Превосходите ожидания клиента

Если это допустимо, сделайте еще один шаг по направле­нию к клиентам. Некоторые организации посылают клиентам еще и маленький подарок, какую-нибудь вещицу с логотипом компании — например, ручку, брелок или блокнот. Большин­ство авторов писем признаются, что самыми приятными бы­вают ответы от производителей, которые присылают, помимо прочего, еще и купоны или небольшую денежную компен­сацию, чего клиенты совершенно не ждут ¹⁰.

В 1980-х годах самолет United Airlines приземлился под очень острым углом. Посадка была настолько жесткой, что экраны телевизоров вывернулись из кронштейнов и упали на пол. Несколько багажных контейнеров раскрылось, и их со­держимое рассыпалось. Одна из авторов настоящей книги на­писала в компанию и спросила, можно ли считать это безо­пасным приземлением, поскольку, естественно, испугалась! В первом письме сообщили, что инцидент весьма серьезный, компания должна сначала изучить его, а затем снова связать­ся с клиенткой. В развернутом ответе говорилось: несмотря на то, что приземление было безопасным, оно, безусловно, ока­залось нештатным. Ей также пообещали подарок в знак бла­годарности за извещение компании об этой ситуации. Несколь­ко дней спустя нашему автору доставили большую корзину с фруктами и сыром. Очевидно, что компания United Airlines серьезно относится к жалобам, касающимся безопасности! А ее пассажирка теперь никогда не забудет учтивости служащих компании и серьезности, с которой они отнеслись к ее пись­му. С тех пор она является преданной клиенткой United Air­lines, преодолевая с ее помощью ежегодно более 100 000 миль.

Имея дело с жалобами клиентов, многие компании демон­стрируют психологию бухгалтеров. Они настолько боятся, как бы их не обманули, что в основе их политики лежит предот­вращение эксплуатации, а не соответствие пожеланиям клиен­тов. С таким же успехом можно сказать: «Мы сделаем все, чтобы не допустить мошенничества, вплоть до отторжения на­ших честных клиентов». Однако, чтобы порадовать и удивить клиентов, нужно совсем немного, а небольшая горстка людей, действительно желающих вас обмануть, не так уж и важна.