Несколько полезных советов руководителям

Некоторые специфические проблемы клиентов, с которы­ми сталкивается компания, лучше решает специально обучен­ная группа сотрудников. Если представителям обслуживающе­го персонала вашей компании приходится переадресовывать клиента другим работникам, специализирующимся на опреде­ленных проблемах, убедитесь, что он не чувствует себя мя­чиком, летающим туда-сюда. Обучите персонал переправлять клиентов другим сотрудникам: «Я понимаю, почему вы рас­строены, — я бы тоже не обрадовался. К счастью, у нас есть команда сотрудников, которые занимаются именно этими про­блемами. Я хочу немедленно отправить вас к ним. Если по каким-то причинам вы не сможете к ним попасть, тогда... [здесь предложите клиенту альтернативу, например: „Я вам перезвоню" или „Запишите телефон человека, который сможет вам помочь"]».

Иногда клиенты расширяют свои требования или настаи­вают на разговоре с директором, потому что их не устраивают ответы служащего. Если вы когда-нибудь окажетесь в такой ситуации и решите оправдать своего сотрудника в глазах кли­ента, будьте осторожны в выборе слов. Похвалите и поддер­жите своего служащего и объясните клиенту, что, скорее всего, произошло недоразумение, и вы в нем обязательно разберетесь. Будучи руководителем, вы общаетесь как с внутренними, так и с внешними клиентами и должны уметь находить контакт и с теми, и с другими. Вы можете предвидеть и сглаживать рас­пространенные конфликты, объясняя персоналу, как вы бы по­ступили, чтобы предотвратить возникновение подобных си­туаций.

Вопросы для обсуждения

• Как часто и при каких обстоятельствах ваши клиенты ста­новятся «террористами»?

• Обучаете ли вы своих сотрудников правильно вести себя с явно раздраженными клиентами? Знают ли они, как не при­нимать обвинения клиента на свой счет?

• Умеет ли ваш персонал завершать «цепь действий» гнева, когда сталкивается с враждебно настроенными клиентами? Знают ли сотрудники, какие вопросы надо задавать в по­добных случаях?

• Учитывают ли ваши сотрудники, помогающие раздражен­ным клиентам, наличие окружающих людей?

• Знает ли ваш персонал, какие выражения и мимику надо использовать при общении с клиентами, чтобы настроить их на партнерские отношения, а не оттолкнуть?

• Удается ли вашим сотрудникам находить индивидуальный подход к недовольным клиентам?