Письменная жалоба — это сигнал тревоги

К моменту, когда клиент «созрел» для написания жалобы, компания может быть уверена, что имеет место по крайней мере одно из следующих условий.

• Клиенты расстроены.
• Письмо требует определенных усилий. Многие говорят, что напишут жалобу, но на деле большинство не выполняет своих угроз.
• Клиенты не удовлетворены результатами устных переговоров.
• Чаше всего письменные жалобы следуют после того, как испробованы другие способы разрешения ситуации.
• Потребители стараются завязать переписку с компанией, чтобы получить доказательства для передачи жалобы в суд.
• Если с клиентами происходит что-то серьезное и они на­мерены обратиться в судебные инстанции, им нужно иметь на руках определенные доказательства того, что они давали ком­пании возможность отреагировать на их жалобу.
• Клиентам не удалось найти сотрудника, которому можно было бы выразить свои претензии устно.
• Люди выбирают устную жалобу, так как по большей части предпочитают высказывать свои претензии живому человеку. Если представителей службы по работе с клиентами не оказы­вается на месте или люди не знают, как и куда жаловаться, они могут прибегнуть к письму.
• Клиенты стесняются высказывать жалобы в устной форме.
• Есть люди, которым легче выражать свои претензии в пись­менном виде.
• У клиентов могут быть личные причины не жаловаться в конкретный момент.
• Возможно, клиенты спешат или с ними уставший ребенок. Некоторые люди страдают дефектами речи или не умеют пра­вильно выражать свои мысли. Иногда они стесняются жало­ваться при большом скоплении народа.
• И наконец, клиентам могут предложить подать жалобу в письменном виде.

Иногда сами служащие компаний просят клиентов изло­жить жалобу письменно. В некоторых случаях это бывает един­ственным способом привлечь к ней внимание. И действитель­но, письменная жалоба свидетельствует о дополнительных уси­лиях со стороны клиента — ведь если проблема не тревожит его, он не станет себя затруднять.