Конфлікти з туристами: причини виникнення та методи подолання

Чому ж виникають конфлікти? На це питання досить складно відповісти, оскільки причини деяких конфліктів, що виникають у туристської діяльності, можуть бути дуже неявними. Крім того, набір причин може змінюватися від характеру конфлікту, стадії його розвитку, ступеня залученості учасників і т. д. Тим не менш, спробуємо систематизувати причини різноманітних конфліктів, зустрічаються в туристській практиці.

Отже, конфлікти можуть виникати внаслідок наступних причин:

1. Обмеженість ресурсів, з одного боку, і прагнення людини взяти для себе краще і в більшій кількості - з іншого. Наприклад, конфлікт може виникнути, якщо співробітники туристичних фірм почнуть ділити один з одним відпускний час на літній період.

2. Суперечливість потреб, бажань, інтересів, цілей або цінностей. Ця причина конфлікту може стати провідною не тільки для окремих туристів, але і для працівників туристських підприємств. Наприклад, окремі підрозділи готелів, виконуючи свої цілі і несучи відповідальність за їх досягнення, можуть приділяти мало уваги цілям всієї організації. Наприклад, працівник служби охорони, виконуючи свої безпосередні обов'язки, може не прислухатися до вимог носіння фірмової одягу і замість покладеної білої сорочки носити жовту, допускати вимова нецензурних слів всупереч встановленій корпоративної філософії.

3. Взаємозалежність обов'язків. Коли одна людина або група залежать у виконанні завдання від іншої людини або групи, завжди є вірогідність конфлікту. Наприклад, турист чекає сніданок в номер. Він вчасно не доставляється. За допомогою декількох ланок ця інформація доходить до керівника служби розміщення. З'ясовується, що причина в тому, що напівфабрикати були привезені з запізненням. Керівник дзвонить в організацію, з якою був укладений контракт на транспортування напівфабрикатів. Там повідомляють, що водій виїхав своєчасно. Робиться припущення, що, можливо, він перебував у пробці. З'ясовуючи причини пробки, можна, наприклад, дізнатися, що вона сталася-за сталася на дорозі аварії і т. п. Одним словом, взаємозалежність обов'язків завжди містить ймовірність конфлікту.

4. Незадовільна комунікація. Погана передача інформації є як причиною, так і наслідком конфлікту. Іноді не вдається знайти крайніх або винуватих. То турист неправильно зрозумів інформацію, яку йому виклав менеджер, проводячи інструктаж перед поїздкою, то сам менеджер говорив дуже невиразно. Всередині самих туристських підприємств слабка комунікація може бути викликана технічними, організаційними, психологічними, особистісними та іншими факторами.

5. Слабка ергономічність робочих місць. Дана причина викликає конфлікт, коли посадова функція не підкріплена повною мірою необхідними засобами для її виконання: відсутня необхідна техніка, недостатня кількість простору (наприклад, для обслуговування клієнта), тіснота, шум, спека, холод і т. д. Внаслідок цих факторів підвищується стомлюваність, дратівливість, виникають головні болі, стрес і агресія. Все це кладеться в основу конфлікту;

6. Недоцільний контроль. Важко судити про те, яка форма контролю краще: жорстка або м'яка. Одне можна сказати з повною визначеністю: недоречний (зайвий або, навпаки, недостатній) контроль призводить до конфліктів. Якщо контролювати кожний крок (туриста, працівника готелю, ресторану або туристської фірми), то людина рано чи пізно втратить самовладання. Турист стане обурюватися, а працівник підприємств соціально-культурного сервісу в умовах тотального контролю за нервозності дійсно стане гірше працювати. З іншого боку, безконтрольність призводить до безвідповідальності, при якій для виникнення конфлікту створені всі умови,

7. Відмінності в манері поведінки і життєвому досвіді. Життя вчить людей по-різному реагувати на конфлікти. Хтось їх уникає. Хтось їх вважає джерелом прогресу і при появі необхідних умов для конфлікту скористається ними. У кого-то з роками виробилася стійкість до конфліктів. Вони їх і не провокують, але й не уникають. А когось хлібом не годуй, тільки дай поконфліктувати.

На думку англійського дослідника Роберта Брамсона, в робочому колективі сприятливий психологічний клімат порушує лише десята частина всіх співробітників. Інші ж не є ініціаторами конфліктів.

Р. Брамсон виділяє п'ять типів порушників спокою. Коротко охарактеризуємо їх:

- агресивні поділяються на два підтипи: танки, снайпери та підривники. Танки абсолютно впевнені у своїй компетентності і не люблять зустрічної агресивності. Снайпери стріляють у людей різними дотепами і жартами і можуть бути викрито, якщо їх попросити докладно пояснити, що вони мають на увазі під тією чи іншої колючістю. Підривники гнівно лають свого опонента, поки не вивалений накопичені емоції, створюючи ілюзію ображених в очах оточуючих;

- скаржники люблять описувати свої «біди». Заспокоїти їх можна, перефразовуючи скарги своїми словами, даючи зрозуміти, що їх переживання помічено;

- нерішучі роблять багато пробних кроків перед якоюсь справою і стороняться тих, хто на них чинить тиск;

- безвідповідальні одержимі тривожністю, яка проявляється не відходом від конфлікту, а агресією. Якщо вони відчують до себе теплоту відносини, поведінку їх як би само собою увійде в рамки;

- всезнайки є цінними працівниками, але рідко визнають свої помилки і своїм поведінкою викликають у оточуючих почуття неповноцінності.

У числі інших причин можна виділити недостатню мотивацію, невизначеність перспектив зростання, недостатній рівень професіоналізму співробітників і багато інших. Конфлікти розпалюються з об'єктивних та суб'єктивних, суттєвих і незначним, випадковим і закономірним, взаємозалежним і незалежним причинам.

Енергетика конфлікту народжується і підживлюється як реальних, так і уявних джерел. Є кілька типових ілюзій, що змушують людей роздувати конфліктні ситуації.

1. «Виграв-програв». При прагненні до несумісним цілям створюється враження, що виграш в одному можливий тільки за рахунок програшу в іншому. Ця ілюзія веде до загострення конфлікту до такої міри, що виграш дістається занадто дорогою ціною.

2. «Самовиправдання». Ми схильні виправдовувати власну поведінку, перебільшувати власні добрі справи або применшувати наші погані сторони, кепські вчинки, а то й зовсім не зізнаватися в них. А адже з боку наші упередження можуть оцінюватися як помилкові.

3. «Погана людина». Той, хто діє всупереч нашим бажанням, викликає у нас негативну реакцію. Якщо його поведінка порушує наші інтереси, то до нього виникає неприязнь.

4. «Дзеркальне сприйняття». Має місце тоді, коли у двох людей виникає симетричне сприйняття один одного. Приміром, не поділивши щось, одна людина може звинувачувати іншого в егоїзмі. Рівним чином, кожна із сторін може мати схожі побоювання щодо іншої сторони, а також виправдовують і звинувачують аргументах.

У туризмі можна визначити декілька рівнів прояву конфлікту:

— між туристами (потенційним або реальним) й організаторами туризму (менеджерами туристичних фірм, екскурсоводами, гідами, перекладачами, співробітниками готелів, офіціантами, водіями транспортних засобів тощо);

— між працівниками туристичних закладів (конфлікти всередині самої туристичної фірми, а також з її конкурентами, контрагентами і посередниками);

— між туристами (у групових турах, на екскурсіях, у ресторанах, музеях, під час проживання в готелі, участі у розважальних заходах тощо).

Конфлікти між туристами й організаторами туризму найчастіше виявляються у формі різноманітних скарг. Туристи нині, враховуючи жорстку конкуренцію на ринку, більш прискіпливо ставляться до питані" виконання своїх прав, передбачених договором. З іншого боку, різноманітність й різнорівневість якості надання туристичних послуг, які зумовлені діяльністю нових, менш досвідчених, туристичних фірм, провокують туристів на конфлікт. У результаті вони скаржаться на неналежне виконання пропонованих послуг, несвоєчасне інформування про зміни у програмі туру, недостовірну інформацію про тур тощо* Велика кількість конфліктів виникає з приводу оформлення договірної документації. Підписуючи договір, покупець до кінця може так і не розуміти, що насправді купує. Ускладнює ситуацію й тс, що часто туристична фірма в договорі щодо прав, обов'язків і відповідальності, як правило, намагається обумовити якомога більше своїх прав, тоді як для туриста визначити багато обов'язків. Звісно, що це стає причиною невдоволення покупця послуги.

Найчастіше конфлікти можуть виникати у разі грубого ставлення працівника сфери туризму (менеджера туристичної фірми, адміністратора готелю, офіціанта тощо) до туриста або навпаки.

До конфліктів приводять і непорозуміння як результат взаємної помилки. Наприклад, менеджер з виїзного туризму, проводячи інструктаж, неправильно назвав час вильоту літака, туристу довелося чекати дві години в аеропорту, або адміністратор готелю помилився з ключем від номера, переплутав поверхи, неправильно записав паспортні дані чи назвав ім'я гостя. Залежно від характеру туриста це може стати джерелом конфлікту. З іншого боку, конфлікт може розпочатися і з вини покупця. Наприклад, клієнт бронює номер на нетривалий час, після закінчення строку він бажає подовжити своє проживання в номері, але цс не завжди можливо, оскільки номер може бути продано. Співробітники готелю повинні виселити гостя. Непорозуміння зустрічаються і в діяльності ресторану. Припустимо, офіціант не попередив, що замовлена страва буде готова не раніше, ніж за півгодини, а турист, не знаючи про це, виявив підвищену знервованість.

Часто конфлікти в туризмі виникають за психологічної несумісності партнерів з обслуговування й особливостей характеру клієнта. Наприклад, активніший турист постійно перебиває спокійнішого екскурсовода, клієнта туристичної фірми дратують повільні дії менеджера, відвідувач ресторану принижує офіціанта натяками на можливу винагороду — "чайові" — за умови уважного до нього ставлення. При цьому велике значення мають такі особисті якості співробітників туристичних підприємств, як стриманість і терпимість. До туриста треба вміти знайти індивідуальний підхід.

Конфлікти між співробітниками туристичних підприємств і між самими туристами мають свою специфіку, але не набули відокремленого незалежного статусу відносно конфліктів між туристами і організаторами туризму. Особливість конфлікту полягає також у тому, що до нього можуть долучатися нові учасники. Крім того, будь-який із трьох умовних рівнів мас велику кількість підрівнів, на кожному з яких, у свою чергу, можуть виникати різні види і типи конфліктів із різними динамічними характеристиками.

Динамічними характеристиками конфлікту є стадії розвитку конфлікту і процеси, які виникають на його різних стадіях. При цьому потрібно відповісти на два ключових запитання: що? (процеси, які виникають на різних стадіях) і як? відбувається під час конфлікту (регулятори цих процесів).

Конфлікт виникає і починається з перед конфліктної ситуації, тобто зі зростання напруженості у відносинах між потенційними суб'єктами конфлікту внаслідок певних суперечностей. Але ці суперечності не завжди перетворюються на конфлікт, лише ті з них, які усвідомлюються потенційними суб'єктами як несумісні. Стосовно туристичної сфери це може означати, наприклад, ступінь невиконання передбачених договором зобов'язань. Що сталося, якщо турист запізнився на автобус або взагалі не прийшов, зустріли туриста в чужій країні чи, всупереч умовам договору, йому довелося добиратися в готель самотужки, обумовлені послуги розміщення були надані, чи це відбувалося за непередбачуваних обставин? Якщо відпочиваючого в готелі вирішили поселити в номер, категорія якого не дуже відрізнялася від заброньованого (наприклад, замість номера з частковими зручностями — стандартний), турист може відреагувати на це спокійно і поставитися з розумінням. Але, якщо йому пропонують замість люксу внаслідок відсутності вільних кімнат оселитися у стандартному номері або взагалі відмовляють у розміщенні з причини незначного запізнення, то це вже сильно суперечить потребам, бажанням і можливостям туриста. Оскільки він, як правило, опиняється в чужому місті або навіть у чужій країні вперше і не знає, куди йому йти. Ця суперечність дуже суттєва.

Крім виникнення суперечностей і зростання напруженості, для конфліктної ситуації характерне збільшення недовіри, висування претензій, зменшення контактів, накопичення образ, намагання довести свою позицію, звинувачення противника у несправедливості, стереотипність мислення, поява упередженості і неприязні. У подальшому може статися руйнування попередніх структур взаємодії, перехід від взаємних звинувачень до погроз, збільшення агресивності, формування "образу ворога" й установка на боротьбу з ним. Передконфліктна ситуація поступово переходить у відкритий конфлікт. Однак для цього потрібен інцидент.

Інцидент — це лише формальний привід, необхідний для початку явного протистояння. Ним може стати груба або недоречна фраза менеджера туризму, відсутність води у номері, брудні серветки в ресторані тощо. Інцидент може бути випадковим, закономірним або спровокованим однією зі сторін конфлікту. Іноді його ініціює третя сторона, яка має приховані інтереси в конфлікті. Наприклад, один із менеджерів туристичної фірми, який бажає звільнення свого колеги, може сказати клієнту, який уже стомився очікувати: "Він завжди запізнюється! Окрім того, що він ставить під загрозу імідж фірми, так ще й не поважає своїх клієнтів, примушуючи їх очікувати півгодини! Напевно Ви маєте свої справи і цінуєте свій час, щоб витрачати його дарма!" Після таких слів імовірність конфлікту між менеджером, який запізнюється, і клієнтом, який уже довго чекає, зростає у декілька разів. Ці слова і стануть інцидентом.

Унаслідок інциденту конфлікт переходить на новий рівень. У ситуації, яка формується, конфліктуючі сторони або примиряться, усунувши суперечність, або хтось зі сторін не буде зважати на події, або почнеться відкрите протистояння. У кожному випадку це залежить від цілей, очікувань і особистих якостей (волі, наполегливості, впертості, міри агресивності) кожного з учасників конфлікту.

Початок конфлікту виражається в діях, спрямованих на опонента з метою або досягти очікуваного, або примусити іншого змінити чи відмовитися від своїх цілей. Поведінка на стадії розвитку конфлікту може реалізуватися у різних формах: активно-конфліктній (виклик), пасивно-конфліктній (відповідь на виклик), конфліктно-компромісній і компромісній. Часто в процесі конфлікту виникають додаткові причини для його поглиблення.

Вирізняють три фази розвитку конфлікту. На першій він перетворюється на відкрите протистояння сторін, яке підтримується обмеженими ресурсами і може бути припинене. На другій стадії конфлікту з'являються нові ресурси, втрачаються можливості знайти компроміс, ситуація стає все більш непередбачуваною. Третя стадія — апогей конфлікту, застосовуються усі можливі засоби, головною метою протистояння є завдання максимальної шкоди противнику.

Якщо конфлікт починає шкодити спільній справі, то настає кульмінація, відбувається один або декілька вибухових епізодів, і учасники розуміють потребу у вирішенні конфлікту. Однак кульмінація відбувається не завжди. Іноді сторони втомлюються від протистояння, виникає бажання якось вирішити суперечність.

На стадії вирішення конфлікту можливі різні варіанти розвитку подій: сторони можуть піти на взаємні поступки; сильна сторона може нав'язати слабкій свої умови; конфлікт може стати затяжним, завершитися під тиском зовнішніх обставин; одна зі сторін може повністю втратити свої позиції.

Завершальний етап стадії вирішення конфлікту передбачає переговори. Для цього необхідна хоча б тимчасова відсутність конфлікту. Однак під час переговорів конфлікт може загостритися, якщо хтось із його учасників захоче зміцнити свої позиції. В основу переговорного процесу може бути покладено принцип компромісу (взаємні поступки сторін) або консенсусу (спільне вирішення проблеми).