг), що одним з видів виробничих послуг;

– кредитування покупців в разі купівлі досить дорогого обладнання, що є одним з видів просувних послуг.

Дані, які надходять до виробників із сфери обслуговування, використовують під час доопрацювання виробів і є важливим показникам якості продукції, її надійності, ремонтопридатності та інших характеристик.

Незалежно від вибраних засобів надання сервісних послуг вважається, що виробник товару несе повну відповідальність за його якість, результати сервісу і надає необхідну допомогу своїм агентам, яким повністю або частково передані сервісні функції.

Все більш сильні позиції на ринку займають фірми, політика яких у сфері сервісу заснована на прагненні привернути увагу покупця до своєї продукції, забезпечити йому високу якість виконання робіт з обслуговуванням в мінімально-короткий термін з мінімальними витратами.

Для організації сервісного обслуговування створюються спеціальні сервісні служби.

В цілому ж підприємства вирішують такі першочергові питання щодо організації сервісної служби:

– які послуги включаються до сервісу;

– який рівень сервісу пропонувати покупцям;

– в якій формі його організувати.

Виявити слабкі місця в системі сервісу можливо шляхом проведення порівняльних закупівель, регулярним опитуванням споживачів, створення системи роботи з претензіями, оскільки зберегти покупців дешевше, ніж залучити нових або намагатися повернути раніше втрачених.

Кожен вид послуг може надаватися по-різному, рішення фірми будуть залежати від переваг клієнтів і від підходів, застосованих конкурентами. Послуги споживачам можуть надаватися різними службами:

– сервісний відділ підприємства-виробника;

– агенти, що продають товар;

– спеціальні обслуговуючі підприємства за договором з підприємством – виробником;

– спеціальні обслуговуючі підприємства за платню від споживачів.

В організації сервісного обслуговування важливу роль відіграють спеціальні гарантійно-консультативні пункти в місцях споживання проданої продукції, навчальні центри, демонстраційні зали, станції технічного обслуговування, комп'ютеризовані склади запасних частин.

І як наслідок створення сильної сервісної служби і її ефективне функціонування – предмет турботи всіх успішно працюючих підприємств.