Создани е контакта с клиентом

Главное направление этого этапа — установить с клиентом оптимальный для него уровень личностных отношений, создать обстановку доброжелательности, доверия и взаимного интереса.

Как этого добиться?

• строить общение ка к диалог: монологические выс­ казывани я обеих сторон звучат через одинаковые периоды времени и длятся примерно одну-две ми­ нуты;

• поддерживать адекватный контакт глаз: глаза собе­

седников встречаются не менее одного раза в минуту;

• стремиться к тому, чтобы интересы сторон, отно­ шени я и состояния были адекватны друг другу; например, наклон в сторону собеседника означает

4. Зак. 409 97

Секреты риэлторского мастерства

дружеские отношения, а если собеседник откинул­ ся на стуле, отдалился от кромки стола, така я поза может означать охлаждение в отношениях, иногда вызов, высокомерие, нежелание продолжать диалог;

• участники диалога периодически обращаются друг к другу согласно выбранной форме обращения (на­ пример, по имени ил и по имени и отчеству);

• внимательно наблюдать неосознанные действия кли­ ента, например, клиент улыбается, но в то же самое время вы яв,но слышите, ка к он постукивает ногой; в таком случае, возможно, его улыбка — это маска, а на самом деле он чем-то обеспокоен, нервничает. Если вы установили контакт с вашим клиентом, со­

здав при этом дружественную атмосферу, вас можно поздравить, потому что дальнейшая работа с этим чело­ веком будет строиться значительно легче. Клиент уже показал свое желание и готовность взаимодействовать с

вами.

Что мешает добиться положительного результата на этом этапе:

• неумение настроиться на клиента;

• нежелание качественно взаимодействовать с клиентом;

• нежелание тратить время на вопросы отношений.

МОЕ наблюдение

Результаты, которые мы имеем на переговорах или в ходе общения с любыми клиентами, точно отражают тот настрой и поведение, которые мы им продемонстрирова­ ли. Иначе говоря, мы получаем именно то, что даем.

Созданию доверительных отношений с клиентом спо­

собствует экспресс-диагностика. Это определение риэл-

Процесс продажи

тором психологического типа, к которому относится клиент, и какие способы общения с ним следует вы­ брать, чтобы он продолжил работу именно с вами.

Экспресс-диагностика проводится в первые минуты наблюдения за клиентом и в начале общения с ним. Нужно обратить внимание на то, как клиент себя ведет, как отвечает на приветствие, свойственна ли ему ини­ циативность, стремится к контакту или нет, какие име­ ет цели, какова тональность его голоса и темп речи. Диагностику и оценку темперамента клиента необходи­ мо производить для того, чтобы точно выбрать форму продажи (активную, пассивную или нейтральную) во взаимодействии с ним.

ФОРМ Ы ПРОДАЖИ

Активная форма продажи. Риэлтор, использующий данную форму, имеет активную внутреннюю установ­ ку, нацелен на работу, на совершение продажи, на кон­ кретный результат. Он убеждает, умело аргументирует. Он может использовать в своей речи выражения:' «Не­ пременно посмотрите предлагаемый мною вариант, так как он имеет следующие преимущества...», «Я бы посо­ ветовала вам обратить ваше внимание на эту квартиру, потому что...», «Мой вариант лучше других по причи­ не...», «Обязательно позвоните мне при положительном решении, ведь эту квартиру смотрели несколько чело­ век». Важно отметить, что при этом риэлтор не навязы­ вает продаваемый объект по недвижимости, не «давит» на клиента.

Пассивная форма продажи. Риэлтор занимает не­ сколько отстраненную позицию, иногда он равнодушен, опасается высказать свою точку зрения. Предоставляет

4* 99

Секреты риэлторского мастерства

право выбора клиенту. По сути уходит от процесса про­ дажи. Он может говорить: «Вы решите сами, что вам нужно», «Я оформлю сделку, а пока подожду решения клиента, кака я квартира из показанных мною ему под­ ходит больше всего», «Я затрудняюсь сказать» кака я из просмотренных квартир лучше».

Нейтральна я форм а продажи. Риэлтор занимает нейтральную позицию. Но это совсем не означает, что он равнодушен. Риэлтор может высказать свое мнение клиенту: «Данная квартира в чем-то лучше просмот­ ренных, в чем-то хуже», «Вариант, который я вам по­ добрал, не лучше и не хуже других вариантов, это обыч­ на я квартира», «Думайте сами, решайте сами, на ка­ кой из квартир лучше остановиться, но если пожелаете, я могу высказать мое мнение», «Эта квартира имеет свои плюсы и минусы, но ведь идеальную подобрать очень трудно».

ТИПЫ ТЕМПЕРАМЕНТОВ

Замечено, что «чистых» темпераментов в природе не существует, и все-таки один из четырех типов у каж­ дого человека является преобладающим.

Холерики необычайно общительны, импульсивны,

стремительны в разговоре и движениях, любую инфор­ мацию схватывают на лету, способны быстро мыслить, могут практически мгновенно сменить мысли и чувства на прямо противоположные, им нравится быть в центре внимания. Они много говорят, любят задавать вопросы. Очень быстро принимают решения. Холерики не любят подчиняться, они способны игнорировать мнение дру­ гих людей. Иногда могут принять поспешное решение или совершить поступок, о которых потом жалеют.

Процесс продажи

Как взаимодействовать с клиентом-холериком:

• не следует быть слишком активным, напористым,

«давящим», нельзя навязывать квартиру такому че­ ловеку, ведь холерик любит принимать решения о сделке самостоятельно;

• отлично, если вы выбрали ровный и сдержанный тон и не допускаете резкости в общении;

• холерика нельзя критиковать, поучать, указывать на его ошибки в определении характеристик квартиры;

• в разговоре с клиентом-холериком желательно под­ черкивать его важность и значимость, потому что подобные клиенты, ка к правило, самолюбивы и ам­ бициозны, у них высоко развито чувство собствен­ ного достоинства;

• в конфликтной ситуации, когда такой клиент вы­ сказывает свои претензии, его следует выслушать до конца, не перебивая, дать тем самым возможность

«выпустить пар» и успокоиться;

• в разговоре с подобным клиентом приветствуется обстоятельный рассказ о предлагаемой квартире. Сангвиник средне-подвижен, энергичен, уравнове­

шен, имеет средне-быструю реакцию. У него живая речь. Он активно мыслит, проявляет общительность и откры­ тость. Часто досконально «прорабатывает» все детали сделки, изредка задавая точные вопросы риэлтору.

Как взаимодействовать с клиентом-сангвиником:

• риэлтор может проявить активность и настойчивость, показывая ту квартиру, которая его интересует;

• риэлтору следует продемонстрировать сангвинику информированность о варианте, подробно и четко рассказать о всех характеристиках предлагаемой квартиры;

Секреты риэлторского мастерства

• общаясь с таким клиентом, риэлтор просто обязан продемонстрировать свой профессионализм, который сангвиники ка к правило очень высоко оценивают;

• такому клиенту можно показать что-то необычное, например, квартиру с какими-то интересными дета­ лям и в отделке или планировке, ведь сангвиник — человек любознательный, и его интересует что-ни­ будь новенькое;

• с сангвиником-мужчиной лучше строить формаль­ ный деловой разговор: он не сторонник фамильяр­ ности, значительно легче чувствует себя в строго определенной позиции и установленных правилах об­ щения;

• с клиенткой, имеющей сангвинический темперамент, необходимо наладить сдержанное общение с оттен­ ком дружеского;

• клиенты-сангвиники спокойно относятся ка к к по­

хвале, так и к критике со стороны другого человека, в том числе и риэлтора,, поэтому сдержанно и веж­ ливо им можно указать на их ошибки в поведении, которые заметил риэлтор, например, при просмотре квартиры;

• в конфликтной ситуации сангвиик ведет себя кор­ ректно, предпочитает слышать веские аргументы и мотивированные профессиональные ответы со сто­ роны агента по недвижимости.

Флегматик медлителен, спокоен, уравновешен, мыс- _

лит неторопливо, но глубоко и основательно; вникает во все детали. Двигается медленно. Крайне редко про­ являет инициативу в разговоре, предпочитает выслуши­ вать то, что говорит ему риэлтор. Иногда может прояв­ лять вялость и некоторое безразличие.

Процесс продажи

Как взаимодействовать с клиентом-флегматиком:

• рекомендуется проявить активность и настойчивость, вовлекая таких людей в общение по поводу их по­ требностей и возможностей, надо задавать им поболь­ ше вопросов;

• с флегматиком нельзя проявлять суперактивность, потому что у него может возникнуть раздражение, бес­ покойство; с ним следует общаться медленно, терпе­ ливо, делая паузы и, дожидаясь, пока он продемонст­ рирует понимание и желание продолжить разговор;

• с клиентом-флегматиком необходимо быть терпели­ вым, если надо, по несколько раз повторять одну и ту же информацию, облекая ее в различное словес­ ное оформление: флегматик медленно усваивает но­ вое для него;

• помните, что флегматик — достаточно упрямый че­ ловек, именно поэтому нужно избегать острых мо­ ментов в разговоре;

• если флегматик заупрямился, лучшее, что можно сделать — это оставить его одного на некоторое вре­ мя, чтобы он самостоятельно продумал свою пози­ цию, посоветовался со своими близкими, сделав те­ лефонный звонок, для этого риэлтор может выйти- из переговорной комнаты, сославшись на необходи­ мость срочного звонка другому клиенту;

• не следует критиковать флегматика и проявлять не­

согласие с его мнением;

• в конфликтной ситуации клиент-флегматик может промолчать, если имеет противоположное мнение;

• следует помнить, что заставить подобного клиента принять решение, не соответствующее его мнению, часто невозможно.

Меланхолик — эмоциональный, чувствительный че­ ловек, имеет образное мышление. При выборе варианта часто ориентируется на его внешние характеристики, например, отделку, современность. Болезненно пережи­ вает ошибки и неприятности, часто преувеличивает риск и опасность, очень боится ошибиться при выборе. Они крайне уязвимы, легко обижаются, хотя иногда не пока­ зывают вида. Меланхолики наблюдательны, они всегда очень тонко чувствуют, когда собеседник говорит не то, что думает. Вот почему с клиентом-меланхоликом риэл­ тору лучше быть несколько прямолинейным и точным при описании квартиры, не приукрашивая ее описание, тем более не допуская лжи.

Как взаимодействовать с клиентом-меланхоликом:

• следует проявлять осторожность, не вступать в об­ щение первым, а подождать, когда он сам обратить­ ся с вопросом или за разъяснениями;

• необходимо всегда, помнить, что любая излишня я активность со стороны риэлтора вызовет тревожность и беспокойство у клиента-меланхоика и он может предположить, что ему навязывают плохой вариант

квартиры;

• в разговоре с меланхоликом важно заботиться о по­

зитивной психологической атмосфере общения;

• такой клиент никогда не проявит интерес к предла­ гаемому варианту, если риэлтор проявил по отноше­ нию к клиенту-меланхолику высокомерие, бестакт­ ность или раздражение;

• меланхолик тонко чувствует, ка к относится к нему партнер по общению, вот почему в разговоре с ним следует исключить насмешку, грубость, резкость, сарказм, ироничный тон;

• подобным клиентам следует оказывать осторожно- ненавязчивое внимание;

• в общении с клиентом-меланхоликом не следует про­ являть излишнюю деловитость и формальность, луч­ ше выбрать дружеский тон, ка к будто агент по не­ движимости давно его знает и заботится прежде все­ го о том, чтобы сделка прошла успешно;

• не стоит демонстрировать такие качества, как не­

терпение и торопливость.

Клиенты различаются между собой в зависимости от того, каким образом они воспринимают внешние си­ туации. Существует зрительное восприятие (визуал), звуковое (аудиал), осязательное и обонятельное (диск­ рет), кинестетическое (кинестетик). Каждое из них ве­ рой и правдой служит нам, и все же одно из них явля­ ется у каждого человека доминирующим. Зная о подоб­ ных психологических характеристиках, риэлтор может использовать эту информацию при работе со своими клиентами, например, на этапе убеждения в выигрыш- ности того или иного показанного варианта квартиры.

Визуал. По конституции скорее худощав, губы могут быть узкими. Голос, как правило, высокий. Держит голо­ ву чуть вверх, даже если сутулится. Нравится приподни­ мать брови. Отличный рассказчик. Говорит ясно, быстро, отчетливо. С трудом запоминает словесные инструкции. Отлично помнит то, что однажды увидел. Организован, собран, наблюдателен, аккуратен, любит яркое в одежде. Умеет планировать свои действия.. Если ему что-то объяс­ няют, для него очень важно видеть, ему нравится, когда показывают, используя жесты руками.

Важные понятия: кажется, взгляд, красочный, фо­

кус, перспектива, цвет.

Главное слово: красивый.

Клиент-визуал огромное значение придает внешне­ му виду квартиры, для него важны стильность и красо­ та отделки, пространственное расположение комнат, необычная планировка, вид, открывающийся из окон. Если такой клиент покупает квартиру, требующую ре­ монта, попросите его пофантазировать и нарисовать, ка к он видит данное жилье в будущем, когда будут завер­ шены отделочные работы. Если вы предлагаете такому клиенту вариант для просмотра, не тратьте время на ее описывание, лучше сразу везите показывать. Представ­ ляяс ь такому клиенту, немедленно вручите ему вашу визитку, а также рекламный буклет, рассказывающий о вашем агентстве по недвижимости.

Аудиал. Любит принимать так называемую «теле­ фонную» позу: голова немного набок, ближе к плечу, ка к будто он ведет телефонный разговор. У таких лю­ дей голоса глубокие, выразительные, мелодичные. Лю­ бят говорить, для них это все, они живут в разговоре, в звуках, мелодиях. Им нравятся диалоги. Всегда ищут повод поговорить. Для них нет риторических вопросов. На дежурный вопрос «Как дела?», с удовольствием рас­ скажут именно о своих Делах.

Важные понятия: ритмичный, тон, отзвук, послы­

шалось, звучит, слух.

Главное слово: гармоничный.

Клиент-аудиал, оценивая представленную для про­ смотра квартиру, придает большое значение окружаю­ щей обстановке с точки зрения тишины и спокойствия. Для него крайне важно, чтобы рядом не было дороги, широкой улицы или проспекта, которые создают зону постоянного шума, а бывает наоборот: подобный чело-

век хочет слышать шум, чтобы чувствовать ритм боль­ шого города. Эти клиенты как правило интересуются соседями. Спокойны они или любят устраивать сканда­ лы. Предлагая такому клиенту квартиру, требующую ремонта, «нарисуйте» ее будущее, но только словами^ Не жалейте время на ее описание.

Кинестетик. Имеет скорее всего более полное тело­

сложение, округлые плечи. Кинестетику подходят слова

«мягкий», «воздушный». Их губы чаще широкие. Лю­ бят медленный темп речи. Движения плавные и свобод­ ные. Таким людям нравятся низкий тон и громкость: Иногда наклоняются вперед, когда говорят или слуша­ ют. Во время беседы подобные люди стремятся прибли­ зиться к другому человеку. Любят и ценят удобство и комфорт. Внимательно относятся к собственному телу. Могут годами носить какой-то предмет гардероба, пото­ му что так удобно. Это люди действия. Трогать, раскру­ чивать, касаться, двигать — это о них. Слабо планиру­ ют. Предпочитают ввязаться в драку, а потом что-то при­ думывать. Для них большую трудность представляет сказать слово «нет». Тяжело переносят стресс и диском­ фортные ситуации. Из стресса выходят, беря вину на себя.

Важные понятия: касание, чувствую, теплый, проч­

ный, схватывать, трогать.

Главное слово: удобный.

Клиент-кинестетик любит движение и изменения в своей жизни, поэтому обратит внимание на возможности перестройки, перепланировки квартиры, изменения, ко­ торые предоставляет ремонт. Его заинтересуют вопросы, как лучше добраться от дома до работы или к тому месту, где живут его родственники. Предлагая такому человеку квартиру, требующую ремонта, расскажите о переменах

в его жизни, о посещении магазинов, рынков, местных достопримечательностей.

Дискрет. Очень своеобразный тип людей. Встреча­ ется гораздо реже, чем остальные типы. Имеют прямую осанку, несколько монотонный голос. Можно наблюдать у них застывшую позу. Любят скрещивать руки на гру­ ди. Смотрят в лоб собеседнику, не любят зрительный контакт. Им свойственен холодный прагматичный ум, отсутствие лишних эмоций. Им нравится рассуждать. Во всем ценят конструктивный подход. Ориентированы на смысл, важность, содержание, функциональность. Го­ ворят только по делу, при этом о полезности чего-то. Любят изучать документацию. При стрессе становятся сверхрациональными.

Важные понятия: разум, логичный, язы к цифр, знаю, понимаю, умный.

Главное слово: функциональный.

Клиент-дискрет оценивает квартиру с точки зрения функциональности. Он обратит внимание на окружаю­ щую среду и отметит ее полезность: наличие вблизи магазинов, рынков, банка, служб быта, парка, сквера. Дл я него очень важно отсутствие промышленной зоны и наличие, ка к следствие этого, чистого воздуха. Если вы предлагаете подобному клиенту квартиру, требую­ щую ремонта, в своем рассказе соблюдайте логическую последовательность и больший акцент сделайте на фун­ кциональность объекта по недвижимости.

Отмечу еще один тип различий, которые могут про­ демонстрировать агенту по недвижимости клиенты, по стилю поведения и общения. Эти типажи клиентов были определены на одном из тренингов продаж, в котором я участвовала.

Клиент-прагматик (или «деловой»). Такой человек строит свои отношения в лаконичном деловом и фор­ мальном стиле. Практически с первых минут общения он стремится обсуждать «правила игры», точно форму­ лирует свои пожелания и требования, выясняет возмож­ ности агентства по недвижимости. Я называю их «лег­ кими», потому что они не требуют какого-то особенного индивидуального подхода. Подобные люди высоко це­ нят профессиональную работу, поэтому риэлтор должен показать себя с первых минут общения. Эти люди це­ нят свое время и время другого человека. Они способны схватывать на лету предоставленную информацию. Они хорошо знают, чего хотят. Стремятся к диалогу и парт­ нерству, часто строят взаимодействие по типу «Ты — мне, я — тебе». Дл я такого клиента важно в реальные сроки получить конкретный результат. «Деловой» кли­ ент не любит вникать в детали, считая, что если он опла­ чивает услуги риэлтора, то последний, ка к профессио­ нал, сам должен разобраться во всех тонкостях дела. Оценивает высокое качество предоставляемых услуг и, собственно ждет этого, ведь он платит деньги.

Клиент-идеалист (или «романтик»). Этот клиент является противоположностью «деловому», потому что высоко ценит личный стиль общения. Ему нравится порассуждать о жизни, семье, работе, детях. Частенько такой человек рассказывает о своей частной жизни, иногда делится с риэлтором возникшими проблемами с домашними. Ему нравится, если и риэлтор приоткры­ вает ему завесу своей частной жизни. Совершенно есте­ ственно услышать от подобного клиента вопросы «Есть ли у риэлтора ребенок? Как зовут? Сколько лет? Где учится?» «Романтики», как правило, настроены на при-

ятное, ненапряженное, бесконфликтное общение. Во время бесед или переговоров они улыбаются, открыто смотрят в глаза агенту по недвижимости, от которого ждут понимания, поддержки, доверия, доброты и от­ крытости. Иногда такой клиент может проявить черты излишне доверчивого человека, сказав: «Делайте, ка к для себя!» Естественно, нельзя злоупотреблять откры­ тостью такого человека и, несмотря на его сопротивле­ ние, необходимо посвящать во все тонкости сделки.

Честно говоря, мне очень нравится этот речевой обо­ рот «Делать, ка к для себя!» Хорошо, если каждый ри­ элтор возьмет его на заметку. В таком случае мы, риэл­ торы, навсегда забудем, что такое недовольный клиент. Это моя мечта.

Клиент-критик (или «недовольный»). Название гово­ рит само за себя. Он относится к типу «трудных» клиен­ тов. Такой человек проявляет недоверие практически во всем. Даже если он принял решение работать с каким-то риэлтором, это не значит, что ему доверяет, и наверняка на стороне имеет верного и преданного «советчика», кото­ рый направляет его в сделке, даже если ошибочно. «Недо­ вольный» во всем сомневается, думает, что все, и агент по недвижимости в том числе, только и мечтают, как бы его обмануть. Это очень придирчивые люди, могут найти не­ достатки практически в каждом предлагаемом варианте. Бывают резкими в общении, не хотят скрывать своего раздражения, не заботятся о том, обидели ли хозяина квар­ тиры или агента, высказываясь о жилом объекте, догово­ ре агентства, сроках, порядке работы да обо всем, что угод­ но. Такой клиент очень легко идет на конфликт и напря­ женные отношения; Но и к такому человеку можно подобрать волшебный ключик. Не правда ли?

Если подобные клиенты встречаются в вашей прак­ тике слишком часто, задайте себе вопрос: «Почему я при­ влекаю этот тип клиентов?» Внимательно понаблюдайте за собой некоторое время. Уверена, что результаты на­ блюдений помогут вам. Дело в том, что каждый человек, которого вы встречаете в жизни — это ваше зеркало, в которое стоит хорошенько всмотреться. Вполне вероят­ но, что вы тоже любитель покритиковать, просто не при­ знаете это качество в своем характере. Поработайте над собой, а клиента-критикана просто простите.

Клиент-реалист. С такими клиентами приятно ра­ ботать. Подобные люди адекватно оценивают и взвеши­ вают свои финансовые и организационные возможнос­ ти. Знают, чего хотят, четко и точно формулируя свои требования. Такие люди общаются просто, естественно, иногда грубовато, доступно. Любят пошутить, расска­ зывают веселые истории. Внимательны и уважительны к работе риэлтора. Могут разумно покритиковать, сде­ лать вам уместное замечание, не бывают надоедливы­ ми, легко воспринимают информацию о ходе сделки. Уважительно относятся к риэлторской деятельности и ее специфике. Способны достаточно объективно оцени­ вать предлагаемые варианты квартир, понимая истину, что в любом варианте всегда присутствуют свои плюсы и минусы, что не бывает идеальных квартир, что при любом выборе в чем-то выигрываешь, а в чем-то проиг­ рываешь, что-то теряешь, а что-то находишь. Чащ е все­ го они довольны взаимодействием с риэлтором.

Клиент-аналитик (или «сноб»). Такие люди обща­ ютсянесколько сухо, монотонно, не проявляя эмоций, медленно и отстраненно, держат дистанцию. Они не любят «открывать карты», скрытны, не впускают в свою

личную жизнь. Довольно часто «сноб» одет скромно, ездит на машине среднего класса, но обладает значи­ тельными финансовыми возможностями. Не любит го­ ворить о деньгах, суммы произносит тихим голосом, в обычных житейских ситуациях проявляет излишнюю экономность и даже скупость, до копейки просчитывая все возможные расходы по сделке. Будучи закрытым человеком, подобный клиент ждет, что риэлтор угадает его требования и пожелания. Подобные клиенты очень внимательны ко всякого рода документации, которую прочитывают досконально и методично, могут выспра­ шивать про каждое непонятное слово, пункт договора или неправильную, на его взгляд, цифру. Весьма при­ дирчивы.

Конечно, замечательно, когда агент по недвижимос­ ти умеет распознавать психологические портреты кли­ ентов. Как минимум, это позволяет ему успешно пост­ роить сценарий предстоящей беседы и чувствовать себя уверенно во время нее. Но бывают такие ситуации, ког­ да клиент приходит в офис буквально «с улицы», и у риэлтора нет времени и малейшей возможности для предварительного ознакомления с новым человеком. Считаю, что и подобная ситуация небезвыходная. В та­ ком случае обратите внимание на «внешность» пришед­ шего. Одежда, лицо, движения^ речь могут рассказать о многом.

Постарайтесь и вы показать себя с наиболее выиг­ рышной стороны, помня о том, что первое впечатление самое яркое. Его нельзя произвести дважды. У вас есть шанс произвести первое сильное впечатление на клиен­ та в отрезок времени меньше одной минуты. Помните, что почти всегда первое впечатление складывается на

уровне эмоций, а не мыслей. Клиенту могут понравить­ ся и запомниться ваш голос, улыбка, движения, неко­ торые жесты, запах, некий шарм, мимика, прическа, имидж, естественная и непринужденная манера пове­ дения. Лучший способ поведения в этот момент — про­ явить и показать максимально искренний неподдель­ ный интерес к пришедшему человеку.

Такой интерес обычно складываеся из пяти компо­

нентов.

1. Принятие и признание клиента. Это значит, что вам важна его личность, его убеждения, его интересы, мысли, чувства, мнения. В этот момент встречи ваша личность, ваши убеждения, интересы, мысли, чувства, мнения уходят на второй план на все время разговора с клиентом, потому что он является центром вашего внимания и все, что касается вас, его абсолютно не волнует.

2. Риэлтор должен первым продемонстрировать это. Поверьте, ваш клиент обязательно откликнется на вашу инициативу, ведь подобное всегда притягивает подобное. В большинстве случаев клиент реагирует от­ ветной заинтересованностью, видя в риэлторе «род­ ственную» душу.

3. Проговаривание позитивных эмоций в связи с предстоящей встречей, например: «Добрый день! Мне приятно, что вы обратились именно в наше агентство по недвижимости». Или «Здравствуйте! Я буду рада вам помочь».

4. Выявление чего-то общего между вами и ва­ шим собеседником, подчеркивание общности с вашим клиентом способствует установлению доверительного контакта.

МО Е НА6ЛЮДЕНИЕ

При желании можно обнаружить что-то общее практи­ чески с любым человеком. Если в первые минуты беседы ничего не находите, обратите внимание на речь собесед­ ника. Начните повторять слова, части фраз, обороты речи, типичные выражения, которые клиент употребляет в раз­ говоре с вами, тем самым демонстрируя вашу с ним общ­ ность. Подстройтесь к интонации, ритму, громкости и скорости речи, свойственных клиенту. Копируйте жесты, мимику, движения, манеру держаться: в первую минуту и это подойдет. Наконец, почувствуйте настроение пришед­ шего человека и продемонстрируйте такое же.

Если клиент пришел к вам в среду в 10.00 утра, скажите, что и вам нравится решать вопросы утром, а середина недели — самое подходящее дл я этого время. Спросите о его семье, о любимом напитке, детях, музы­ ке, времени года, погоде, наконец. Если в этот день идет дождь, клиент непременно скажет вам все, что он дума­ ет об этом, а вы в ответ можете подыграть, высказав подобное мнение только другими словами. Все! Ледок недоверия сломлен! Вы такой же, ка к и ваш клиент. Ваши точки зрения совпадают. Но продолжайте искать это сходство на протяжении вашей беседы, подкрепляя его время от времени.

Однажды я решила понаблюдать за поведением и действием продавцов, торгующих другими товарами, то есть испытать на себе их профессионализм, понять, как, когда, а главное с каким продавцом легче совершать покупки. Повод нашелся очень быстро. Мы с мужем делали ремонт и надо было выбрать керамическую плит­ ку и сантехнику.

Мы приехали в первый магазин, женщина-продавец начала рассказывать о типах плитки для пола* о спосо­ бах ее изготовления, о различных марках, было немно­ го: скучно, ведь мы чувствовали себя полными профана­ ми. На вопрос о цене понравившегося образца она отве­ тила, что ей нужно посмотреть цену, указанную в каталоге продаж. Простой вещи она не знала. Мы по­ спешили покинуть этот магазин, определив, что уже кое- что не нравится.

В следующем магазине нам очень понравился комп­ лект сантехники. Продавец точно назвал цену и потом ушел к другому покупателю. Мы в растерянности жда­ ли его, но он так и не появился, а ведь мы собрались потратить приличную сумму. Магазин был заполнен всевозможными товарами, но нам больше ничего не предложили. Чувствуя себя ненужными, ушли без по­ купки.

Что ж, поехали в третий магазин. Присмотрели плит­ ку на пол того цвета, который нравился, и решили по­ говорить с продавцом, да и он спешил уже навстречу. С искренней улыбкой он поприветствовал нас. Первый вопрос. продавца несколько удивил меня. Он спросил:

«А для чего мы хотим приобрести половую плитку?» Муж ответил, что у нас есть квартира у моря, где идет ремонт. Следующий вопрос продавца совсем не отно­ сился к нашей покупке: «А как называется город, в ко­ тором находится квартира?» Я ответила. Тогда прода­ вец рассказал нам удивительную новость, которая по­ трясла нас обоих. Оказывается ежегодно в августе в этом городе проходит замечательное средневековое шествие, в котором он, продавец, принимает самое непосредст­ венное участие, он показал нам несколько красивых

фотографий. Мы с мужем, перебивая друг друга, стали задавать вопросы, рассказывать об окрестностях этого городка, которые нам Очень нравились. Потом прода­ вец сказал, что у нас хороший вкус, ведь мы решили отделать квартиру в традиционном местном стиле. Не­ долго думая, мы стали оформлять покупку. И я точно знаю, что в другой раз, если нам потребуется что-то из ассортимента этого магазина, мы поедем туда, потому что там мы уже почувствовали себя комфортно, мы могли поговорить о нашем городке, о нашей квартире и о том, какой она станет после ремонта.

Попробуйте поразмышлять над тем, чем этот прода­

вец покорил нас.

Мне нравится сравнение умелого риэлтора с хамеле­ оном, который обладает великолепной способностью мгновенно подстроиться под окружающее его простран­ ство. «Вы мне можете полностью доверять»,— каждый раз при взаимодействии с клиентом говорит риэлтор всем своим видом.

5. Подчеркивание значимости вашего собеседника. Все люди неосознанно стремятся показать свою собствен­ ную значимость, и это естественно, потому что быть зна­ чимым — величайшая потребность человеческой натуры. Посмотрите внимательно на пришедшего человека. Что хорошего о нем вы можете сказать ему сразу? За что вы можете его пфсвалить прямо сейчас? Что есть в нем та­ кого, что вызвало бы ваше искреннее восхищение? По­ рой очень трудно дать ответ на подобный вопрос, особен­ но если дело касается абсолютно незнакомого вам чело­ века. И все-таки я вас призываю: «Найдите это и скажите». Это легчайший способ сразу понравиться че­ ловеку. Говоря искренне что-либо позитивное о пришед-

шем человеке, вы освободите его от груза производить впечатление, ведь вы уже увидели в нем нечто важное и положительное. Это даст вашему клиенту возможность расслабиться и сосредоточиться на содержании взаимо­ действия с вами, но уже на основе сотрудничества. Глав­ ное добиться доверительного контакта с клиентом, пока­ зать ему, что вы союзники и партнеры.

Когда риэлтора называют продавцом, это не ошиб­ ка, а точное определение. Вот только риэлтор продает несколько раз: первый раз себя, второй раз агентство по недвижимости, в котором работает, третий раз свою услугу по продаже — покупке недвижимости, кроме того, есть продажа первой встречи после телефонного разговора, продажа эксклюзивного договора, только после этого агент по недвижимости реализует сам жи­ лой объект. В минуты первого знакомства с клиентом риэлтор как раз и начинает продавать себя самого.