Виды и техника слушания

Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины — женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.

Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего нужно установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь.

Приемами активного слушания являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до Вас собеседник путем задания уточняющих вопросов типа: «Правильно я Вас понял, что...?», «Таким образом, ты хочешь сказать...» или «Другими словами, ты имел в виду...».

Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда Ваш партнер по общению равен Вам или сильнее Вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому (и настроить собеседника) на деловую волну, если у Вас возникает желание надерзить Вашему партнеру, развить начавшийся конфликт.

Приемы активного слушания работают только тогда, когда Вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Бывают ситуации, когда приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Если эмоции партнера направлены на Вас, главная задача — не заразиться от собеседника его эмоциями, не впасть в то же эмоциональное состояние.

Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают.

Правила эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае Вы можете понять то, что чувствует Ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

2. В своей реакции на слова партнера Вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но принято Вами.

3. Необходимо держать паузу. После Вашего ответа собеседнику обычно надо промолчать, подумать. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства. Замечания вызовут только отторжение и защиту.

5. В тех случаях, когда партнер возбужден и говорит, «не закрывая рта», а Ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами типа «да-да», «угу», кивать головой или же повторять его последние слова.

6. Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.

Контрольные вопросы к главе 2

1. Что такое деловая риторика?

2. Раскройте сущность принципов речевого воздействия, используемых в деловой риторике.

3. Охарактеризуйте коммуникативные эффекты — риторический инструментарий, применяемый в риторике.

4. Какую информацию содержит в себе голос человека?

5. Что такое нерефлексивное, рефлексивное и эмпатическое слушание? Каковы возможные формы их реализации?

6. Почему речевое поведение играет важную роль в деловом общении?