Життєвий цикл товару, як зовнішнього об’єкту

У відповідності до стандарту Міжнародної організації по стандартизації (ІСО) життєвий цикл товару, як матеріального об’єкту (продовольчої та непродовольчої продукції), який досліджує товарознавство складається з 11етапів та 4 стадій.

1 стадія. Проектування – закладаються властивості товару, як матеріальної продукції, яка внаслідок того, що це зовнішній об’єкт, є об’єктом права власності (володіння, користування, розпорядження).Проект має потенційну споживчу вартість. Товарознавець розробляє критерії оцінки споживчої вартості, приймаючи участь у стандартизації, сертифікації товарів, розробці систем якості.

Етапи:

1) маркетинг, пошук та вивчення ринку, визначення потрібної споживчої вартості товару;

2) проектування та розробка технічних вимог, розробка продукції;

При проектуванні та розробці технічних вимог, розробці матеріальної продукції, закладається рівень якості товару у часі, вимоги до пакування, транспортування, збереження як до так і після продажу, гарантійний строк, строк служби непродовольчих товарів, строк (термін) придатності продовольчих товарів. Рівень якості послуг торгівлі, гарантійного та після гарантійного обслуговування при цьому не враховується.

3) матеріально-технічне забезпечення;

4) підготовка та розробка виробничих процесів;

2 стадія. Виготовлення –проект перетворюється в продукт труда, формується його якість та потенційна споживча вартість.

Товарознавець приділяє увагу факторам, які впливають на формування якості товарів, можливість виникнення та усунення дефектів продукції.

Етапи:

5) виробництво;

6) контроль виробництва;

7) проведення випробувань та обстежень продукції;

3 стадія. Товарне обертання - продукт труда придбаває усі характеристики товару, який має визначену споживчу властивість.

Товарознавець контролює умови збереження і транспортування товарів, терміни їх служби, придатності або реалізації (реалізація - діяльність суб'єктів господарювання з продажу товарів). Розробляє способи і методи реалізації товарів, правила сертифікації та порядок проведення експертизи товарів.

Товарознавець повинен знати кон’єктуру ринку товарів, вміти оцінювати їх конкурентоспроможність.

8) упаковка та збереження;

9) реалізація та розподіл продукції;

4 стадія. Споживання (експлуатація) – товар поступово витрачається - витрачається ресурс товару, зменшується його споживча вартість. На цій стадії товарознавець розробляє рекомендації про способи та режими збереження товарів, раціональне використання, правилах по експлуатації, об оптимальній упаковці, умовах оптимальної утилізації.

10) монтаж та експлуатація, технічну допомогу та обслуговування або споживання продукції;

11) утилізація після використання.

Життєвий цикл послуги як товар у

Вивчення проблеми якісного надання послуг потрібно починати з визначення життєвого циклу послуги, як нематеріального об’єкту, його етапів та стадій по аналогії зжиттєвим циклом товару, як матеріального об’єкту. Зробимо порівняльний аналіз та визначимо кількість етапів та стадій життєвого циклу товару, який є процесом – послугою.

Визначальною відмінністю життєвих циклів товару, як зовнішнього об’єкту та товару, який є процесом – послугою у значені показника збереженості товару.

Показник збереженості товару у часі є одним з найважливіших для оцінки якості товару як зовнішнього об’єкту, а для послуги має значення „нуль”. Показник збереженості визначає здатність товару зберігати протягом визначеного часу у визначених межах всі параметри та функціональні властивості, що відповідають визначеному рівню якості товару.

1 стадія. Проектування – закладаються властивості послуги як товару. Проект має потенційну споживчу вартість. Товарознавець розробляє критерії оцінки споживчої вартості, приймаючи участь у стандартизації, сертифікації послуг, розробці систем якості.

Етапи:

1) маркетинг, пошук та вивчення ринку послуги;

2) проектування та розробка технічних вимог до послуги;

При проектуванні та розробці технічних вимог до послуги, закладається рівень якості результату надання послуги, який складається з:

1. рівня якості надання безпосередньо послуги;

2. рівня якості умов обслуговування споживача при наданні послуги;

Рівень якості результату надання послуги повинен виправдати очікування споживача, які були мотивацією для замовлення послуги.

3) матеріально-технічне забезпечення;

4) підготовка та розробка виробничих процесів;

Етапи 3, 4 також враховують що якість товару, як послуги складається з рівня якості надання безпосередньо послуги та рівня якості умов обслуговування споживача при наданні послуги.

2 стадія. Виготовлення – Товарне обертання – Споживання. Для товару, який є послугою стадії Виготовлення – Товарного обертання – Споживання співпадають у часі. Виробнича діяльність виконавця послуги співпадає у часі з етапом продажу послуги та її споживанням.

Відсутні етапи збереження товару – послуги (на етапах товарного обертання та споживання) і транспортування товарів-послуг.

Транспортування електричної, теплової енергії, холодної води не є етапом транспортування товарів-послуг, а є складовою стадії виготовлення послуги етапу виробництво, суть надання послуги полягає в тому, що споживач має можливість цілодобово користуватися відповідною енергією, відповідної якості, сплачувати за послугу відповідно нормативу або по факту отримання, отримувати комфортне обслуговування при надані послуги. Результат надання розглянутих послуг нематеріальний. Критерій нематеріальності – права власності на результат послуг не виникає.

Етапи 2 стадії:

5) виробництво послуг;

6) контроль відповідності виробничих процесів виробництва безпосередньо послуг та порядку обслуговування споживачів законам України, постановам КМУ, іншим НД, технологічним картам надання послуг;

7) контроль відповідності рівня якості результату надання послуг нормативам.

Товарознавець приділяє увагу факторам, які впливають на формування якості послуг, можливість виникнення та усунення послуг низької якості.

Товарознавець р озробляє технологічні карти надання послуг, порядок розрахунку тарифів, нарахувань плати, способи і методи контролю якості та безпеки послуг, правила сертифікації та порядок проведення експертизи товарів.

Товарознавець повинен знати кон’єктуру ринку послуг, вміти оцінювати їх конкурентоспроможність, аналізувати діяльність монополістів на ринку послуг, в першу чергу тих, що надають першочергові життєво необхідні послуги.

Оцінка якості надання послуги,

Загальні відомості

Надання послуги - це діяльність виконавця або постачальника, яка необхідна для забезпечення послуги;

Правила обслуговування – це документ, який вміщує вимоги та норми, які регламентують порядок та умови обслуговування.

Замовлення на послугу угода між споживачем та виконавцем послуги, що визначає юридичні, економічні, технічні відносини сторін;

Технологічний процес виконання послуги це основна частина процесу надання послуги, що пов’язана із зміною стану об’єкта послуги.

Якість надання послуги оцінюється по:

• результату надання послуги;

• умовам обслуговування.

Послуги повинні надаватись у повному обсязі з наданням усієї необхідної достовірної інформації.

Необхідна достовірна інформація повинна містити назви нормативних документів, вимогам яких повинні відповідати послуги; перелік основних споживацьких властивостей послуг; ціну та умови придбання; гарантійні зобов'язання виконавця; правила та умови ефективного використання послуг; термін служби; найменування та адресу виконавця.

Результат надання послуги - критерії якості. Послуга повинна надаватись у повному обсязі, що визначається якісними та кількісними показниками послуги, які повинні відповідати:

• вимогам нормативних документів;

• умовам договору на виконання послуги;

• інформації про послугу, яку надає виконавець.

Умови обслуговування - критерієм якості в даному випадку є забезпечення найбільшої доступності послуги для споживачів:

• ввічливе відношення до споживачів виконавців послуги;

• зручна для споживачів територіальна локалізація діяльності підприємств;

• зручний режим роботи підприємств;

• відсутність черг у пунктах обслуговування споживачів;

• можливість обслуговування споживачів на дому;

• зрозумілий для споживачів порядок нарахування плати за послугу та порядок перерахування у разі зниження якісних та кількісних показників послуги;

• доступність для споживачів усієї необхідної достовірної інформації про послугу та її виконавця.

Якість послуги - сукупність характеристик послуги, які визначають її здатність задовольняти встановлені або ті, що передбачаються, потреби споживача.

Показник якості послуги - сукупність властивостей послуги, які складають її якість і відповідають вимогам споживачів;

Рівень якості послуги – це відносна характеристика якості послуги, яка базується на порівнянні фактичних значень показників її якості з нормативними значеннями цих показників;

Контроль якості послуг – це сукупність операцій, яка вміщує проведення вимірів, випробувань, оцінки однієї або декількох характеристик послуги і порівняння отриманих результатів зі встановленими вимогами.

Система якості послуг - сукупність організаційної структури, відповідальності, процедур, процесів та ресурсів, які забезпечують здійснення загального керівництва якістю послуг.

Обслуговування це діяльність виконавця при безпосередньому контакті із споживачем послуги;

Якість обслуговування: сукупність характеристики процесу та умов обслуговування, які забезпечують задоволення встановлених або тих, що передбачаються потреб споживача.

Показник якості обслуговування – це сукупність властивостей послуги, процесів та умов обслуговування для задоволення потреб споживачів;

Рівень якості обслуговування – це відносна характеристика якості обслуговування, яка базується на порівнянні фактичних значень показників його якості з нормативними значеннями цих показників;

Контроль якості обслуговування – це сукупність операцій, яка вміщує проведення вимірів, випробувань, оцінки однієї або декількох характеристик обслуговування і порівняння отриманих результатів зі встановленими вимогами.

Програма якості може успішно реалізовуватися:

1) після кількісного насичення ринку послугами за рахунок конкуренції, оскільки за їx дефіциту питання якості є другорядним;

2) в умовах монополізації ринку відповідного виду послуг або в умовах ненасиченності ринку відповідними послугами тільки за рахунок якісного державного регулювання ринку послуг.

У першому випадку щоб досягти лідерських позицій у конкурентній боротьбі, підприємство повинне не тільки пропонувати якісні послуги, які б відповідали потребам споживачів, а й випереджати за якісними характеристиками їx очікування, швидко адаптуватися до змін в організації, технології їx надання (реалізації), чого можна досягти завдяки виробленню ефективної конкурен­тної стратегії.

У другому випадку якість послуг визначається спроможністю держави виконувати свої функції щодо захисту ринку від небезпечних та неякісних послуг та безпосередньо захисту прав споживачів.