Своевременная реакция побеждает

Когда организация получает письменную жалобу, ответ дол­жен последовать незамедлительно. Если на письмо нельзя от­ветить сразу же, мы рекомендуем послать в течение двух дней уведомление о получении жалобы и о дальнейшем ее рассмот­рении. Если жалоба получена по факсу, уведомление нужно отослать также по факсу, а можно просто позвонить по теле­фону, но в тот же день. Быстрая реакция ясно демонстрирует клиенту заинтересованность компании.

Жалующийся (а на самом деле преподносящий подарок) клиент получает подобие расписки «Мы получили Ваше пись­мо и обязательно примем меры». Часто компания не имеет возможности сразу же разобраться в проблеме, но может взять­ся за дело безотлагательно. В уведомлении клиенту нужно со­общить, что компания решит его вопрос в течение двух недель. Две недели — допустимый срок для изучения ситуации, а кли­ент будет уверен, что его дело не отложено в долгий ящик. А затем компании действительно следует принимать меры. От­ветное письмо должно быть персональным и дружелюбным, и непременно с личной подписью составившего его сотрудника.

Первая реакция может последовать и по телефону. Если вы звоните клиенту, написавшему жалобу, используйте формулу «жалоба = подарок», то есть начните со слов «Спасибо Вам». Объясните клиенту, почему вы так приветствуете его жалобу, а затем извинитесь за причиненные неудобства. Если выяснит­ся, что клиент сам совершил ошибку, примите во внимание следующее: от вашей компании за извинения не убудет. Сим­патия не стоит денег. Обещайте собеседнику решить его во­прос за две недели, а также выясните как можно больше ин­формации. Письма часто содержат недостаточно подробностей, а клиент будет только рад предоставить вам дополнительные сведения; он почувствует себя польщенным, что вы тратите на него время и уделяете ему внимание.