ЗАКЛЮЧЕНИЕ. В заключении, по результатам написания работы подведем некотрые итоги: Во-первых: чтобы завоевать сегодня место на рынке

В заключении, по результатам написания работы подведем некотрые итоги: Во-первых: чтобы завоевать сегодня место на рынке, компании должны ориенти­роваться на запросы потребителя: они должны во главу угла ставитьцелевого потребителя.

Во-вторых: Потребители покупают у фирмы то, что они считают самой высокой ценностью, ему предоставленной, что есть разница между полной ценностью для потребителя и его полными издержками.

1) Потребитель получаетценность, состоящую из основных товаров, сис­темы обслуживания и имиджа компании.

2) Издержки потребителя включают деньги, время, физические усилия и психологические затраты.

В-теритьих: Что такое качество? Имеется несколько представлений о качестве то­вара. Одно основано на свойствах товара, другое – на отсутствии в нем не­достатков, а третье – на трех категориях качества: техническом, функцио­нальном и социальном.

1) Свойства товара. Некоторые представления об особенностях и свойст­вах товара, которые увеличивают степень удовлетворения потребите­ля, – способ измерения уровня качества. Согласно этому роскошная гостиница имеет более высокий уровень качества, чем гостиница с ограниченным обслуживанием.

2) Отсутствие недостатков. Отсутствие недостатков – другой путь к дос­тижению качества. Согласно этому представлению гостиница с огра­ниченным обслуживанием и роскошная гостиница могли бы обе быть компаниями высокого качества, если услуги, которые они предлагают, свободны от недостатков и удовлетворяют запросы своих сегментов потребителей.

3) Три категории качества обслуживания. Третье представление делит ка­чество на три категории.

а) Техническое качество относится к тому, что потребитель получил после того, как взаимодействия служащего и потребителя были закончены.

б) Функциональное качество – процесс предоставления обслужива­ния или товара.

в) Социальное (этическое) качество – качество доверия; оно не мо­жет быть оценено потребителем перед покупкой и часто его не­возможно оценить и после покупки.

Вывод по пятиступенчатой системе качества в туризме: «пятиступенчатая модель» анализа качества обслуживания.

1) Стадия 1: Ожидания потребителя и реакция руководства. Стадия на­ступает, когда работники, обслуживающие гостей, не в состоянии по­нимать, что потребитель ожидает от обслуживания и что ему особен­но необходимо, чтобы ощутить высококачественное обслуживание.

2) Стадия 2: Восприятие руководства и спецификации качества обслужи­вания. Стадия 2 наступает, когда менеджеры знают, чего их клиенты хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечат это.

3) Стадия 3: Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг. Эта стадия связана с осуществлением самого обслуживания. Стадия 3 наступает, когда руководство понимает, какие потребности есть у клиентов, и разрабатывает соответствующие спецификации для их выполнения, но служащие неспособны или не желают предоста­вить такой уровень обслуживания.

4) Стадия 4: Предоставление обслуживания и внешние связи. Стадия 4 наступает, когда фирма обещает людям больше, чем может им ре­ально предоставить.

5) Стадия 5: Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного об­служивания. Стадия 5 – производная от других компонентов. Она увели­чивается как следствие увеличения других компонентов. Это разница меж­ду ожидаемым уровнем качества и предоставленным уровнем качества.

Список использованной литературы

1 Безопасность бизнеса в индустрии туризма и гостеприимства: Учебное пособие / А.Д. Чудновский, Ю.М. Белозерова – М.:- Высшее образование., <<Гриф>>, 2012.- 336 с.

2 Оказание гостиничных услуг по российскому гражданскому праву А.В. Тихомирова, -М.: <<Гриф>>, 2011.- 192 с.

3 Организация гостиничного хозяйства: Учебное пособие / Т.А. Джум, Н.И. Денисова., -М: «Гриф», 2011. -400 с.

4 Организация и технология гостиничного обслуживания. / Под ред. Ляпина А.Ю.(8-е изд., стер.) учебник. –М.: ПрофОбрйздат, 2011. - 208 с.

5 Организация и технология питания туристов: Учебное пособие / Т.А. Джум, С.А. Ольшанская.,- М.: «Гриф», 2011. -320 с.

6 Организация культурно- досуговой деятельности (1-е изд.) учебник / Асанова И.М., - М.: «Гриф». 2011. - 192 с.

7 Организация обслуживания в гостиницах (3-е изд., стер.) учебное пособие / Ёхина М.А., - М: «Гриф»., 2011. - 208 с.

8 Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. А.В. Сорокина: Учебное пособие.- М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2012.- 304 с.

9 Организация приёма и обслуживания туристов: Учебное пособие / Т.Л. Тимохина. – 3-е изд., перераб. и доп. – Высшее образование, <<Гриф>> 2010,- 352 с.

10 Технология и организация гостиничных услуг (2-е изд., испр.) учебное пособие/ Арбузова Н.Ю. – М: «Гриф», 2011. - 224 с.

11 Управление качеством в гостинице: Учебное пособие / М.В. Косяк, С.С. Скобкин, М.: <<Гриф>>, 2011. - 511 с.

12 Ежемесячный журнал «Гостиничное дело».