Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
Общие правила поведения при общении с покупателями
При взаимодействии с другим человеком мы обращаем внимание не только на то, что он говорит, но и на то, КАК он себя ведет. Более раскрепощено, убедительно и профессионально выглядит человек, который использует следующие приемы:
| По статистике при первом контакте люди доверяют на 55% жестам, взгляду, выражению лица, позе. На 38% интонации и на 7% содержанию вашей речи. Будьте доброжелательны! | Взгляд: во время общения смотрите в глаза покупателю спокойным, не пристальным взглядом. Периодически отводите взгляд, что бы не создавать ощущение дискомфорта. Избегайте «бегающего» взгляда. |
| Выражение лица: сохраняйте доброжелательное выражение лица, улыбайтесь покупателю. | |
| Речь:должна быть яркой, убедительной, грамотной (без слов-паразитов, пр.) Обращайтесь к покупателю только на «Вы». |
| Вступление в контакт | Когда покупатель подошел к торговой стойке, старайтесь придерживаться следующего алгоритма.
|
| Выяснение потребности | Что я могу Вам предложить из нашей продукции? |
| Предложение сопутствующих товаров | Предложить дополняющие или сопутствующие товары из ассортимента. |
| Расчет за покупку, упаковка товара | Запрещается требовать от покупателя размена денег. Общая сумма покупки произносится вслух: «С Вас 350 рублей 20 копеек». Продавец может предложить посмотреть покупателю мелкие монеты: «Извините, посмотрите, пожалуйста, 20 копеек». Полученная от клиента сумма пересчитывается и четко произносится вслух, например: «Ваши 400 рублей 20 копеек». Отсчитав сдачу, продавец называет четко ее сумму и передает покупателю сдачу. Например, «Ваша сдача 50 рублей». По окончании обслуживания продавец упаковывает товар, благодарит покупателя за покупку и прощается. Примеры: - Спасибо за покупку; - Будем рады видеть Вас снова. |
При нахождении на рабочем месте ЗАПРЕЩАЕТСЯ:
ü Присутствие в торговом помещении посторонних лиц
ü Разговаривать по мобильному телефону. Каждый покупатель должен почувствовать, что ему уделяется максимум внимания. Разговор по телефону разрушает Ваш имидж, как внимательного работника. В крайних случаях допускается телефонный разговор, связанный с производственной необходимостью. Помните, что на мобильном телефоне должен быть установлен режим «без звука».
ü Смотреть на часы, т.к. у клиента создается впечатление, что Вы торопитесь или что Вам надоел разговор.
ü Жевать жевательную резинку.
ü Негативно высказываться о нашем товаре. Любое равнение, в котором один товар выигрывает, а другой проигрывает, заранее обречено на провал, т.к. обе торговые марки «Тамбовский бройлер» и «Приосколье», представленные в наших торговых точках – одинаково хорошего качества. Отличие в цене обусловлено отличиями в характеристиках.
ü Негативно отзываться о наших конкурентах. Необходимо понимать, что нет негативной рекламы, т.к. любое упоминание наших конкурентов – это реклама для них.
ü Обращаться к покупателю на «Ты» даже в тех случаях, когда он моложе Вас (исключение составляют Ваши друзья, родственники, пр.)
ü Использовать нецензурные слова и жаргонные выражения.
ü Спорить, прерывать и перебивать клиента, навязывать ему свое мнение.
ü Приветствовать покупателя фразой «Здрасти».
| Действия при возникновении конфликтных ситуаций | Методы избежания конфликта из-за возражений покупателя- не спорьте с клиентом; - не повышайте голос, не поддавайтесь на провокации; - примите возражение и покажите понимание; - предложите решение проблемы (компетентная аргументация, альтернативное предложение); - согласуйте с покупателем ваши дальнейшие действия; - проконтролируйте решение проблемы. Предпочтительный алгоритм поведения продавца в конфликтной ситуации следующий: · вежливо выслушать претензию или требование покупателя, изложенные в резкой, унизительной, неприятной форме; · грамотно сформулировать существо претензий, освободив их от всего лишнего, не имеющего отношения к делу; · после этого ответить на собственное высказывание. Будьте предупредительны, готовы к услугам, к выполнению любых просьб и “капризов” покупателей. При возникновении жалоб с готовностью и пониманием выслушивайте причину, внимательно и доброжелательно относитесь к претензиям покупателя независимо от их тона и справедливости. Любой конфликт решайте не откладывая, в противном случае это может усугубить ситуацию. Если Вы не можете разобраться в жалобе самостоятельно, четко объясните покупателю, к кому ему нужно обратиться за помощью и предоставьте номер телефона специалиста ООО «Инжавинская птицефабрика», работающего с претензионными обращениями – менеджер по фирменной торговле Артемьева Светлана Николаевна - 89606671571. |
ВНИМАНИЕ:
При продаже производить ротацию продукции, отпускать покупателю продукцию с более ранним сроком выработки.
Обращаться бережно с продукцией, не нарушать целостность упаковки.
Запрещается реализовывать продукцию с истекшим сроком годности.
Запрещается нарушать действующее законодательство в области организации торговли продовольственными товарами (Санитарные правила и нормы 2.3.5.021-94, «Правила торговли»).
Приёмка продукции на предприятие фирменной розничной торговли осуществляется в соответствии с правилами торговли, действующими требованиями настоящего стандарта, инструкцией о порядке приёмки продукции по количеству и качеству и др. документами. Продукцию принимают по числу мест, массе, качеству.
На предприятии розничной торговли продавец соблюдает правила торговли гастрономическими товарами, соблюдают права покупателя, предусмотренные Законом Р. Ф. «О защите прав потребителей».
Продавец доводит до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о разных видах птицепродукции и колбасных изделий; их изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора продукта.
Вся продукция, находящяся в торговой точке, оформлена соответствующими документами: сертификатами соответствия, товарно-сопроводительные документы.
Продавец контролирует наличие четко оформленных ценников на реализуемые изделия с указаний наименования, сорта, цены за 1 кг или единицу расфасовки; вес. Ценники имеют подпись материально-ответственного лица. Государственный контроль за соблюдением правил торговли осуществляет государственная инспекция по торговле и качеству товаров, Роспотребнадзор.
В соответствии с санитарными правилами готовые колбасные изделия хранятся отдельно от полуфабрикатов и сырого мяса.
Date: 2015-07-25; view: 384; Нарушение авторских прав; Помощь в написании работы --> СЮДА... |