Стандарты работи и поведения кассиров

Стандарты - совокупность внутренних документов и требований компании, которые устанавливают общие правила поведения работников касс, правила обслуживания покупателей, порядок действий кассиров в типичных ситуациях, способы реагирования в нетипичных ситуациях.

Стандарты обслуживания распространяются на всех кассиров ООО «Новацентр К» и являются обязательными для выполнения.

Контроль соблюдения Стандартов работы и поведения кассиров осуществляется непосредственно руководством ООО «Новацентр К», гипермаркетов и отделов путем ежедневного наблюдения, периодического контроля соответствия работников Стандартам, а также путем периодического опроса покупателей.

Нарушение и несоблюдение работниками Стандартов работы и поведения кассиров расценивается как нарушение трудовой дисциплины.

І. ТРЕБОВАНИЯ К ЗНАНИЯМ И УМЕНИЯМ СОТРУДНИКОВ ТОРГОВОГО ЗАЛА

1.1 Кассир должен знать:

· информацию о компании и сети магазинов, в которой он работает, руководящий состав компании;

· Закон России «О защите прав потребителей»;

· постановления, распоряжения, приказы, положения, инструкции, руководящие и нормативные документы из ведения кассовых операций - Закон России “О применении регистраторов расчетных операций”;

· правила определения платежеспособности банкнот и монет, а также других банковских документов;

· ассортимент товара и виды услуг, которые предоставляются покупателям гипермаркета;

· правила работы на кассовом аппарате с использованием ПК;

· правила эксплуатации вычислительной техники;

· правила эксплуатации пост-терминалов;

· правила трудовой дисциплины и внутреннего трудового распорядка;

· правила противопожарной безопасности и техники безопасности;

· положение о неразглашении коммерческой тайны, в частности о торговой выручке;

· стандарты работы и поведения кассиров.

1.2 Кассир должен уметь:

· оперативно проводить расчеты гипермаркета с покупателями с помощью касово-компьютерной техники и пост-терминала;

· определять платежеспособность банкнот и монет, в том числе с использованием специального оборудования;

· профессионально общаться с покупателями;

· разрешать конфликтные ситуации и тому подобное;

· предотвращать убытки и немедленно информировать о таких обстоятельствах руководство гипермаркета;

· достойно представлять компанию и способствовать выполнению ее миссии.

1.3 Касир повинен бути:

ІІ. ТРЕБОВАНИЯ К ВНЕШНЕМУ ВИДУ КАССИРОВ

Общие требования ко всем сотрудникам касс:

Категорически запрещается:

ІІІ. ТРЕБОВАНИЯ К РАБОЧЕМУ МЕСТУ

· Рабочим местом является стол с оборудованием: ПК, кассовый аппарат со шкатулкой для хранения денег, сейф (при наличии), пост-терминал, стеллажи расположены в прикассовой зоне, рабочий телефон, детектор валюты, счетчик купюр.

· Работник отвечает за чистоту и порядок на своем рабочем месте в течение своего рабочего дня;

· Рабочая техника, оборудование, мебель, должны использоваться по назначению;

· Работник обязан следить за прилегающей к кассе зоной, которая находится в его поле зрения;

Запрещено:

· на рабочем месте иметь личные деньги, платежные карточки или личные вещи, которые не касаются выполняемой работы;

· иметь при себе мобильный телефон;

· заграждать проходы и выходы возле кассы.

ІV. ТРЕБОВАНИЯ К ПОВЕДЕНИЮ НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ И В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ

· Кассир должен постоянно быть готовым приветливо встретить покупателя;

· О возникновении непредсказуемой, опасной ситуации, нарушения техники безопасности, кассир обязан, в первую очередь, предупредить руководителя отдела о ситуации, которая сложилась;

· Служебный телефон можно использовать лишь для производственной потребности: уточнение рабочих вопросов с торговыми отделами, отделом касс, отделом комплектации;

· Мобильный телефон оставлять в Центральной кассе и пользоваться им во время обеда и, за необходимостью, во время технического перерыва;