Ч. Работа с возражениями клиента

Было бы просто замечательно, если бы все клиенты при первом предложении говорили риэлтору это пре­ красное волшебное слово «Да». Существует множество причин, заставляющих клиента сказать что-то другое, отличное от «да». Назову некоторые из них:

1. Мало информации.

2. Много информации.

3. Сомнения, нерешительность.

4. Желание подумать, посоветоваться.

5. Скептицизм.

6. Желание посмотреть другие варианты для сравнения.

7. Желание поторговаться.

8. Необходимость или желание получить с вашей сто­

роны понимание и одобрение..

9. Различные житейские обстоятельства.

Если клиент скажет «нет» и уйдет, значит, где-то в ходе контакта с клиентом риэлтор допустил ошибку или клиент имеет действительные причины (условия), чтобы не совершить покупку. Если же он задаст вопрос риэлто­ ру или скажет «нет», выдвинув возражение, это означает, что агент по недвижимости установил контакт и активно слушал и процесс продажи продолжается. Как это не зву­ чит парадоксально, но клиент, высказавший возражение, как правило, готов выслушать и ответ риэлтора, поэтому возражениям стоит радоваться, так как они чаще всего дают возможность агенту продолжить разговор.

МОЕ НАБЛЮДЕНИЕ

Наличие возражения со стороны клиента означает только одно — продажа продолжается, она не погибла, помните, что у риэлтора множество продаж: продажа себя, первой встречи, своей услуги, договора, агентства по недвижимости, собственно жилого объекта.

Мне очень нравится крылатая фраза: «Только при ' слове «нет» начинаются переговоры». Когда клиент го­ ворит «нет», выдвигая возражение, это совсем не озна­ чает его окончательную точку зрения. Значительно чаще слово «нет» является заменой слову «почему» или фра­ зы «Я не понимаю этого, но хочу понять», то есть про­ сто-напросто у клиента возникли вопросы, на которые он жаждет получить ваши профессиональные исчерпы­ вающие ответы.

Различные возражения в ходе переговоров — есте­ ственное явление. Лучше, если вы рассматриваете воз­ ражение как вопросы, требования-или пробелы в зна­ ния х другого человека, то есть клиента, а не ка к агрес­ сию или упрямство с его стороны.

Возражения — это способ достичь успеха в перегово­ рах. Хорошая подготовка к переговорам и умелое их веде­ ние способны превратить возражения в согласие. Лучше влиять на ход переговоров, задавая вопросы, чем негатив­ но реагировать на возражения. Совершает грубейшую ошибку тот риэлтор, который в ответ на возражение кли­ ента начинает говорить иронично, пренебрежительно, высокомерно, с сарказмом или вовсе агрессивно атакует человека, «нападает» на него, пытаясь доказать неспра­ ведливость высказанного возражения, настоять на своей точке зрения или переубедить клиента.

5. Зак. 409 129

Самый верный и мудрый ход — замолчать и, не пе­ ребивая, внимательно выслушать возражение. Тем са­ мым вы даете возможность клиенту «выпустить пар», то есть высказаться. Если клиент говорит кратко, по­ просите его подробно изложить его возражение. По край­ ней мере у вас появится чуть больше времени для того, чтобы подумать, ка к лучше дать обратную связь возра­ жению или поставить его под вопрос. Иногда во время подробного описания возражения происходит удивитель­ ная вещь: его суть «рассеивается» или оно полностью исчезает.

С другим клиентом может сработать прием, когда вы принимаете возражение, при этом принятие совсем не означает вашего согласия с ним. Вы можете исполь­ зовать слова, выражения, открыто проявляя уважение к клиенту, сказав примерно следующее: «Вы правы, что привлекаете мое внимание к данному вопросу. Он, дей­ ствительно, важен». Вы можете провести сравнение своей услуги или объекта недвижимости с подобными суще­ ствующими на рынке. При этом важно так продумать свою аргументацию, чтобы ваши услуги или ваш объект обладали исключительными преимуществами, а услуги конкурента или его объект — исключительными недо­ статками. При этом категорически запрещается ругать конкурентов, потому что тем самым вы показываете свою слабость.

А иногда хорошо работает преобразование возраже­ ния в вопрос, что сразу же дает возможность избежать столкновения. Например, звонит клиент, который хочет продать, купить или обменять квартиру (выбирайте то, что вам больше нравится). В какой-то момент диалога вы предлагаете ему заключить эксклюзивный договор.

На что клиент возражает, произнеся: «В нашем городе более 50 агентств. Почему я должен заключать именно с вами?» Задайте свой вопрос: «Вас интересует, чем наше агентство по недвижимости отличается от других?» Бе­ зусловно, подобный вопрос уместен, если ваши преиму­ щества налицо и вы можете легко их перечислить.

Следующий способ заключается в умении условно со­ гласиться с клиентом, Например, клиент говорит: «Эта квартира дорогая». Вы можете ответить: «Я понимаю, что вы хотите приобрести жилье по приемлемой стоимости».

Хорошо, когда риэлтор направляет свои аргументы к потребностям клиента, к главным преимуществам квартиры, при этом начиная со слабого аргумента, при­ водя самый веский в конце. Усилить аргументацию мож­ но за счет упоминания отношений, чувств своих или других людей.

Аргументы:

1. Факты из совместного опыта риэлтора и клиента

2. Очевидные, не подвергаемые сомнению,, объектив­

ные факты.

3. Ссылки на собственный опыт.

4. Ссылки на авторитетных людей.

5. Аргументы, содержащие конкретную информацию о способах достижения целей или ноу-хау.

6. Аргументы, содержащие сравнение пунктов 1 и 2.

В русском языке существует большое количество слов и формулировок, которые помогают убеждению и аргу­ ментации. Назову некоторые из них:

1. По этой причине я предлагаю...

2. Из опыта агентства по недвижимости известно...

3. Против этого говорит также то...

4. Среди других доказательств я отмечу...

5* 131

5. Далее...

6. Итак...

7. Во-первых...

8. Я считаю, что подобное предложение таит в себе опасность.

9. Вношу предложение...

10. При этом мы упустили из виду, что...

11. Ведь мы тогда можем...

12. Вот почему я предлагаю...

13. Мы уже достаточно говорим о...

14. Именно это мне кажется особенно важным, потому что...

15. Нам необходимо решить, нужно ли...

Подобные выражения могут способствовать обогаще­

нию и развитию вашего риэлторского словарного запаса.

ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ

Существуют различные типы завершения продажи. Естественное завершение. Риэлтор предлагает квар­ тиру, например, для клиента-покупателя. Процесс про­ дажи завершается покупкой. При этом риэлтор и клиент

проходят вместе все стадии процесса купли-продажи.

Завершение на основе альтернативы. Клиент зво­ нит риэлтору и выражает пожелание приобрести квар­ тиру. Несмотря на аргументы в пользу эксклюзивного договора на покупку, клиент от договора пока отказы­ вается. Риэлтор может выдвинуть предложение: «Я по­ кажу вам две квартиры, отвечающие вашим пожелани­ ям. Если вам понравится, ка к я организовал данный этап работы, то заключаем эксклюзивный договор на покупку квартиры и продолжаем работу до результата, то есть до сделки».

Инициативное завершение. Например, клиент го­ ворит в понедельник: «Я приеду и заключу эксклюзив­ ный договор, наверно, в субботу, ведь пять дней в неде­ лю я работаю». Риэлтор берет инициативу в свои руки:

«Я тоже в течение недели работаю. Есть предложение: давайте встретимся после работы, вечером в нашем офи­ се. Как вам удобно сегодня в 19.30 или завтра в это же время?»

Завершение по важнейшим пунктам. Риэлтор сооб­ щает покупателю: «Приобретая данную квартиру, вы получите в качестве доплаты на пятьдесят тысяч руб­ лей больше, чем хотели первоначально, а приобретая квартиру, которую посмотрели вчера вечером, не удаст­ ся получить доплату, потому что хозяева наотрез отка­ зываются вести переговоры о торге».

Завершение по второстепенному пункту. Риэлтор предлагает клиенту: «Если вы согласитесь купить эту квартиру, расходы по оформлению сделки хозяи н возьмет на себя, у нас уже есть предварительная дого­ воренность с ним».

. Завершение на основе владения. Риэлтор говорит клиенту: «Представьте, что вы пробрели данную квар­ тиру, ка к вы себя чувствуете, как вы обставите гости­ ную, какую комнату отведете для вашей дочери, кто из друзей может прийти к вам на новоселье». Дать воз­ можность клиенту пофантазировать, представив себя собственником просматриваемой квартиры.

Завершение ввиду будущих событий. Риэлтор рас­ суждает: «Я думаю, что лучше приобрести квартиру сейчас. Через два месяца цены начнут подниматься, так всегда происходит в начале осени, потому что в этот период спрос обычно превышает предложение. А потом

.133

гораздо лучше для вашей дочки не менять школу, ведь вы говорили, что она пойдет в первый класс. Хотя выбор в конце концов, разумеется, остается за вами, вам решать».

Завершение с риском. Риэлтор может использовать все известные ему и возможные способы завершения сделки.

Завершение с уступками. Риэлтор может предло­ жить клиенту снизить комиссионное вознаграждение, если клиент внесет задаток за квартиру сегодня.

Прогрессирующее завершение. Риэлтор говорит клиенту, который планирует приобрести комнату в ком­ мунальной квартире: «Всегда трудно сделать первый шаг, накопить нужную денежную сумму для покупки первых квадратных метров. Вот потом значительно лег­ че увеличивать свою жилую площадь путем обмена, например, через куплю-продажу. Так, глядишь через несколько лет вы станете владельцем трехкомнатной квартиры. А ведь это здорово».

Успешное завершение сделки — это оказание помо­ щи клиентам в принятии решений, которые принесут им выгоду и пользу.

Конечно, на этом этапе запрещается всякое давле­ ние на клиента. Люди тонко чувствуют все, что похоже на «нажим». Мой опыт показывает, что иногда клиен­ ты боятся быстро принимать решения из-за страха оши­ биться. Случается такое, что по причине нерешитель­ ности некоторые из них теряют подходящие квартиры. Долгие размышления, сомнения приводят к тому, что интересную квартиру приобретает другой человек.

Если клиенты просят моего совета, то в таких случаях обычно говорю, что могу высказать только свою точку зрения, мнение, наблюдения и мысли, привести примеры

из жизни моих друзей, знакомых, других клиентов, могу рассказать какие-то «квартирные» истории, дать харак­ теристику рынку недвижимости в данный момент, но ка­ тегорически отказываюсь именно советовать и даю воз­ можность выбрать все самим, незаметно подводя к приня­ тию правильного решения, объясняя пользу, выгоду того или иного варианта. Ведь со стороны всегда легче увидеть достоинства или недостатки просмотренных квартир. А еще мне нравится поставить себя на место моего клиента, за­ дать самой себе вопрос: «Какую квартиру из просмотрен­ ных выбрала бы я? Почему?» Подобный прием часто по­ могает как нельзя лучше увидеть положительные и отри­ цательные стороны жилого объекта и поделиться своими наблюдениями с клиентами.

В сложных случаях хорошо помогает известный спо­ соб для принятия решения. Предложите колеблющим­ ся клиентам взять лист бумаги, разделить его на две части, в каждой из которых записать преимущества квартиры и ее недостатки. А потом подсчитать, чего больше. Кроме того, записывание — мощный прием, который помогает лучше осознать плюсы и минусы пред­ лагаемого жилого объекта.

К сожалению, есть агенты, которые, намеренно ма­ нипулируя слабым клиентом, подводят его к принятию ошибочного решения. Вот таких людей стоит отнести к разряду настоящих мошенников. Язык не поворачивает­ ся назвать их риэлторами. Мошенник продаст, что угод­ но, и ему абсолютно безразлично, а что же будет потом. Утешает мысль, что подобное встречается все реже.

Наконец, наступает радостный момент для каждой из сторон: клиент выбрал объект недвижимости, подписыва­ ет договор и вносит денежную сумму в знак серьезности

своих намерений о покупке. В этот момент он понима­ ет, что начинается другой этап в технологии проведе­ ния сделки: этап проверки юридической «чистоты» квар­ тиры, сбор необходимых документов, подготовка сдел­ ки. Он понимает также, что у вас есть другие дела, встречи, переговоры, другие квартиры на продажу, дру­ гие клиенты, и с этой минуты он уходит в некоторой степени на второй план. Именно в данный момент риэл­ тору необходимо еще раз подчеркнуть значимость кли­ ента, ведь каждый нуждается в похвале и признании, и проговорить общность с ним. Как это сделать? Для каж­ дого случая имеется свой рецепт, а каждый риэлтор мо­ жет найти что-то свое неповторимое, которое подходит ему по складу характера.

Мне, например, очень нравится делать искренние комплименты человеку, подтвердив правильность и точ­ ность его выбора. Можно сказать: «У вас замечатель­ ный вкус!», «Вы сделали потрясающий выбор!», «Если бы я была на вашем месте, я бы тоже выбрала именно эту квартиру!», «Поздравляю Вас с мудрым решением! Вы молодец, что определились за такой короткий срок»,

«Никто из моих клиентов не выбирал квартиру с перво­ го просмотра. Только Вам удалось сделать это!», «У Вас удивительное чутье на достойный Вас вариант!», «Мне очень понравилось сотрудничать с Вами!». Я видела нео­ днократно, как загорались ярким светом глаза многих моих клиентов. Подобные слова были для них неожи­ данны и приятны. А мне они ничего не стоили.

Последнее замечание для этого этапа. Помните о вашем клиенте при подготовке к сделке. Обязательно звоните ему примерно раз в три дня, это очень важно для поддержания контакта, а потом вы просто обязаны

информировать этого человека о том, как проходит ваша подготовительная работа.

В завершении я хочу предложить вам ответить на несколько вопросов, обязательно письменно.

— Какой я как риэлтор?

— Какова, на мой взгляд, работа риэлтора?

— Каково агентство по недвижимости, в котором я работаю?

— Каковы мои клиенты?

Ответы на эти вопросы точно покажут вам направ­ ление, в котором стоит развиваться. Как всегда я про­ шу вас, будьте предельно честны сами с собой. Каждое слово с негативным оттенком поведает вам о том, где • ваше слабое место, и о том, что именно здесь надо при­ ложить максимум усилий для персональной трансфор­ мации.