Правила ведения переговоров

1. Будьте пунктуальны, приезжайте вовремя.

2. Тщательно готовьтесь к началу переговоров. Если нада, зарезервируйте заранее помещение для их про­ ведения.

3. Сделайте все, чтобы предотвратить возникновение факторов, мешающих вам. Нужно отключить и ваш мобильный телефон, если вы не ждете важнейшего звонка.

4. Говорите спокойно, дружелюбно, внятно, убеди­

тельно.

5. Улыбайтесь.

6. Следите за тем, чтобы во время переговоров были в вашем распоряжении все необходимые документы, бланки, справочные материалы. Лучше их пригото­ вить заранее.

7. Поощряйте каждого участника переговоров высказы­

вать свое мнение, никогда не перебивайте говорящего.

8. Выражайте свои мысли конкретно, используя фак­

ты и цифровые данные.

9. Называйте ваши условия, убедительно и доходчиво аргументируя их.

10. Обращайте внимание на понятия, которые вы исполь­ зуете в своей речи, используйте слова и формулиров­ ки, которые понятны всем участникам переговоров.

11. На вопросы давайте прямые деловые ответы.

12. Ведите переговоры настойчиво и энергично, но в то же время корректно.

13. Излагая какую-то информацию, делайте паузы, что­ бы ваш партнер мог лучше понять вас и иметь вре­ мя для обдумывания ответа.

14. Вносите нотку юмора в ваш разговор.

15. Сопровождайте своими положительными коммента­ риями некоторые высказывания участников перего­ воров, тем самым показывая им, что их мнения вы одобряете.

16. Позвольте вашему партнеру по переговорам дать вам совет или оказать помощь.

17. Больше используйте вопросы. Внимательно выслу­

шивайте ответы на них.

18. Внимательно следите за тем, ка к воспринимает ваш партнер происходящее.

19. Не избегайте обсуждения щекотливых вопросов, ведь они неотъемлемая часть переговоров. Спорные и труд-

ные моменты лучше обсуждать во второй части пе­ реговоров, когда вы достигли уже согласия по ка­ ким-то другим вопросам.

20. Не называйте отрицательные ситуации в начале пе­

реговоров.

21. Все ваши договоренности фиксируйте только пись­

менно.

22. В ходе переговоров делайте необходимые записи, не полагайтесь только на свою память.

23. Целенаправленно используйте ваши резервы. Напри­ мер, предложите уступку, которую партнер воспри­ мет позитивно, и примет нужное вам решение.

24. Отклоняйте невыполнимые требования, ссылаясь при этом на третью сторону: клиента, руководителя, юриста, агентство по недвижимости в целом, а не на ваше персональноое мнение.

25. Не идите на прямую конфронтацию, употребляя выражение «Да, но...», вызывая тем самым напря­ жение у вашего собеседника. Гораздо приятнее для уха звучит «Да, и...»

26. В конце переговоров прямо поставьте вопросы перед вашим партнером:

— Какие вопросы еще остались открытыми для об­

суждения?

— В отношении чего вы испытываете опасение?

— Какие еще имеются помехи и препятствия?

— Попросите дать вам прямой и честный ответ.

27. Помните, что слово «да» создает, оно позитивно, а слово «нет» разрушает, вызывает напряжение.

28. Будьте внимательны к словам и фразам вашего собе­

седника.

Секреты риэлторского мастерства

29. Существует ряд выражений, обозначающих слово

«нет»:

• Чепуха!

• К этому сегодня мы еще не готовы.

• Звучит неплохо, но я не верю, что это нам поможет.

• Слишком поздно!

• Об этом мы поговорим в другой раз.

• Раньше так мы никогда не поступали.

• Так дело не пойдет!

• Мой клиент меня не поддержит.

• Все это сплошная ерунда.

• Это ведь ничего не даст.

• Технологически это невыполнимо.

• Мое руководство не одобрит мои действия.

• Посмотрим, ка к будут развиваться события.

• Всем понятно, что это невозможно сделать.

• Это мы пытались делать множество раз.

• Моему юристу это не понравится.

Кроме того, вы сами можете использовать подобные выражения в том случае, если не хотите говорить явное

«нет».

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ

Процесс продажи — это процесс общения между риэлтором и клиентом, при этом профессионал ставит перед собой одну-единственную цель — продать объект по недвижимости и извлечь прибыль. Это совершенно естественно, потому что риэлтор именно продажами за­ рабатывает себе на хлеб насущный.

В процессе продажи можно выделить 7 этапов:

1. Подготовка контакта.

2. Создание контакта с клиентом. Ориентация в кли­

енте.

3. Выявление потребностей клиента, сбор информации, выслушивание.

4. Представлеие товара, услуг, формулирование пред­

ложения.

5. Работа с возражениями клиента.

6. Убеждение клиента.

7. Завершение продажи.

ПОДГОТОВКА КОНТАКТА

Главный фактор при подготовке — это настрой риэл­ тора, его стремление и желание быть в согласии со своей ролью и политикой агентства, в котором он работает. Отсутствие такого настроя снижает эффективность риэл­ торской работы или же вообще делает ее практически невозможной. Задачей этого этапа является создание

Секреты риэлторского мастерства

и демонстрирование адекватного отношения к себе, сво­ ей компании, своей работе. Эти три связанные между собой аспекта должны согласовываться таким образом, чтобы агент предстал перед клиентом цельной и непро­ тиворечивой личностью.

Представьте такую ситуацию. Агент по недвижимо­ сти не доволен собой, думает примерно так: «Я не спо­ собен провести переговоры. Каждый раз у меня что-то срывается. Сколько же можно?» Или отмечает: «Я не­ умелый, некрасивый, не могу связно говорить и зада­ вать вопросы». А, может быть, ему приходят в голову такие мысли: «Все! С меня хватит! Это моя последняя сделка, пора искать другое агентство, есть фирмы и по­ лучше, у этого агентства больше недостатков, чем поло­ жительных сторон». Или рассуждает так: «Моя работа непрестижная, временная, да и несерьезно это в моем возрасте продавать». Это внутренний разговор агента по недвижимости, а снаружи клиент увидит неуверен­ ного, неискреннего, равнодушного человека. Причем психологи отмечают, что «прочитываются» подобные вещи практически мгновенно, в течение нескольких секунд. Вот почему нужно уделять должное внимание подготовке к контакту с клиентом. Именно первая встре­ ча, первое впечатление очень важны для всей последу­ ющей работы.

Затем риэлтор определяет место встречи, время, при­ мерную продолжительность переговоров, перечень во­ просов для обсуждения, отмечая, что обеим сторонам необходимо иметь при себе. Например, если запланиро­ вана встреча с клиентом, направленная на заключение эксклюзивного договора с ним, во время «контрольно­ го» звонка стоит напомнить ему взять с собой право-

Процесс продажи

устанавливающие документы на квартиру, паспорт. А риэлтор должен соответственно заготовить бланки та­ кого договора и другую сопутствующую документацию, забронировать помещение для проведения переговоров.

Содержательную и аналитическую подготовку луч­ ше провести накануне, если есть такая возможность, обобщив при этом сведения, полученные о клиенте, о его индивидуальных особенностях. Продумать возмож­ ные реакции клиента на те или иные пункты договора, подготовить соответствующие аргументы, составить план переговоров. Особенно это важно, если вам предстоит встреча с «трудными» клиентами. В некоторых ситуа­ циях иногда рекомендую провести ряд телефонных пе­ реговоров, чтобы прояснить важные вопросы и лучше узнать ситуацию клиента.

В моей практике однажды произошел такой случай. По рекомендации позвонила женщина с просьбой со­ проводить её на сделке, так как она самостоятельно на­ шла покупателя на двухкомнатную квартиру. Любой агент знает, что простое сопровождение — это самое легкое, что встречается у риэлторов. Я пригласила ее в офис, чтобы подписать договор о сопровождении. И вот после моего предложения приехать начались непонят­ ные для меня откладывания приезда. Замечу, что я на­ блюдала неуверенный, а иногда раздраженный голос клиентки.

Я решила прояснить эту неопределенность, кото­ рую явно видела, и позвонила к ней домой. Один из первых вопросов, заданных ей по телефону, помог мне понять ситуацию. Я спросила: «Почему она продает достаточно хорошую свободную двухкомнатную квар­ тиру?». Вопрос был точен, потому что ее ответ вылился

Секреты риэлторского мастерства

в длинный монолог. Оказалось, что она взяла кредит в банке, чтобы купить своей дочери небольшую квартиру в Московской области, рассчитывая быстро погасить долг, взяв деньги от продажи этой двухкомнатной квартиры. Ее очень тяготят проценты, которые она ежемесячно вып­ лачивает банку, от этого появилась тревога, беспокой­ ство, раздражение, даже бессоница. Кроме того, она очень боится, что брат, который является сособственником про­ даваемой квартиры, передумает или откажется прийти в агентство на переговоры, и тогда она не сможет вернуть в срок кредит. Я попросила у этой женщины телефон брата. Он оказался понимающим человеком, настроен­ ным на продажу совместного имущества, и буквально на следующий день мы все вместе начали нашу работу.

Безусловно, в риэлторской деятельности бывают си­ туации, когда не все поддается четко продуманному плану, иногда надо играть, импровизировать, действо­ вать экспромтом, подходить к сложившейся ситуации нестандартно, творчески.

МО Е НАБЛЮДЕНИЕ

Экспромт — удивительная вещь, которая дарит на­ стоящий кураж в работе. Вместе с тем я верю в справед­ ливость крылатого выражения: «Лучший экспромт — это хорошо подготовленный экспромт».

За несколько минут до переговоров советую провести блиц-подготовку вашего психологического состояния или его предварительную коррекцию, если это необходимо.

Что мешает обычно настроиться позитивно:

• состояние здоровья;

• усталость;

Процесс продажи

• отсутствие интереса

• переживания, связанные с другой ситуацией;

• различные предубеждения;

• ожидания плохого;

• установка на неудачу, «поражение»;

• домашние заботы.

Многие опытные риэлторы имеют в своем арсенале свои личные способы создания позитивного настроя. О некоторых простейших я уже рассказывала на стра­ ницах этой книги.

Что дает умение позитивно настроиться:

• уверенность;

• доброжелательность;

• внимательность;

• компетентность;

• готовность к работе с данным конкретным клиентом.