Вместо заключения

Напоследок предлагаем вашему вниманию несколько ситуационных задачек из реальной практики магазинных продаж. Все варианты взяты из жизни. Каждый покупатель не раз и не два сталкивался с подобным поведением продавцов. Разумеется, для вас не составит труда выбрать самый оптимальный вариант. В этом смысле представленные задачки предназначены не столько для того, чтобы найти правильный ответ, сколько лишний раз задуматься над реальной практикой общения с покупателями в вашем магазине. А вот другое задание чуть посложнее: выберите, пожалуйста, самый худший из представленных вариантов, который надолго отобьет у человека желание совершать покупки в вашем магазине.

Ситуация 1. Посетитель магазина заинтересовался неким товаром, выставленным в торговом зале. Однако поблизости нет никого из продавцов, чтобы ответить на его вопросы. В зале присутствуют несколько сотрудников, однако все они очень заняты, ходят через весь магазин с какими-то бумагами, кто-то расставляет товар на полках и т.д. Посетитель терпеливо ждет. Наконец, мимо него проходит работник магазина. Проходит с озабоченным видом, не обращая на посетителя никакого внимания.

Посетитель: — Извините, могу ли я узнать подробнее об этом товаре?

<Варианты ответа работника магазина>:

<1> — Я не из этого отдела. (Произносит мимоходом, не глядя на покупателя, и торопливо проходит мимо);

<2> — Я не даю консультаций
(Возможные варианты: «Я не работаю с покупателями», «Я не продавец, а менеджер/бухгалтер/водитель» и т.п. Автору тренинга как-то пришлось услышать и такую тираду: «Вы обратились не по адресу — я главный менеджер магазина, общаться с покупателями не входит в мои обязанности». Произносилось все это назидательным тоном, с некоторой обидой в голосе, мол, как ты посмел обратиться ко мне, большому боссу, как к простому продавцу?);

<3> — А чего о нем узнавать? (Произносится удивленно). — На ценнике и так все написано.

<4> — Одну секунду, сейчас я позову нашего сотрудника, который ответит на все Ваши вопросы. (Произносит доброжелательным тоном, остановившись и глядя на покупателя. После чего уходит и через минуту возвращается вместе с продавцом из этого отдела.)

Ситуация 2. Посетитель компьютерного магазина долгое время внимательно рассматривает мониторы, выставленные на полках. Недалеко прохаживается продавец.

<1> Продавец, не выдержав, подходит к посетителю:
— Что вас интересует? (Вопрос задается с требовательными интонациями в голосе, мол, или покупай, или проваливай.)
Посетитель:
— Спасибо, ничего. Я просто смотрю.
Продавец что-то невнятно бурчит себе под нос, после чего поворачивается к посетителю спиной, теряя к нему всякий интерес.

<2> Продавец подходит к посетителю:
— Добрый день. Меня зовут Сергей. Вам нужна консультация?
Посетитель:
— Спасибо, ничего не нужно. Я просто смотрю.
Продавец:
— Дело в том, что на полках выставлены не все модели, которые у нас имеются. Поэтому, если понадобится, спрашивайте — с удовольствием отвечу на все ваши вопросы.
Посетитель:
— Спасибо.

<3> Продавец решил не подходить к посетителю, чтобы не навязывать себя. Посетитель, постояв некоторое время перед стеллажами, поворачивается и молча уходит из магазина.

Ситуация 3. Секция мужской одежды. Продавец подходит к мужчине, выбирающему плащ.
— Мне кажется, вам подойдет пятидесятый размер.
Покупатель:
— Почти угадали. Пятьдесят второй.
Продавец (снимает плащ с кронштейна):
— Пройдите, пожалуйста, в кабину, примерьте.
Покупатель долго меряет, смотрит в зеркало. Продавец терпеливо ждет.
Наконец не выдерживает:
— Ну как? По-моему, он вам впору.
Покупатель:
— Спасибо, но я раздумал брать. (Обращается к женщине, стоящей рядом). У нас, по-моему, и денег-то нет. Жаль, а он мне действительно впору.

<1>Продавец презрительным взглядом окидывает покупателя с ног до головы и отворачивается:
<2>Продавец недовольно бурчит себе под нос что-то типа «Зачем мерить, если денег нет...»
<3>Продавец:
— Ничего страшного, я выпишу чек, а за деньгами вы сходите. Плащ вам действительно впору.
Покупатель (берет чек):
— Большое спасибо.