Анализ отказных заявок

Отказ заявки на настройку типового договора происходит в случае, если сотрудником отдела ОВНСИ при обработке заявки на обслуживание обнаружена противоречащая технологической схеме или напрямую мешающая настройке ошибка в предоставленной заявке.

При отказе настройки типового договора сотрудник ОВНСИ обязан обосновать свой отказ и указать на недочеты в предоставленной заявке на настройку, при этом текущее ЗНО закрывается и выставляется новое со скорректированными данными.

В нижеприведенной таблице (Таблица 2) перечислены зарегистрированные причины отказов.

Таблица 2 – Ошибки, ведущие к отказам по настройке типовых договоров

В целом, процент отказных заявок довольно высок и составляет 36% ото всех заявок, поступающих на настройку. Ниже рассмотрены и проанализированы типовые ошибки мешающие настройке договоров.

Как видно из таблицы подавляющее большинство отказов происходит вследствие невнимательности сотрудника заполнявшего заявку.

Наиболее частыми причинами отказа здесь являются (по убыванию):

- прочие ошибки невнимательности сотрудника заполнявшего заявку (их 35) – здесь подразумеваются ошибки указания назначения платежа, перепутанные местами поля, заполнение лишних полей, которые не предусмотрены при использовании заявленного шаблона, заполнение полей значениями не совместимыми с форматом;

- высоко количество ошибок связанных с предоставлением реестра начислений: сотрудники, выставляющие ЗНО, зачастую забывают приложить к заявке реестр, что согласно технологической схеме, является основанием для отказа, так как настройка договора должна осуществляться единовременно, на основании предоставленных данных. Кроме того, нередки случаи предоставления реестра начислений в некорректной кодировке, таким образом, при загрузке такого реестра, данные загружаются в нечитаемом формате. Также распространена ситуация, когда маска имени реестра начислений заявленная в заявке не соответствует фактически предоставленному имени реестра начислений, здесь также, при отправке базу на загрузку, она попадет в ошибку, так как не будет найдено соответствующее имя. Среди проблем, связанных с реестрами начислений следует упомянуть еще две довольно распространенные ситуации: когда предоставленная база задолженностей не соответствует формату, заявленному в договоре, и, соответственно, при попытке загрузки выпадает в ошибку – в этом случае заявка закрывается с просьбой привести структуру реестра начислений в соответствие шаблону. Еще одной типичной ошибкой является предоставление полного варианта реестра начислений. Согласно технологической схеме, количество записей в реестре начислений не должно превышать 10. В случаях, когда это условие не соблюдается и база задолженностей предоставляется целиком – тратится значительное время на ее загрузку: одна база состоящая из нескольких тысячей записей может грузится около получаса, в то время, как время настройки самого договора ограничено 40 минутами.

- следующей распространенной ошибкой является, то, что сотрудники заполняющие заявки иногда забывают указывать те или иные значения обязательные для настройки и поля остаются пустыми. Например, часто не уделяется должного внимания полю КПП. Согласно текущей версии программы, с помощью которой осуществляется прием платежей в окнах у операционно-кассовых работников, в случае отсутствия значения КПП программа не сможет найти в справочнике необходимого поставщика услуг (исключением являются индивидуальные предприниматели, но здесь программа видит, что при условии, если ИНН составляет 12 знаков – КПП заполняться не должен и пропускает КПП незаполненным);

- частым основанием для отказа заявки может послужить и некорректное заполнение маски реестра платежей. Имя реестра платежей формируется по средствам XSLT- преобразования. Шаблоном задано два возможных формата имени реестра платежей – для автоматической и полуавтоматической отправки по интернет-каналу «Сбербанк Бизнес Онлайн». В случаях, когда значение поля «Маска реестра» в заявке отличается от принятых значений, для его формирования необходимо написание нового XSLT преобразования, что автоматически переводит договор в статус «нетипового», так как требуется обращение за написанием в IT-блок и общее согласование формы с управлением платежных сервисов, что, соответственно, значительно увеличивает сроки настройки договора до месяца;

- в случаях, когда к одному ЗНО прикладывается две заявки на настройку разных услуг, или в одной заявке указывается две услуги - также отказываются. Наиболее свойственная эта ситуация для договоров с организациями, предоставляющими услуги ЖКХ, так как обычно, договор с такими поставщиками заключается на два назначения: для оплаты коммунальных услуг и капитального ремонта;

- естественно, отказываются и те заявки, в которых некорректно указаны реквизиты организации. Наиболее часто здесь бывает перепутан ИНН организации и ИНН банка, в котором она имеет расчетный счет. Также бывают допущены ошибки при указании расчетного счета – программа, в которой происходит настройка, в этом случае выдает ошибку контрольного числа расчетного счета, то есть контрольное число расчетного счета не соответствует банку, в котором он открыт;

- следующая ошибка – выбор некорректного шаблона. Это означает, что условия настройки, описанные в заявке, противоречат указанному шаблону. Наиболее частая ошибка – это использование шаблона с реестром начислений для организации, не предоставляющей его. В этом случае, при проведении платежа, у плательщика не запрашивается обязательных по договору реквизитов, так как шаблоном подразумевается, что они должны подставляться из базы. Соответственно, при формировании реестра, эти поля остаются пустыми и, поскольку эта информация изначально не была запрошена, она нигде не отражается, что противоречит условиям договора;

- технические ошибки имеют наименьший вес при отказе ЗНО и связаны они, с выявлением значительных недоработок в шаблонах уже на стадии тестирования. Такие шаблоны признаются недействительными и исключаются из списков. На данный момент таких шаблонов было выявлено три. Договоры, заявленные по ним, так и не были введены в эксплуатацию и отказаны с рекомендацией перезаключения договора по рабочему шаблону;

- ошибки адресации не связаны с непосредственной настройкой поставщиков услуг. Такая ошибка происходит, если сотрудники внутренних структурных подразделений и дополнительных офисов при выставлении ЗНО ошибочно выбирают кнопку настройки поставщиков услуг по типовым шаблонам. Такие заявки в работу не берутся, и закрываются со стандартным предложением выставить ЗНО по соответствующей ошибке кнопке.