Оказание эмоциональной поддержки клиенту при отказе

ОБОСНОВАНИЕ ВВЕДЕНИЯ СТАНДАРТА:

Применяется при общении с клиентами, которым не так важна причина отказа, сколько поддержка и сочувствие. Необходимо выказать свое сочувствие клиенту, но твердо ответить отказом. Если сострадание искренне, то часто причину отказа называть не нужно. Произнося слова сочувствия, вы говорите клиенту, что понимаете его и полностью на его стороне, но, следуя правилам банка, вынуждены отказать. Важно уважать чувства клиента. Ему гораздо легче будет принять правила, если вы посочувствуете ему.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРИМЕНЕНИЮ:

Поставьте себя на место клиента, проявите к нему сочувствие. Этого можно достигнуть посредством согласительного высказывания, например, «Я Вас понимаю…».

Используйте технику проговаривания чувств клиента. Если мы проговариваем чувство вслух, оно ослабевает. Тем самым мы также покажем, что понимаем клиента.

При отказе избегайте употребления союза «но». Он может выдавать скрытый смысл сказанного. Если вы скажете: «да, я понимаю вас, но», тем самым вы перечеркнете вашу фразу о понимании.

Используйте вместо «но», конструкцию «и при этом» - она несет в себе объединяющий смысл. «Вы, конечно, правы, и при этом можно найти другие варианты решения вашего вопроса».

Избегайте снисходительного отношения к клиенту. Если вы скажете: «Неужели Вы не понимаете?», «Вам ведь русским языком сказано...», «Вы умный человек, а поступаете...» это может спровоцировать конфликт.

Не успокаивайте клиента. Слова: «успокойтесь», «не нервничайте», еще больше раздражают клиента.

Продемонстрируйте клиенту желание помочь: «Очень хотим вам помочь»

Используйте прием «ритмического повторения»: «Мы тоже переживаем. Мы тоже хотели бы..., и т.д.».

Покажите, что вы тоже переживаете: «Мы тоже ждем. Мы тоже переживаем. Для нас тоже важно».

ПРИМЕРЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ:

«Да, я понимаю, как вам необходим этот кредит…»

«Мне очень жаль, что …. Я могу понять ваши чувства. Я знаю, как...»

«Я понимаю, что Вы расстроены этой ситуацией…»

«Я понимаю, что Вы переживаете по этому поводу…»

«Я понимаю, что Вас огорчает эта ситуация. Сейчас многие находятся в подобном положении. Нам нужно набраться терпения и подождать»

«Мне очень неприятно, что сложилась такая ситуация»

«Клиент: - Почему вы мне отказываете в выдаче кредита? Мой сосед получил кредит, хотя мы работаем на одном заводе»

«Сотрудник: - Это, действительно, очень обидно. Я понимаю, насколько важен для Вас этот кредит Я сама когда – то была в подобной ситуации, хотела купить дочери мобильный телефон, а мне отказали…»