Тема 2.3

Правила спілкування фахівця при проведенні зустрічей, переговорів, прийомів та по телефону.

Знати: способи застосування у своїй діяльності правил спілкування; суть і функції переговорів; правила телефонної ділової розмови

Уміти: спілкуватися по телефону, вести ділові переговори згідно з правилами ділового спілкування

Суть і функції переговорів

Переговори - це вид спільної з партнером діяльності, як правило, спрямованої на рішення проблеми.

Вони завжди припускають, принаймні, двох учасників, інтереси яких частково збігаються, а частково - розходяться. В інших випадках ми маємо справу зовсім з іншими видами взаємодії. При повному збігу інтересів сторін обговорення не потрібно, учасники просто переходять до співробітництва.

При повній їхній розбіжності ми спостерігаємо в найбільш явному виді конкуренцію, змагання, протиборство, конфронтацію. Переговори - це факт нашого повсякденного життя, основний засіб одержати від інших людей те, чого ви бажаєте.

В сучасному житті все частіше доводиться звертатися до переговорів. Кожна людина хоче брати участь у прийнятті рішень, що її стосуються, і все менше людей погоджуються з кимось нав'язаними їм рішеннями. Хоча переговори відбуваються щоденно, проводити їх, як випливає, нелегко. Але люди бачать лише дві можливості ведення переговорів - бути податливим або твердим. Друга стандартна стратегія в переговорах передбачає середній підхід (між м'якою і твердою стратегією), який містить у собі спробу угоди між прагненням досягти бажаного і бути у гарних відносинах з людьми.

Зазвичай вважається, що переговори потрібні тільки для того, щоб домовитися. В цілому, це твердження справедливе. Переговори потрібні для того, щоб разом з партнером обговорити проблему, що становить взаємний інтерес, і прийняти спільне рішення. Однак переговори використовуються і з іншими цілями. У цьому сенсі переговори можуть виконувати різні функції, які необхідно враховувати, спілкуючись з партнером. Наприклад, сторони, зацікавлені в обміні поглядами, але не готові за якимось причинами на спільні дії або рішення. В цьому випадку функція переговорів буде інформаційна.

Близької до інформаційної функції є комунікативна функція, зв'язана з налагодженням нових зв'язків і відносин. Тут основна задача також полягає в обміні точками зору й інформацією. Тому можна говорити про єдину інформаційно-комунікативну функцію.

До числа інших істотних функцій переговорів відносяться регулювання, контроль, координація дій. Ці функції, на відміну від інформаційно-комунікативної, реалізуються, як правило, при наявності добре налагоджених відносин партнерів, в тих випадках, коли вже є домовленості, а переговори ведуться з приводу виконання досягнутих раніше спільних рішень. Сьогодні до переговорів звичайно прибігають тоді, коли в однобічному порядку вирішити проблему або неможливо, або це зв'язано з занадто великими витратами.

Наслідком того, що переговори являють собою спільну діяльність, є необхідність враховувати не тільки інтереси партнера, але і його бачення проблеми, його ставлення до переговорів і багато чого іншого. Іншими словами, стає задача правильно скласти уявлення про протилежну сторону. Воно формується ще до початку переговорного процесу й уточнюється в ході ведення переговорів. Але навіть коли сторони дійшли взаємного рішення і переговори формально закінчилися, взаємодія продовжується. Вона пов'язана з виконанням досягнутих домовленостей. На цьому етапі формується уявлення про надійність партнера, про те, наскільки серйозно він ставиться до підписаних документів.

Техніка планування та проведення переговорів

На цій фазі необхідно зосередити увагу на найбільш перспективних, основних і запасних варіантах ходу ведення переговорів. При цьому варто розрахувати, в розумі програти весь можливий хід переговорів, врахувати інтереси протилежної сторони та можливі компроміси. У спрощеному варіанті це звучить так: пошук найкращого шляху і його ретельне вивчення.

План дії залежить від мети і засобів переговорів. При цьому засоби - це не тільки фінансові фонди або матеріальні допоміжні ресурси, але і люди, що реалізують прийняті рішення, спираючи на свій творчий потенціал і можливості.

Предметом вивчення повинні бути й обставини, що супроводжують обраний варіант рішення. Чи немає правових протипоказань? Чи є прецеденти? Які можливі наслідки? Чи використовувалася інформація, що має імовірносний характер?

"Переговори - це не місце для поривів, це місце для дипломатії," - затверджує французьке прислів'я. Професіонал зобов'язаний бути дипломатом. Тобто мати у своєму арсеналі прийоми, інструменти і відмички, що дозволять відкрити серця партнерів. Знімати опір, нейтралізувати їх "несправедливі" дії.

Щоб задовольнити такі бажання, треба вміти: вирішувати проблему, налагоджувати міжособистісну взаємодію; керувати своїми емоціями..

Добре підготовлений до переговорів той, хто задумався над наступними питаннями:

- наскільки мета переговорів партнера відрізняється від вашої власної;

- наскільки шляхи, які може обрати партнер, відрізняються від вашого власного варіанта;

- які параметри вашого плану (терміни, засоби, люди) можуть використовуватися опонентом;

- наскільки багато часу в партнера, чи оперує він інформацією, якої немає у вас, або навпаки;

- На яких підставах партнер оперує своїм обраним варіантом рішення.

Тільки тоді, коли потенційний клієнт бачить переваги, що відповідають його "егоїстичним" спрямуванням, можна сказати, що ви досягли успіху, та здобули нового партнера.

Динамічна фаза переговорів, потребує обрати правильний стиль і темп, прийоми і техніку. Доцільно не поспішати, але і не затягувати процедуру переговорів. Потрібно уникати поспішних рішень і свідомо недоцільних вчинків.

Сам етап переговорів (власне переговори) можна розбити на такі складові:

- уточнення позицій;

- їх обговорення;

- узгодження позицій.

У позиціях партнерів треба шукати рішення, які об’єднують сторони, а не розділяють їх. Є різні способи подачі позицій: відкриття; закриття; підкреслення спільності; підкреслення розходжень.

Підсумуємо техніку проведення переговорів:

- установлення контакту зі співрозмовником;

- ведення переговорів у потрібному напрямку;

- спостереження за реакцією партнера, уміння слухати;

- прогнозування відповідей партнера;

- корекція власної поведінки протягом розмови;

- уміння виражати розуміння або схвалення думки;

- використання міміки і пантоміміки, знаків уваги;

- уміння передбачати можливі варіанти відповідних реакцій.

Концентруючи увагу на взаємних інтересах і об'єктивних критеріях необхідно крок за кроком просуватися до ухвалення розумного рішення і взаємоприйнятої угоди (договору, контракту). На цьому етапі варто знову звернути увагу на людей, що ведуть переговори, заручитися якщо не дружнім їхнім відношенням, то хоча б взаєморозумінням і задоволенням від спільно проведеної роботи. На цій фазі дуже важливо задати собі питання типу: чи досягнута намічена мета переговорів? Ціль досягнута цілком або частково?

Що означає успішне завершення переговорів? Це досягнення заздалегідь намічених і запланованих цілей переговорів.

Наприкінці переговорів вирішуються такі завдання: досягнення основної або (в самому несприятливому випадку) запасної (альтернативної) мети; забезпечення сприятливої атмосфери наприкінці переговорів; стимулювання партнера до виконання намічених дій; підтримка в разі потреби подальших контактів з партнером і його колегами; складання всеосяжного висновку переговорів, зрозумілого для всіх присутніх.

Ділова телефонна розмова

Перш ніж телефонувати у важливій справі, треба спочатку добре обміркувати можливий перебіг майбутньої розмови. Треба уявити собі людину, з якою доведеться спілкуватися, і бесіду будувати, враховуючи її особливості. До того ж треба зважати на те, ви обмежені в часі.

Звичайно, телефонну розмову спланувати досить важко, особливо з незнайомим абонентом. Ми не бачимо співрозмовника, нам не відомі його жести, міміка. Ми лише чуємо його голос, орієнтуємося на інтонацію та паузи. До того ж розмова обмежена в часі (3-5 хвилин). Занадто довгі телефонні розмови послаблюють інтерес та увагу. Спілкування за допомогою телефону може утруднюватися через навколишній шум, дефекти мови, сильний голос, невідповідний тон співрозмовника. Тому слід говорити виразно, спокійно.

У телефонній розмові беруть участь двоє співрозмовників: той, хто телефонує, і той, хто приймає інформацію (абонент). Може бути й третя особа – посередник, який з’єднує співрозмовників. Тут особливо важливим є слова ввічливості вибачте, будь-ласка, дякую.

Традиційно телефонна розмова складається з таких елементів: