Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
|
Стандарты сервиса в проблемных ситуациях⇐ ПредыдущаяСтр 13 из 13 Желательное впечатление Клиента: Клиент выслушан и понят. Банк открыт к решению проблем клиента. Мнение клиента принято во внимание, клиент уверен, что подобные ситуации в будущем не повторятся. Клиент способствовал сделанным выводам. Жалоба рассматривается оперативно. Клиента известят о результате. Клиент получил разъяснение, ответ, предложено решение. Если банк ошибся, он способен признать свои ошибки. Ошибка в работе банка – исключение, а не закономерность. Обязателен к исполнению сотрудниками: Всеми сотрудниками ВСП. ОБОСНОВАНИЕ ВВЕДЕНИЯ СТАНДАРТА: Любое обращение клиента, даже жалоба - это уникальный источник, показывающий, действительно ли мы создаем ценность для клиента, и что следует изменить, чтобы наши продукты и услуги соответствовали ожиданиям. В ВСП Сбербанка должна быть создана атмосфера позитивного восприятия жалоб наших клиентов.
Стандарты сервиса: 1. Сотрудник заинтересован в получении от клиентов обратной связи по качеству обслуживания, т.к. понимает, что полученная обратная связь позволит банку лучше понять ожидания клиентов, выявить существующие недостатки и повысить удовлетворенность клиентов от работы с банком. 2. Сотрудник старается решить проблему/ ответить быстро, «не переводит стрелки на других», старается упростить процедуру решения проблемы клиента. 3. Сотрудник ведет себя таким образом, чтобы клиент осознал, что его запрос услышан и воспринят всерьез/ первая реакция сотрудника направлена на то, чтобы показать клиенту, что его воспринимают всерьез. 4. Сотрудник проявляет уважение и доброжелательно настроен к клиенту, желающему оставить жалобу. 5. Сотрудник проявляет интерес к мнению клиента, оказывает клиенту знаки внимания, проявляет доброжелательность в общении, в результате действий сотрудника, клиента должен понять, что возникшая проблемная ситуация банку не безразлична и будет обязательно разрешена. 6. Сотрудник предлагает решение проблемы. Если возможно, проблема решается немедленно. 7. В случае невозможности разрешения спорной ситуации в ВСП в присутствии клиента, сотрудник должен предложить клиенту оформить жалобу в письменном виде и уведомить его о процедуре рассмотрения жалоб. 8. Сотрудник, принимающий жалобу, должен сохранять спокойствие и быть положительно настроенным. 9. Сотрудник не вступает в полемику с клиентом и позволяет клиенту высказывать свое мнение, желательно так, чтобы другие клиенты не слышали, желательно в отдельном помещении. 10. Сотрудник обязан подробно выяснить ситуацию, уточнить факты для последующей проверки данной информации. 11. Сотрудник сравнивает сказанное клиентом с имеющейся в распоряжении банка информацией и версией других сотрудников (не раскрывая клиенту нюансы, но принимая их во внимание). 12. Регистрация и рассмотрение жалоб клиентов происходит в соответствии с действующими нормативными документами банка (смотрите приложения №…). 13. В день поступления жалобы клиент извещается о дальнейших действиях банка и ответственном лице, а также о сроке ответа на жалобу. 14. Сотрудник информирует клиента о доступных каналах подачи обращений: a. Книга жалоб и предложений в ВСП. b. Личный прием у ответственного сотрудника в ВСП, ОСБ, ГОСБ, ТБ. Информация с указанием ФИО ответственных, а так же времени и месте приема размещена в открытом пространстве клиентского зала ВСП, а так же на сайте банка. c. Интернет, почта, телефонный разговор, электронная почта. d. Анкеты оценки качества обслуживания e. Прочие каналы при наличии в ВСП. 15. Если клиент высказывает адресованные Сотруднику личные упреки, Сотрудник не вступает в спор, а предлагает говорить с вышестоящим руководителем. 16. Если спорная ситуация не может быть разрешена в присутствии клиента, за ее рассмотрение, разрешение и извещение клиента отвечает руководитель ВСП, если это действующими нормативными актами не предусмотрен иной порядок. 17. Отрицательный ответ должен быть обоснован и клиенту предложено альтернативное решение. 18. При возникновении спорной ситуации между сотрудником банка и клиентом и отсутствии/недостаточности фактов подтверждающих правоту одной из сторон конфликта, виновным в возникшей конфликтной ситуации считается сотрудник банка.
Перечень документов - корреспондентов:
1. Бренд – бук Сбербанка России. 2. «Положение о единых требованиях к рекламному и информационному обеспечению филиалов Сбербанка России и их внутренних структурных подразделений» от 17.04.2003г. № 1092-р. 3. Письмо «О порядке обеспечения филиалов Сбербанка России печатными рекламными материалами» № от. 4. Методические указания по реализации Программы улучшения качества обслуживания физических лиц в ОПЕРУ ЦА и ВСП филиалов Сбербанка России. 5. Порядок работы с «Книгой отзывов и предложений» в Сбербанке России № 973-р от 12.07.2002. 6. Временный Порядок централизованной обработки жалоб, претензий, консультационных обращений и благодарностей, поступающих в Сбербанк России от физических и юридических лиц. 7. Распоряжение № 324 от 04 марта 2010г. «Об организации работы по приему клиентов – физических лиц в подразделения Сбербанка России».
|