Выяснение потребностей клиента

Я расскажу вам один забавный случай. Однажды я заскочил в офис посередине рабочего дня, чтобы что-то забрать из переговорной комнаты. В тот момент, когда я туда попал, в кабинете находилось двое моих сотрудников и клиенты – мама с сыном, которому было лет 25. Пока я искал на столе необходимые бумаги, понял, что ситуация в переговорах с клиентами у моих агентов зашла в тупик. Обстановка была крайне напряженная. Заметив это, я решил задержаться и узнать, в чем собственно дело. Как оказалось, мои риэлторы не могли понять, почему же наш клиент хочет продать свой объект по такой высокой стоимости. До моего прихода они пытались в течение 20 минут объяснить этим людям, что цена их квартиры, мягко говоря, завышена. Тысяч на 300. Но сын не хотел ничего слушать и твердил одно и то же: «Я знаю все цены. Моя квартира стоит этих денег». Что самое интересное, клиенты пришли по рекомендации. Но ситуация оставалась накаленной, и этот молодой и импульсивный парень готов уже был выскочить из кабинета. Только мама его немного сдерживала. Каждая из сторон стояла на своем, считая собственную точку зрения правильной. Я взял инициативу в свои руки, попытавшись успокоить клиентов: «Вы знаете, нашим основным принципом является отстаивание ваших интересов как своих собственных. Поэтому мы сами хотим продать ваш объект как можно дороже и все сделаем для этого. Но скажите для начала, целью вашей продажи является дальнейшая покупка?» После того, как парень немного успокоился, он сообщил, что, действительно, они собираются приобрести другую квартиру. Трехкомнатную вместо существующей двухкомнатной. После того, как я выяснил, что у них имеется определенная доплата, стал интересоваться объектом, который они присматривают. Оказывается, квартиру они подбирали в новостройке. «Вы знаете, с данным застройщиком мы сотрудничаем уже несколько лет, причем иногда у нас в продаже имеются аналогичные квартиры от подрядчиков, взятые в оплату работ. Как правило, цены у таких объектов на порядок ниже. Скажите, чисто гипотетически, если мы найдем вам квартиру аналогичную той, которую вы ищете и по стоимости она будет дешевле, например, тысяч на 200, вы будете готовы скинуть со своего объекта ту же самую сумму». Получив утвердительный ответ от молодого человека, я предложил ему выслушать технологию риэлторской услуги: «Сначала наша задача – найти покупателя на вашу квартиру. Когда это произойдет, мы закрепим наши отношения договором аванса, и лишь затем начнем поиски альтернативной недвижимости. Поэтому я предлагаю выставить на ваш объект цену, более привлекательную для того, чтобы быстро найти покупателя. Далее, при поиске альтернативного объекта, мы будем отталкиваться от суммы вашей доплаты. Мы станем торговаться с продавцом в ваших интересах». «Что произойдет, если мы не сможем на столько сторговаться?» - спрашивал клиент. «Я не думаю, что мы не сможем уместиться в вашу доплату. Поверьте, я знаю рынок и цены очень хорошо. Но в крайнем случае, мы всегда можем отказаться от продажи вашего объекта. Конечно, это не приятно перед покупателем, но мы все уладим сами. Для этого, в том числе, мы вам и нужны.» Когда наши клиенты окончательно успокоились, я продолжил: «Но я все-таки рекомендую вам сделать одобрение в банке примерно на 300 тысяч рублей кредитных средств». Парень недоуменно взглянул на меня. «Бывает, и очень часто, когда мы начинаем осуществлять подбор альтернативного объекта, клиенты выбирают объект подороже - их предпочтения меняются и они решают заплатить какую-то сумму, но приобрести квартиру получше. Если вы окажетесь в такой ситуации, придется терять время на оформление кредита. А так у вас уже будет одобрение банка, причем это вас ни к чему не обязывает. Если деньги не понадобятся, то и брать их не обязательно. А вдруг не хватит каких-нибудь ста тысяч. Но в любом случае, наша задача продать ваш объект подороже, а при покупке сэкономить». Мы разошлись, заключив договор на продажу, и вскоре сделка была завершена.

Когда мы выясняем истинные мотивы клиента, нам удается избежать возражений клиента, так как мы предлагаем ему наилучший способ решения проблемы. Не зная мотивов продажи объекта, мы не видим конечный результат нашей работы. Не выясняя данный мотив, мы показываем свою некомпетентность и незаинтересованность в решении вопросов заказчика. Это все равно, что пациент на приеме у дантиста, который говорит: «Доктор, удалите мне зуб, он меня очень сильно беспокоит!» Представьте врача, без лишних слов удаляющего зуб после просьбы больного. Смешно, не правда ли! Конечно, мы понимаем, что дантист сначала произведет осмотр пациента, определит, где у того болит, какая это боль. Стоит ли вообще удалять зуб, или же необходимо его залечить.

Почему же агенты так часто напоминают докторов из этой смешной истории? Я думаю, здесь только два варианта: либо они не обучены, либо заботятся только о своих комиссионных. Соответственно, и выхода из этой ситуации два: учиться и заботиться о своем клиенте.

Клиенты бывают разные. Встречаются очень закрытые типы людей, есть клиенты, опасающиеся раскрывать свои истинные мотивы. Другие слишком болтливы, и мы можем просто запутаться в их желаниях и намерениях. Очень важно следовать алгоритму работы с клиентом. Первое – это доверие, и лишь затем – выяснение потребностей. Но не наоборот! Иначе клиент, еще не доверяющий вам как человеку, услышит от вас массу серьезных вопросов, на которые он не готов ответить даже хорошему знакомому (См. рис.3).

Рис.3.

Если хоть какое-то доверие достигнуто, можно начинать задавать вопросы. Они не должны быть слишком прямолинейны. Например, вместо «Почему вы продаете квартиру?» можно спросить: «После продажи квартиры Вы приобретаете какой-то другой объект? Или у вас чистая продажа?» Не стоит говорить: «У вас хватит денег на покупку трехкомнатной квартиры?» Лучше будет звучать так: «Вы планируете воспользоваться кредитными средствами на приобретение объекта?» Согласитесь, что лучше звучит: «Могу я изучить документы на квартиру?», чем «А у вас документы в порядке?» Старайтесь также задавать открытые вопросы, то есть те, на которые человек не может ответить просто «Да» или «Нет». Например, «Скажите, что для вас самое важное в нашем сотрудничестве», «За какой срок вы предполагали продать свою квартиру?»

Вообще, мотивов для продажи объекта может быть достаточно много. И от каждого конкретного случая будет зависеть то, как вам предстоит работать с возражениями, а также какие именно это будут возражения. В большинстве случаев, на сегодняшний день, продавая ту или иную недвижимость, человек покупает альтернативный объект. Он либо улучшает свои жилищные условия, либо наоборот, переезжает в меньшую жилплощадь. Второй вариант может быть связан с разменом, возвратом долга, невозможностью оплачивать кредит за квартиру. Это может быть покупка равнозначной недвижимости, но в другом районе, в другом городе. Причинами продажи могут быть выезд за границу и покупка недвижимости там, реализация имущества, доставшегося по наследству или завещанию. И еще очень много различных вариантов. Тщательный анализ позволяет произвести на клиента благоприятное впечатление о вас, как о специалисте, укрепить доверие. Вам, кроме всего прочего, он дает понимание адекватности запросов клиента и осуществимости всего проекта. Очень часто встречалось в моей практике, когда агент сломя голову бросался в работу по реализации того или иного объекта, не удосужившись выяснить потребности клиента. Бывало, что даже находил покупателя на объект, а потом вдруг оказывалось, что у продавца совсем нет денег на покупку встречного объекта. В результате – масса потраченного впустую времени и спад энтузиазма у самого агента. Помню случай, когда один из стажеров компании с помощью «холодных» звонков обрел клиентов на продажу двухкомнатной квартиры. Он сумел наладить доверие, даже поработал с завышенной ценой на объект. Выставив в рекламу данную недвижимость, он получил потенциального покупателя на следующий день. Тот сделал предложение о покупке, причем даже не торговался. Клиенты-продавцы после этого заявили, что не готовы продавать квартиру, они не думали, что все произойдет так быстро. Вероятно, они решили, что продешевили с ценой на квартиру. Хотя стоимость была реальной и очень хорошей. Нужно было постараться, чтобы найти покупателя за такую цену. Ошибка риэлтора состояла в том, что он не проговорил более детально о мотивации, о желаемых сроках, о том, насколько серьезна идея продажи объекта. Я всегда рекомендую после выяснения мотивов, но перед подписанием договора спросить у заказчика, готов ли он будет продать объект, если завтра мы приведем покупателя.

При первой встрече с клиентом вы не должны предаваться длинным монологам о своем богатом опыте или крутизне компании. Да, об этом необходимо упомянуть, но только после того, как вы выяснили мотивацию вашего собеседника. Больше слушать (и слышать!), чем говорить – вот ваша первоочередная задача. Людям ох как нравится, когда их слушают. Но слушать необходимо активно, то есть включаться в этот процесс на сто процентов. Если вы будете лишь делать вид, что слушаете, клиент поймет это, пусть даже на подсознательном уровне. Поэтому, во время встречи поставьте телефон на беззвучный режим и сосредоточьтесь на том, что говорит ваш клиент. Вникните в его ситуацию. Часто бывает, что, начиная выяснять мотивацию к продаже, вы слышите от собеседника всю историю его жизни и отношений. Конечно, если клиента слегка «заносит» в своих повествованиях, вы с помощью уточняющих вопросов можете вернуть беседу в нужное русло. Главное, чтобы вы получили достаточно информации для выводов о серьезности намерений человека, а также установили доброжелательные отношения. Техника активного слушания включает в себя:

Поощрение собеседника, то есть проявление искреннего интереса. Кивайте головой в знак согласия, произнося фразы, типа «ага, угу, да», понимаю

Прояснение, когда вы задаете уточняющие вопросы: «то есть, вы собираетесь приобрести объект долевого строительства…», «я правильно понимаю – вы собираетесь переехать в другой район?», то есть перефразируйте сказанное, чтобы собеседник продолжил рассказ

Сопереживание, когда вы подчеркиваете значимость чувств собеседника: «как я вас понимаю!»

Подведение итогов, когда мы формулируем основную концепцию разговора для выработки дальнейших действий и составления плана.

Обязательно фиксируйте на бумаге (блокнот, папка презентации) существенные моменты (мотив клиента, опыт работы с риэлторами, пожелания клиента, имена членов семьи, особенности объекта и прочее). Например, клиент уже начал подыскивать себе квартиру и что-то уже смотрел, приценивался. Либо он пробовал продавать свой объект, и кое-кто из клиентов приходил по объявлению. Выясните, что говорили потенциальные покупатели, что их не устроило. Остались ли их контакты.

Фиксируя определенные моменты, вы также производите впечатление серьезного профессионала. Но только нам недостаточно производить впечатление. Мы должны стать профессионалами. Поэтому, возьмите за привычку фиксировать все, что считаете важным. Если в технических характеристиках квартиры есть особенности, недостатки или улучшения, отметьте это. Если клиент оказался скуп в своих ответах, отвечает слишком односложно, сами попытайтесь с помощью вопросов разговорить его. Выясните, был ли опыт сотрудничества с риэлторами. Если да, то почему клиент не обратился к предыдущему агенту? Да, и почему обратился именно к вам? Возможно вас ему кто-то порекомендовал. Проясните, что для клиента является самым важным в услуге – скорость, цена, безопасность, или что-то еще. Продавал ли клиент когда-либо недвижимость? Кто в семье принимает окончательное решение по самым важным аспектам? Вопросов масса. Не стесняйтесь – анализируйте. Как тот врач, к которому пришел пациент.

Экономьте свое время. Не нужно бросаться в работу, не выяснив мотивацию. Этим вы только тратите свое время и время клиента. К тому же, показываете свой непрофессионализм.

РЕЗЮМЕ

Ø Выяснение потребностей клиента – один из важнейших аспектов выстраивания отношений.

Ø Это позволяет нам показать себя с профессиональной стороны и вызвать доверие к себе, как к специалисту.

Ø Умейте проявлять технику активного слушания. Фиксируйте важные моменты.

Ø Умейте задавать вопросы. Вот перечень основных вопросов продавцу объекта:

ü Каковы мотивы продажи объекта?