Искать обратную связь

Искать обратную связь и эффективно использовать ее – жизненно необходимо для качественного улучшения. В моей собственной жизни обратная связь является частью каждого из моих успешных предприятий: от внутренних опросов и визитов к клиентам – на работе, до регулярного задавания Джери вопроса: «Что я могу сделать, чтобы улучшить твою жизнь?»

Когда я думаю о том, как Майкл Делл и Кевин Роллинз из Dell Inc. искали обратную связь и реагировали на нее при том, что могли совершенно оправданно, благодаря своим заслугам, ее проигнорировать, – это вдохновляет меня на аналогичное поведение. Помню, как одно время я не хотел получать обратной связи в отношении одного проекта по разработке продукта, и когда все‑таки получил ее, то проигнорировал. Представьте себе мою досаду потом, когда холодный прием продукта на рынке подтвердил справедливость мнения содержащегося в обратной связи!

Стремление к получению обратной связи и действие в соответствии с полученной информацией – это признак обучающейся, развивающейся, инновационной компании. Компания Marriott International присылает мне электронные письма с просьбой об обратной связи почти всякий раз, когда я останавливаюсь в одном из ее отелей. Amazon.com просит меня дать оценку каждому заказу, который я размещаю через продавца‑посредника, и мой отзыв становится частью оценки эффективности этого партнера компании. Почти все крупные организации проводят опросы сотрудников с целью получения от них обратной связи, задавая им вопросы об их удовлетворенности, вовлеченности и т. п. Но лучшие компании отличаются от просто хороших не тем, что они задают вопросы, а тем, как они реагируют на вопросы.

Обратная связь настолько важна для совершенствования, что в наши программы по Скорости Доверия мы, как я уже говорил, включили инструмент обратной по системе 360°. Всегда интересно наблюдать за тем, как люди осваивают этот процесс – сравнивая собственные представления о своих сильных и слабых сторонах с восприятием других людей. Иногда они открывают вещи, которые поражают их, заставляют пересмотреть прежние парадигмы, помогают открыть умы и сердца и найти путь к положительным изменениям.

Мы говорим нашим участникам, что чрезмерная реакция на обратную связь может вести к недооценке собственного видения и чувства. Кроме того, порой мнение о вас больше говорит о человеке, высказывающем его, чем о вас. Однако даже такая информация может быть невероятно полезной для построения доверия, поскольку она дает представление о том, какое значение придают люди отношениям и какое поведение делает вклад на ваш общий Счет Доверия.

Следует помнить, что очень важно поблагодарить людей за их обратную связь и дать им знать, как вы планируете ее использовать. Когда люди видят, что их мнение воспринимается» серьез, это не только способствует их доверию к вам, но и способствует духу развития и преобразований. Однако, как мы уже говорили в подразделе о Достижении результатов, вы должны быть ответственны за доведение начатого до конца. Иначе высказанное вами намерение вызовет снятие со Счета Доверия, и вы окажетесь в положении худшем, чем до того, как инициировали обратную связь.