Главная Случайная страница


Полезное:

Как сделать разговор полезным и приятным Как сделать объемную звезду своими руками Как сделать то, что делать не хочется? Как сделать погремушку Как сделать неотразимый комплимент Как противостоять манипуляциям мужчин? Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами Как сделать идею коммерческой Как сделать хорошую растяжку ног? Как сделать наш разум здоровым? Как сделать, чтобы люди обманывали меньше Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили? Как сделать лучше себе и другим людям Как сделать свидание интересным?

Категории:

АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника






Представьтесь клиенту





Избегайте формальностей. Они отторгают людей. Проци­тируем фразы из ответа на нашу письменную жалобу в адрес главы сети гостиниц в Южной Калифорнии.

«Я был разочарован, узнав о проблемах, с которыми вы столкнулись. Они служат показателем неоправданно низ­кого внимания к деталям».

Подобное начало письма содержит две ошибки. Во-первых, нам сообщили, что мы разочаровали главу сети гостиниц. Вот по этой причине некоторые люди никогда не жалуются. В от­вете, начинающемся с резких выражений, легко увидеть под­текст — «Я был разочарован» может означать: «Своей жалобой вы испортили мне весь день». Заметьте, что большое число людей употребляют именно эти слова. Мы проверили наше предположение и обнаружили: многие отвечают на жалобы в похожих выражениях, что приводит ко второй ошибке.

Подобный текст выглядит так, будто директор неназванной сети гостиниц использует его во всех своих стандартных от­ветах. Он пишет: «узнав о проблемах, с которыми вы столк­нулись». О каких проблемах? Ведь письмо лежит перед ним. Почему бы не сослаться на повод, указанный клиентом? В на­шем случае было обещано, что бесплатный автобус, курсиру­ющий от гостиницы до аэропорта, заберет нас в аэропорту Лос-Анджелеса через пять минут. И ведь гостиница действи­тельно находится в пяти минутах езды от аэропорта. Однако мы добрались до нее через час. Лучше бы мы потратились на такси, но сэкономили время. А пока мы ждали автобуса, пер­сонал аэропорта сообщил нам, что наша гостиница всегда под­водит постояльцев со временем. Мы все подробно изложили в письменной жалобе, но ответ не содержал никаких ссылок на нашу конкретную ситуацию.

По сути, письмо директора сети гостиниц подходило под десятки, если не сотни разнообразных жалоб.

«Я поговорил с главным администратором и управля­ющим о вашей проблеме. Могу вас заверить, что они, без сомнения, поняли, что успех нашей корпорации зависит от качества работы всех сотрудников, и попросили пере­дать вам их извинения за причиненные неудобства».

Письмо вызывало ощущение, будто директор пробежался по гостинице, ткнул пальцем в главного администратора и уп­равляющего и отругал их («без сомнения, поняли, что...»). Так проблемы не решают. Неужели директор думал, что авторы жа­лобы хотели наказать персонал гостиницы? Помните, это как раз одна из причин, по которой многие люди не посылают свои жалобы — они не хотят доставлять служащим неприят­ности. И неужели кто-то всерьез полагает, будто директор дей­ствительно разговаривал с главным администратором и управ­ляющим данной гостиницы? Заметим: при существующем по­рядке управляющий не имеет никакого отношения к бесплат­ным автобусам.



И о каких неудобствах он говорит? Почему бы не указать конкретные обстоятельства, если, конечно, он прочел нашу жалобу? Возникает впечатление, что наш директор сказал свое­му референту: «Быстренько вставьте эти имена в форму отве­та № 4». Мы показали письмо разным служащим гостиниц, и некоторые с неохотой признались, что именно так все и про­исходит. Они также сообщили нам, что персональные ответы занимают слишком много времени. Иначе руководству гос­тиницы пришлось бы специально обучать своих сотрудников делать из официальных писем личные.

При индивидуальном подходе имя автора письма должно упоминаться после приветствия. Если указывается должность, значит, нужно указывать и имя. Наш директор мог бы назвать фамилии администратора и управляющего. Индивидуальный подход подразумевает цитаты из письма клиента.

Приведем последний абзац ответа директора:

«Выражаю надежду, что, будучи в штате Калифорния, вы рассмотрите возможность воспользоваться услугами нашего отеля. Если я смогу быть вам чем-то полезен, позвоните мне лично».

Что имел в виду директор? Может быть, он хотел, чтобы мы заказывали номера через него? А вот как должен был бы выглядеть последний абзац при индивидуальном подходе:

Теперь мы изменили систему доставки наших гостей из аэропорта, и автобусы приезжают точно в срок. Мы очень надеемся на то, что вы остановитесь в нашем отеле в следующий раз, когда прилетите в Лос-Анджелес, чтобы лично убедиться в нашей пунктуальности. И мне бы очень хотелось услышать об этом лично от вас! Если вы поже­лаете позвонить мне лично, мой добавочный номер «123». Я благодарю вас за то, что вы не пожалели времени на­писать нам. Нам дороги наши клиенты.

Вот такое письмо могло бы вызвать у нас желание снова посетить эту или другие гостиницы неназванной сети. Как минимум, нам было бы любопытно убедиться, что опоздания автобусов прекратились.








Date: 2015-10-18; view: 67; Нарушение авторских прав

mydocx.ru - 2015-2018 year. (0.007 sec.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав - Пожаловаться на публикацию