Аргументация

ОБОСНОВАНИЕ ВВЕДЕНИЯ СТАНДАРТА:

Необходимо сформулировать вескую причину своего отказа, когда есть возможность озвучить эту причину клиенту (обычно, если отказ связан с платежеспособностью клиента). Часто этого бывает достаточно, чтобы полностью сгладить у клиента неприятное чувство.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРИМЕНЕНИЮ:

Аргументация должна быть ясной и понятной клиенту. Чем более лаконичен ответ в описании причины отказа – тем он звучит убедительнее.

Избегайте излишне замысловатого языка, заумных фраз, профессиональных терминов. Говорите четче и точнее.

Употребляйте именно те термины и выражения, которыми пользовался клиент во время разговора с вами.

Не составляйте аргументацию длиннее девяти строк. Фраза должна быть короткой.

Используйте цифры и имена собственные - это повысит надеж­ность и обоснованность ваших высказываний.

Не начинайте аргументацию со слова «нет». Не употребляйте негативные частицы «не», «но», и т.д.

Ставьте ключевые слова - в начале предложений.

Ставьте интонационные акценты на глаголах и ключевых словах.

Покажите не минусы ситуации, а плюсы ситуации.

ПРИМЕРЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ:

«Мы вам, безусловно, доверяем и хотим, чтобы вы стали нашим клиентом. И все же есть информация о незакрытой вами кредитной истории. А правила нашего банка таковы, что мы работаем только с чистыми кредитными историями, и, к сожалению, не можем оказать вам такую услугу»

«Рассмотрев вашу справку о заработной плате и рассчитав вашу платежеспособность, к сожалению, мы не можем выдать вам кредит в той сумме, о которой вы просите…»

«Образовательный кредит целевой, то есть он выдается только на одну цель – оплату образован6ия вашего ребенка. А в этом документе, который Вы предоставили из института, говорится о спонсорской помощи, к сожалению, Мария Петровна, в таком случае мы не можем выдать вам этот кредит…»