Выявление потре6ностей клиента, сбор информации, выслушивание.

Длительность данного этапа самая большая: прак­ тически на протяжении всех отношений с клиентом, при этом особое внимание уделяется первой встрече. Задача данного этапа — выяснить интересы, лежащие в основе позиции клиента, структуру мотивов клиента (первич­ ные и вторичные, явные и скрытые, осознание и нео­ сознанные), определить ведущие потребности клиента и значимых для него людей, понять, кто принимает решение о покупке, если к вам, например, обратились муж и жена, то есть выяснить ситуацию клиента.

Как проще всего получить от клиента нужную вам информацию? Задавать вопросы, помня о правиле: «Кто

задает вопросы, тот и ведет беседу, подчиняя ее ход сво­

ему контролю».

Вопросы — самый безошибочный способ получения информации. Информационные вопросы — это всегда открытые вопросы. Отвечающий на них человек не может односложно ответить «да» или «нет», он дает объяснения, сообщает определенные сведения, при этом вопрос касается какого-то конкретного предмета или положения вещей. Например: «Почему вы решили про­ дать вашу квартиру именно сейчас?»

Вопросы, когда вы хотите уточнить или конкрети­ зировать информацию, называются закрытыми. Особен­ ность этих вопросов состоит в том, что отвечающий го­ ворит односложно: «Да» или «Нет» Например: «Вы один являетесь собственником этой квартиры?»

Заданные клиенту альтернативные вопросы дают ему свободу выбора. Отмечу важную особенность подоб­ ных вопросов: число возможных вариантов не должно превышать трех. Этот тип вопросов предполагает быст­ рые решения. Основным компонентом вопроса являет­ ся слово-союз «или». Например: «Когда вы готовы вый­ ти на сделку в 10.00 утра во вторник или в среду?»

Существуют и другие типы вопросов.

Контрольные вопросы обычно задают во время лю­ бого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли к вам еще собеседник, следит ли он за нитью разовора, понимает ли он вас или просто вам поддакивает. Наибо­ лее распространенные контрольные вопросы следующие:

— Что вы об этом думаете?

— Считаете ли вы также, как и я?

Задавая подобные вопросы вы заметите, следует ли ваш собеседник за вашей мыслью. Если же при ответе

на контрольнй вопрос выявите неприятие или непони­ мание, придется вернуться немного назад и повторить ту часть информации, которая была упущена.

Вопросы для ориентации. Их задают, чтобы уста­ новить, продолжает ли ваш собеседник придерживать­ ся высказанного ранее мнения или прежнего намере­ ния. Приведу примеры вопросов такого типа:

— Есть ли у вас еще вопросы по этому пункту дого­

вора?

— Каково ваше мнение по этой части договора?

— К каким выводам вы при этом пришли?

— Понимаете ли вы, какую цель мы этим преследуем? Естественно, после того, как вы задали вопросы для ориентации, вам нужно выдержать паузу, позволив высказаться собеседнику. Пусть он не спешит. Ведь для него очень важно сосредоточиться, разобраться в своих мыслях и проговорить свое мнение. Обязательно зада­ вайте вопросы для ориентации, когда рассказываете об агентстве по недвижимости, в котором работаете, о ри­ элторских услугах, внимательно следя за тем, понял ли вас клиент и готов ли он согласиться с вами и вашими

аргументами.

Ознакомительные вопросы. Это одна из разновид­ ностей открытых вопросов. Их название говорит само за себя: они должны ознакомить вас с мнением собесед­ ника. Например: «Довольны ли вы теми услугами, ко­ торые предоставляет наше агентство по недвижимости?» Однополюсные вопросы. Это всего лишь повторение вашего вопроса собеседником в знак того, что он понял, о чем идет речь. Он повторяет ваш вопрос и только по­ том дает ответ. Результатом использования такого воп­ роса при диалоге будет, с одной стороны, правильное

понимание вопроса, а с другой стороны, отвечающий получает возможность тщательно продумать свой ответ. Такие вопросы помогают избежать непонимания. А это очень важно при взаимодействии с клиентами.

Провокационные вопросы. Провоцировать — зна­ чит бросать вызов, в какой-то степени рисковать. Тем не менее иногда в разговоре, на переговорах, есть смысл задавать подобные вопросы с целью установить, чего в действительности хочет ваш собеседник и верно ли он понимает положение дел. Например: «Вы уверены, что мы сможем продать вашу квартиру за месяц по предла­ гаемой вами цене?»

Заключающие вопросы. Цель таких вопросов — за­ вершить разговор. При этом лучше всего сначала за­ дать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их дружеской улыбкой и по возможности одобрительным кивком головы. Например: «Смогла ли я вас убедить, в чем выгода передачи денег через депозитарную ячейку банка?» А затем без дополнительного перехода можно задать заключающий разговор вопрос: «Какой банк вы предпочитаете «Деловой мир» или банк «Аквадор»? Вы видите, что заключающие вопросы — это по сути аль­ тернативные вопросы.

Умело задавая вопросы, риэлтор получает ряд пре­

имуществ. Отвечая на вопросы, клиент:

• обычно говорит с позиции своих ценностей и этим помогает вам лучше понять его интересы;

• дает вам инициативу контроля над общением;

• сам продает себе ваш товар — недвижимость, услу­ гу — при условии, что вопросы ведут его к осознава- нию необходимости приобретения;

• дает вам уникальную возможность собрать необхо­

димую для предложения сделки информацию.

Чтобы перечисленные преимущества заработали, не­ обходимо правильно спрашивать и слушать. Для верно­ го распрашивания важна формулировка вопроса, пос­ ледовательность задаваемых вопросов и их количество. Задавая вопрос, желательно предвидеть, предчувство­ вать ответ клиента. Лучше спрашивать, исходя именно из этого.

При этом важно следить за эмоциональным фоном общения, потому что он очень влияет на принятие реше­ ния. Понятно, что этот фон должен быть позитивным.

Вопросов не бывает слишком много. И все-таки луч­ ше, если агент по недвижимости избавится от искуше­ ния распрашивать клиента о том, что уводит разговор в другое направление. Безусловно, не стоит задавать пус­ тые, отвлеченные, некорректные, неконкретные вопро­ сы. Пусть ваша интуиция подскажет уместность того или иного вопроса. Стремитесь к диалогу, беседе, избе­ гая скучного формального допроса.

Умение задавать вопросы хорошо, но оно ничто без умения слушать.

Как-то я была на дружеском ужине, где знала всех, кроме одного человека. Это был немногословный муж­ чина. Предварительно практически все мои знакомые сказали о нем одну удивительную вещь, что он необык­ новенно интересный собеседник. Зная это мнение, я ре­ шила понаблюдать за ним. Скажу честно, такое же впе­ чатление сложилось и у меня. Как же можно сочетать два казалось бы противоположных понятия: «немногос­ ловный мужчина» и «интересный собеседник»? Не ду­ майте, что он лаконично рассказывал одну историю за другой. Нет, он практически все время молчал, но как

он слушал, задавал вопросы, делал меткие замечания, показывая, что он внимательно следит за ходом разго­ вора, какой искренний неподдельный интерес проявил ко мне, человеку незнакомому для него. Тогда я поня­ ла, что уметь слушать, при этом активно, и значит быть необыкновенно интересным собеседником.

Слова «слушай, слушай, слушай», «делай это вни­ мательно» — кредо для риэлтора, который хочет добить­ ся успеха в своей работе.

Умение слушать означает:

• действительно слушать другого человека с искрен­

ним интересом;

• не перебивать собеседника;

• не обращать внимание на речевые ошибки, которые он допускает, не исправлять их;

• не подсказывать ему слова;

• не заканчивать за него предложения;

• не думать во время беседы о чем-то своем;

• не демонстрировать свое несогласие и нетерпение;

• дать высказаться собеседнику;

• задавать короткие вопросы, чтобы лучше его понять;

• делать краткие замечания, дающие понять собесед­ нику, что вы присутствуете в разговоре, следите за его ходом;

• не торопить человека;

• действительно стремиться его понять, задавать уме­ стные вопросы, предвидящие ответ вашего собесед­ ника ка к «да».

Последнее правило называют «секретом Сократа», а в простонародье «цыганским гипнозом». Суть этого правила состоит в том, чтобы в начале разговора задать вашему собеседнику такие вопросы, на которые он лег-

ко и уверенно скажет: «Да». При этом достаточно трех

«да», и ваш собеседник практически готов к сотрудни­

честву и достижению согласия.

Напомню несколько простейших приемов именно для

«активного» слушания. Прежде всего это «отзеркали- вание», то есть своеобразное копирование речи клиен­ та. Для этого вам надо пронаблюдать за интонациями клиента, темпом его речи, ритмом и громкостью и вне­ сти эти элементы уже в свою речь. Таким образом вы создаете общность с человеком. Слушать «активно» — это значит делать уместные замечания в виде подбадри­ вания. Например, «как я вас понимаю», «я вся во вни­ мании», «отлично», «это ведь очень хорошо», «продол­ жайте», «я вас внимательно слушаю», «вы просто мо­ лодец» и т.д. Сюда относится и пересказ информации, данной клиентом, без привнесения эмоций. Замечатель­ но, если ваш диалог с клиентом сопровождается уточ­ нениями для лучшего понимания квартирной ситуации.

«Расскажите, пожалуйста, подробнее о вашей кварти­ ре», «Давайте е вами уточним, какую квартиру вы же­ лаете приобрести».

Прежде, чем управлять клиентом, следует его понять. Что мешает риэлтору сделать это?

• желание давать советы, руководить клиентом;

• желание критиковать и оценивать клиента;

• формальный подход к клиенту;

• неумение «активно» слушать;

• использование стереотипных способов сбора' инфор­

мации;

• нежелание «идти от клиента»;

• стремление риэлтора рассказывать разные случаи или

«квартирные» истории.