Проинформировать клиента о времени ожидания или об альтернативных возможностях обслуживания

ОБОСНОВАНИЕ ВВЕДЕНИЯ СТАНДАРТА:

Извинившись, Вы продемонстрируете клиенту, что сожалеете, о том, что не можете помочь ему прямо сейчас. Объяснение причин поможет избежать негативных эмоций клиента и понять объективность причин отказа. Предупреждение о времени ожидания или предложение альтернативных возможностей обслуживания – это проявление заботы и небезразличного отношения к клиенту.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРИМЕНЕНИЮ:

Стандарт применяется если клиент обратился к сотруднику в процессе обслуживания другого клиента, при проведение операций предыдущего клиента, во время телефонного разговора с другим клиентом и т.п.

Извинение – это стандартное действие для предупреждения возможного недовольства клиента. В данной ситуации, извинение является выражением вежливости, и должно быть произнесено максимально доброжелательно.

ПРИМЕРЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ:

«Прошу прощения, система временно не работает. Работа системы будет восстановлена через 15 минут. Вы можете подождать или осуществить платеж через устройство самообслуживания»

«Извините, мне нужно внести данные предыдущего клиента. Эта работа займет у меня не более 10 минут. Вы можете подождать, пока я освобожусь, или обратиться к консультанту в клиентском зале».

«Подождите 3 минуты, пожалуйста. Сейчас я закончу телефонный разговор».

СТАНДАРТЫ ВЫЯСНЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Желательное впечатление клиента:

Клиенту приятно взаимодействовать с сотрудником. Клиент понимает, что заданные ему вопросы направлены на подбор наиболее удобного продукта и принесут ему пользу.

СТАНДАРТ 2.1

Обязателен к исполнению сотрудниками:

Руководитель ВСП, консультант, ОКР, специалист по продажам, кассир.

ФОРМУЛИРОВКА СТАНДАРТА: