Как вести телефонные переговоры

Довольно часто профессиональному риэлтору при­ ходится говорить по телефону, который не просто необ­ ходимость, а верный помощник в работе. Более того, это один из важных инструментов в риэлторской дея­ тельности.

Каждый человек, являющийся пользователем теле­

фона, и риэлтор в том числе, имеет право:

1. Знать, с кем он говорит. «Скажите, пожалуйста, с кем я разговариваю?», «Представьтесь, пожалуйста».

2. Спросить, удобно ли вашему собеседнику говорить.

«Могу ли я вам перезвонить сегодня вечером после

19.00?», «Вам удобно сейчас говорить?»

3. Говорить о своих нуждах. «Мне нужна эксперт Та­

расова».

4. Просить своего собеседника о помощи. «Можете ли вы дать мне адрес БТИ?»

5. Задавать вопросы. «С кем я могу поговорить по дан­

ной квартире?»

6. Иметь ответы на свои вопросы. «Почему вы не пре­

дупредили, что просмотр квартиры переносится?»

7. Отказать в просьбе без чувства вины. «Я сожалею, но смогу прислать вам документы из ЖЭКа только в понедельник».

8. Предложить помощь своему собеседнику. «Я могу поговорить с хозяином, и мы покажем вам квартиру еще раз. Когда вам удобно в четверг или пятницу?»

9. Получить объяснения, почему его просьба не может быть выполнена. «Сегодня мы не сможем переслать вам по факсу выписку из домовой книги, потому что хозяйку квартиры не отпускают с работы для поезд­ ки в ЖЭК. Но завтра обязательно ее предоставим».

10. Понимать, что собеседник собирается предпринять для решения его вопроса. «Я поговорю с нашим юри­ стом по поводу сложившейся ситуации, а потом обя­ зательно перезвоню вам».

Общение по телефону имеет свои преимущества и недостатки.

Преимущества

1. Телефонные разговоры в среднем короче разговоров при встрече. Таким образом, отмечаю экономию вре­ мени. По телефону легко продемонстировать крат­ кость, практичность и деловитость.

2. Достаточно легко можно найти кого-то по телефону, особенно с появлением мобильных <

3. Легче взять инициативу в свои руки и Контролиро­ вать разговор, потому что телефонные разговоры про­ исходят один на один.

4. По телефону проще быть твердым или проявить сме­ лость, сказав о том, о чем не хватает мужества заго­ ворить при встрече.

5. Когда вы говорите с клиентом по телефону и произ­ носите, например, название агентства, в котором ра­ ботаете, вашу должность, этот факт увеличивает ваши полномочия в глазах собеседника.

66 3* 67

Секреты риэлторского мастерства

Недостатки

1. По телефону сложнее установить истинный контакт с собеседником, потому что используются только слухо­ вой и словесный сигналы. Вы не видите выражение лица вашего собеседника, не фиксируете его жесты, не знаете, что он делает в момент разговора с вами.

2. Иногда вы можете позвонить в неподходящее для вашего собеседника время, не зная об этом.

3. По телефону легка вероятность сделать ошибочные выводы о человеке. Например, из-за резких ноток в голосе собеседника, можно подумать о нем как о че­ ловеке нетерпеливом, непреклонном, хотя в реально­ сти это может быть не так. Просто тон голоса таков.

4. Во время телефонного разговора внимание рассеи­ вается. Вы знаете, что ваш собеседник вас не видит, и можете продолжать что-то делать, теряя при этом необходимую концентрацию.

5. По телефону гораздо сложнее избежать недопонима­ ния. То, что слышат, люди помнят хуже. Замечательно, если вы знаете, как строить телефон­

ный разговор. На мой взгляд, существует очень важная рекомендация: главное в начале разговора — создать доверительные отношения с клиентом, а затем провес­ ти беседу в срответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого можно предложить 9 простых пра­ вил общения по телефону.

МО Е НА6ЛЮДЕНИЕ

Чтобы достичь успеха во время телефонных разгово­ ров, очень важно держать в голове такой вопрос: «Какова цель данного разговора?» Если вы дежурите, отвечая на вопросы клиентов, звонящих по рекламным телефонам

вашего агентства по недвижимости, то вашей главной целью становятся вопросы: «Как получить контактный телефон позвонившего человека?» или «Как договорить­ ся о личной встрече?»

Правило 1. Планируйте переговоры

Перед телефонным разговором хорошо продумайте:

а) удобное время для звонка и его длительность;

б) точно сформулируйте цель вашего звонка;

в) составьте примерный план ведения разговора, осо­

бенно при общении с «трудным клиентом». Поразмышляйте над следующими вопросами:

а) Что вы собираетесь сообщить о себе и агентстве

по недвижимости, в котором трудитесь?

б) Какие вопросы вы собираетесь задать собеседни­ ку, чтобы выяснить его потребности и создать не­ обходимую мотивацию для дальнейшей встречи?

в) Какие могут быть возражения и каковы ваши воз­

можные ответы на них?

г) Как вы собираетесь завершить разговор и дого­

вориться о встрече?