IV. Зоны ответственности, порядок и сроки работы с жалобами покупателей.

Г.

I. Цель. Данный Стандарт направлен на повышение качества обслуживания покупателей и качества выпускаемой продукции, а также на повышение индивидуальной ответственности каждого руководителя Департамента Продаж.

Работа с предложениями и жалобами покупателей - одно из самых важных направлений в работе каждого руководителя Департамента Продаж.

II. Каналы коммуникации для поступления отзывов покупателей

• Устное замечание, жалоба или благодарность/предложение, поступившее от покупателя непосредственно на объекте продаж
• Форум на сайте компании teremok.ru
• Телефонный звонок заместителю директора по продажам
• Телефонный звонок в офис компании
• Книга отзывов и предложений

III. Работа с жалобами, замечаниями и предложениями, устно поступившими от покупателя непосредственно в Теремке или ресторане.

1. Работа с замечаниями и жалобами покупателя в Теремке или на ресторане проводится только старшим смены Теремка или администратором ресторана в соответствии с утвержденным Алгоритмом (Приложение №1)

IV. Зоны ответственности, порядок и сроки работы с жалобами покупателей.

1. В каждом Теремке и ресторане должна быть «Книга жалоб и предложений», оформленная в соответствии с требованиями Закона «О защите прав потребителей». За своевременное обеспечение, хранение, правильное оформление и ведение «Книг жалоб и предложений» несет ответственность управляющий/директор ресторана или теремка.

2. Все жалобы и предложения покупателей любого теремка или ресторана, поступившие по вышеуказанным источникам, должны доводиться до руководителей подразделений в течение часа с момента поступления информации по следующему алгоритму:

ü способ информирования: - электронное сообщение на группу «Красный код (претензии покупателей)».

ü формат электронного сообщения:

§ тема сообщения: «Красный код. Претензия покупателя. Ресторан «…»

§ суть жалобы/пожелания/предложения (дословный текст из «Книги отзывов»)

§ описание ситуации, приведшей к жалобе/пожеланию/предложению

§ описание действий, предпринятых на местах продаж администратором/старшим смены для решения ситуации на месте

§ причины возникновения жалобы/пожелания/предложения и меры для предотвращения подобных ситуаций в будущем

§ ответственные за открытие и закрытие «красного кода»: при поступлении жалобы с мест продаж – управляющий ресторана(теремка)/директор ресторана; при поступлении жалобы по телефону (офис, заместитель директора по продажам) – заместитель директора по продажам стационарной/нестационарной сети.

§ ответственные за информирование о ходе и результатах разбирательств по жалобам/пожеланиям/предложениям – директор/управляющий ресторана(теремка)

Все жалобы и предложения, поступившие в Отдел Продаж по любому из каналов коммуникации, указанные в п.II данного Стандарта, подлежат обязательной регистрации в 1С Архиве в специальной папке «ЖАЛОБЫ». Ответственность за ведение сводной таблицы возлагается на заместителя директора по продажам.

3. Работа по жалобам и предложениям организовывается и проводится заместителем директора по продажам, с привлечением должностных лиц Департамента Продаж и смежных подразделений. Непосредственный контакт с покупателями, обратившимися с жалобой, предложением, для уточнения всех деталей произошедшего возлагается на заместителя директора по продажам, директора ресторанов, управляющего ресторана/теремка.

4. Ответственность за своевременное информирование покупателей о результатах разбирательства по жалобам и предложениям возлагается:

· ответ в «Книге жалоб и предложений» - на управляющих ресторанов и теремков

· ответ на форуме сайта компании teremok.ru – на директора по продажам

· ответ на телефонный звонок – на заместителя директора по продажам

ü Срок проведения разбирательства по жалобам – не более 3 календарных дней. В случае необходимости увеличения данного срока, директор/ управляющий ресторана (теремка) должен предоставить обоснование о необходимости перенесения срока. Формат информирования: электронное сообщение на группу«Красный код (претензии покупателей)» ответом на первоначальное сообщение с открытием «красного кода».

5. Заместитель директора по продажам обязан докладывать Директору по продажам на совещании по подведению итогов работы за месяц количество жалоб и предложений за прошедший месяц, результаты работы по ним и меры принятые для предотвращения возникновения подобной жалобы в теремках и ресторанах.