VI. Требования к поведению в конфликтных и нетипичных ситуациях

Если покупатель выражает неудовлетворение вашей работой или работой всего магазина, сохраняйте спокойствие и скажите: «Простите, мы обязательно учтем ваше пожелание для улучшения работы магазина».

Если недовольство имеет обобщенный характер («Вот раньше было лучше»), сохраняйте спокойствие и не вступайте с ним в диалог.

В случае возникновения конкретных жалоб или пожеланий со стороны покупателя:

1. Сохраняйте спокойствие и не вступайте с Покупателем в спор.

2. Внимательно послушайте Покупателя, не перебивайте, четко выясните: что, где, когда случилось.

3. Слушая Покупателя, найдите в его словах пользу для Вас лично, для Вашей работы.

4. Выразите свое понимание и извинитесь за ситуацию, которая сложилась. Говорите уверенно, не повышайте голос, но и не ведите себя "демонстративно" спокойно.

5. Выполните, по возможности, требования Покупателя, или найдите того, кто поможет Покупателю.

6. Если жалоба Покупателя касается обмена товара, гарантийного ремонта и тому подобное, расскажите Покупателю, что ему нужно сделать, например, обратиться к администратору, или что сделаете вы сейчас, чтобы решить его проблему. В случае жалоб и пожеланий общего характера скажите Покупателю, что вы обязательно доведете суть жалобы или пожелания в администрацию.

7. При необходимости поблагодарите Покупателя за подсказку относительно улучшения работы магазину.

Кассиры обязаны заботиться о позитивном имидже ООО «Новацентр К», ваше главное задание – обеспечивать расчеты покупателей за товары профессионально, чтобы все покупатели выходили из гипермаркета довольные покупками и обслуживанием и возвращались снова и снова в гипермаркеты «Новацентр К».

Стандарты работы и взаимодействия