Главная Случайная страница


Полезное:

Как сделать разговор полезным и приятным Как сделать объемную звезду своими руками Как сделать то, что делать не хочется? Как сделать погремушку Как сделать неотразимый комплимент Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами Как сделать идею коммерческой Как сделать хорошую растяжку ног? Как сделать наш разум здоровым? Как сделать, чтобы люди обманывали меньше Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили? Как сделать лучше себе и другим людям Как сделать свидание интересным?

Категории:

АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника






Дружелюбное восприятие ошибок





В заключение я хотел бы придать вам немного мужества для того, чтобы более мягко относиться к ошибкам. Все мы боимся ошибок, но все-таки совершаем их. Не сразу, конечно, но мы в Schindlerhof научились дружелюбно относится к ним, и теперь раз в месяц празднуем «ошибку месяца». Но делаем мы это совсем не цинично, а весело и с шампанским. Я даже предложил купить специальную машину типа Manta[32], на которой «чемпион» будет ездить целый месяц. Но мои сотрудники от этого отказались.

В 60-е и 70-е годы существовали фабрики, где в производственных цехах висели большие транспаранты с надписью «Мы не делаем ошибок!».

Но там, где работают люди, всегда бывают ошибки, а клиент даже рад этим ошибкам. И вы можете гораздо легче заполучить постоянного клиента, если великодушно отреагируете на ошибку. Не результат оказываемой услуги имеет решающее значение для успеха, а исключительно процесс, который сопровождает эту услугу.

Я приведу вам очень яркий пример, о котором мне рассказал Том Петерс во время одного из семинаров во Франкфурте.

Петерс живет в Калифорнии, но проводит очень много семинаров и выступает с докладами в Канаде. Его дневная ставка составляет $30 000, и должен сказать, что каждый доллар заслужен. Естественно при таких гонорарах он может себе позволить летать только первым классом.

Он сказал, что за весь период его «первоклассных» полетов у него не было причин для недовольства. Самолеты стартуют вовремя, как и приземляются, кресла широкие, пространство для ног — достаточное, короче: все в порядке. Он летает все время одной и той же авиакомпанией, но недавно он разорвал свои дружеские отношения с этой авиакомпанией, потому что дважды происходило одно и то же:

Петерс хотел к своему бокалу шампанского получить второй пакетик соленых орешков. Стюардесса внутренне возмутилась («…восемь пассажиров первого класса — восемь пакетиков орешков -логистика: девять уже невозможно…») и отказала «Я очень сожалею».

Том Петерс был раздосадован.

Однажды он летел не первым классом. Его организатор прислал за ним маленький частный самолет, и во время полета дверь в кабину пилотов была все время открыта.

Как только самолет взлетел, вся кабина заполнилась дымом. Петерс наблюдал, как пилоты включили SOS, вели переговоры по радио и решали, где можно совершить аварийную посадку. Когда машина уже заходила на посадку, Петерс увидел, что к полосе съезжаются пожарные машины, что подготовлен специальный пенный ковер. Когда машина наконец-то приземлилась, Петерс заметил:

«Собственно говоря, я не хотел здесь приземлиться. Результат услуги — это катастрофа, и, кроме того, они рисковали моей жизнью, это самое худшее, что можно сделать с клиентом. Но это был самый лучший полет в моей жизни».

Петерс был в центре внимания. Все о нем заботились — оба пилота, пожарники и вся обслуга аэродрома. Процесс, который сопровождал эту услугу, и имел намного большее значение для успеха, чем просто голый результат!

 

 






Date: 2015-06-05; view: 216; Нарушение авторских прав

mydocx.ru - 2015-2019 year. (0.008 sec.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав - Пожаловаться на публикацию