Запрещено

· Не обращать внимания на Покупателя, который находится в зале, избегать зрительного контакта с Ним.

· заставлять Покупателя долго ожидать обслуживания.

· в момент встречи находиться в закрытой позе (скрещивать руки, ноги, держать руки в карманах).

· стоять, сидеть спиной к Покупателю (кроме случаев, когда Вы обслуживаете других Покупателей).

· быть навязчивым к Покупателю.

· фамильярно обращаться к Покупателю (на «ты» не в зависимости от Его возраста).

· использовать не тактические высказывания, например: «Что Вам нужно?».

· оставлять Покупателя не закончив его обслуживание.

· скрывать от покупателя необходимую ему информацию.

· указывать направление пальцем, говорить: «Я не из этого ряда, отдела», «Это там».

Выявление потребности покупателя

· Продавец должен собрать информацию о потребностях Покупателя, задавая ему открытые вопросы.

· Продавец обязан внимательно слушать Покупателя, чтобы как можно точнее понять его потребности.

· Общение с Покупателем должно быть вежливым и корректным не в зависимости от настроения и особенностей поведения Покупателя.

· Если вопрос предусматривает короткий ответ (например, место расположения товара) нужно вежливо указать, где расположен данный товар.

· Если Покупателю нужные товары другого отдела – провести Покупателя к другому продавцу и обязательно озвучить ему потребности Покупателя.

Запрещено

· без определения потребности Покупателя приступать к презентации товара, «атаковать информацией».

· перегружать разговор с Покупателем большим количеством вопросов.

· задавать прямой вопрос о сумме, которую Покупатель готов заплатить за товар.

· перебивать Покупателя.

· быстро и неразборчиво отвечать на вопросы.