Класифікація послуг у ринкових умовах

Класифікація (лат. classis — розряд i facere — робити) послуг — процес розподілу видів, різновидів послуг на відокремлені класи i категорії із метою пізнання, аналізу, узагальнення відмінних ознак кожного виду послуг”.

Товарознавча класифікація послуг – є першим кроком до реалізація єдиної технічної політики у сфері стандартизації послуг. Стандартизація визначає технологію надання якісної послуги та методи контролю за її наданням.

Товарознавча класифікація дозволяє упорядкувати всю існуючу систему різноманітних послуг, визначити об'єкти стандартизації у сфері послуг із врахуванням їх взаємозв'язків і встановити структуру та склад нормативних документів, які повинні бути розроблені для взаємопов'язаної регламентації вимог, узгоджених як за об'єктами регламентації, так і за конкретними вимогами до аналогічних об'єктів стандартизації для всіх категорій та видів нормативних документів з стандартизації у сфері послуг.

При створені класифікації послуг потрібно враховувати, що управління послугами повинно забезпечувати:

1) спектр послуг, який відповідає балансу попиту на послуги i їх пропозиції, якісне регулювання, створення умов для конкуренції на ринку послуг;

2) якісне надання послуг суб’єктами господарювання;

3) захист фундаментальних прав споживачів послуг, закріплених Декларацією ООН та гарантованих Конституцією України[4];

4) прибутковість сфери послуг.

Класифікація послуг може бути корисною, як для проведення маркетингових досліджень на ринку послуг, так і для забезпечення якісного надання послуг суб’єктами господарювання, створення державою умов для конкуренції на ринку послуг та захисту прав споживачів.

Основні ознаки для класифікації послуг:

- відношення до певної інфраструктури;

- платність послуг;

- функціональне призначення;

- форма надання послуги;

- об'єкт обслуговування;

- суб'єкт обслуговування.

За відношенням до певної інфраструктури послуги поділяються на послуги що:

- обслуговують процес виробництва матеріальних благ;

- задовольняють культурні, соціально-побутові і особисті потреби населення;

- задовольняють потреби держави.

За платністю послуг. Сучасний ринок послуг є складним, полісистемним утворенням. Спробуємо проаналізувати його структуру, тобто елементи з яких він складається, як ці елементи взаємодіють міх собою, визначимо їх загальні риси та чим вони відрізняються. Це може дати можливість визначити спільні вимоги до стандартизації послуг відповідних рівнів.

Найбільш об’ємною ознакою, за якою можна поділити сферу послуг на сегменти є платність послуг. За цією ознакою можна поділити сферу послуг на такі сегменти: платні та безплатні послуги. Безплатні послуги надаються такими неприбутковими організаціями як церкви, благодійні фонди тощо. Далі розглядаємо тільки платні послуги, які є товаром і, відповідно, об’єктом товарознавства.

Сегмент платних послуг поділяється на дві групи:послуги комерційні, які надаються з метою отримання прибутку суб’єктами підприємницької діяльності та державні послуги, які надаються неприбутковими по статусу державними організаціями за кошти платників податків, але які останнім часом оказують і комерційні послуги.

Державні послуги – будь-які платні послуги, обов'язковість отримання яких встановлюється законодавством та які надаються фізичним чи юридичним особам державними органами. Державні послуги можна розглядати як дії державних органів стосовно реалізації функцій і завдань держави, визначених Конституцією України, іншими законодавчими актами.

Всі закони і нормативні документи, які розробляються для сегменту платних послуг чинні для всіх послуг більш низьких рівнів структури класифікації і повинні враховувати:

1. Чотири специфічні властивості усіх без виключення послуг: невідчутність, або нематеріальний характер по­слуг; нерозривний взаємозв’язок виробництва і спожи­вання; нездатність до зберігання та мінливість надання послуги.

2. Обов’язковість включення до стандарту на послугу відповідного рівня:

1) стандарту безпосередньо на надання послуги;

2) стандарту обслуговування при наданні послуги, який регламентує та оцінює кількісно результативність надання послуг за п'ятьома критеріями оцінювання якості: доступність, зручність, своєчасність, повага до особи, відкритість.

3. Дію принципу „якість за гроші” та що вартість послуги є комплексною економічною категорією, які складаються з:

1) вартості виробничої діяльності;

2) вартості обслуго­вування;

3) вартості торговельної діяльності.

4. Що результат надання послуги може мати або не мати матеріальної форми.

В той же час потрібно чітко усвідомлювати, що на теперішній час в Україні недостатньо розроблені та потребують теоретичного осмислення та обґрунтування питання: методології визначення поняття платних послуг; нормативно-правового забезпечення; формування методик оцінювання якості тощо. І це відноситься до усього „древа” класифікації платних послуг.

Спільні властивості групи державних послуг, які повинні бути враховані у відповідному законі, стандарті, паспорті послуги, інших нормативних документах, які стосуються групи державних послуг та елементів структури класифікації більш низького рівня:

1. Орієнтація на обслуговування суспільства, запровадження “клієнтських” підходів.

2. Розмежування політичних і адміністративних посад органів державного управління.

3. Посилення професійного статусу державної служби, її політичної нейтральності.

4. Актуалізація проблеми відносин між політичним керівництвом і державною службою та уточнення професійного змісту цих відносин в термінах надання послуг.

Групу комерційних послуг можна поділити на три підгрупи:

1. Підгрупу супутніх послуг, які надаються при реалізації всіх видів товарів, крім товарів, які є послугами. Підгрупа супутніх послуг поділяється на види послуг: посередницькі послуги, послуги торгівлі, збереження, та консервації, транспортування товарів, їх гарантійного обслуговування та ін.

2. Підгрупу самостійних послуг, які не пов’язані з реалізацією іншого товару. Підгрупа самостійних послуг поділяється на види послуг: побутові, транспортні (перевезення пасажирів та вантажів, які не є товарами), зв'язку, житлово-комунальні, громадського харчування; соціально-культурні послуги (охорони здоров'я, культури, мистецтва, туристично-екскурсійні, освіти, санаторно-курортні, фізичної культури та спорту культурно-розважальні, культурно-просвітницькі) та ін.

3. Універсальні послуги, які в залежності від обставин можуть бути, як супутніми так і самостійними. Підгрупа універсальних послуг поділяється на види послуг: науково-технічні, виробничі, фінансово-банківські, послуги страхування, інформаційні, консантілтінгові, консультаційні, юридичні послуги та ін.

При досліджені стану споживчої політики у сфері послуг для будь-якого рівня класифікації комерційних послуг необхідно враховувати умови надання послуг. Основними з них є:

1. Наявність конкуренції на відповідному ринку послуг. Віднесення послуг до:

1) послуг, які знаходяться у конкурентному середовищі ринку (в умовах коли пропозиція послуг перевищує попит);

2) послуг, які надаються не монополістами, але знаходяться поза конкурентним середовищем ринку (попит на послуги перевищує пропозицію на ринку);

3) послуг, які надаються природними та штучними монополістами ринкової інфраструктури;

4) послуг, які надаються в умовах недосконалої конкуренції на ринку (в умовах порушення антимонопольного законодавства суб’єктами ринку та державними органами).

2. Відношення послуг відповідного рівня до масових або до тих, які надаються індивідуально.

3. Відношення послуг до першочергових, життєво необхідних, або соціально значимих, при надані яких здійснюється соціальний захист населення, надаються державні дотації і, відповідно, витрачаються бюджетні кошти.

5. Відношення послуг до послуг, які мають податкові пільги або фінансуються за рахунок відповідних державних та місцевих бюджетів.

Умови надання послуг на кожному рівні класифікації повинні бути стандартизовані, послуги на нижчому рівні повинні враховувати вимоги до умов надання послуг вищого рівня класифікації. Зрозуміло, що методика залучення державних коштів у надання комерційних послуг повинна мати свої відмінності і визначатися не ручним управлінням, а відповідним нормативним документом. В залежності від стану економіки, ступеня конкурентності на ринку послуг, активності та якості державного регулювання, активності та свідомості громадянського суспільства склад послуг на рівнях класифікації послуг може змінюватися.

За функціональним призначенням виділяють групи, підгрупи, види послуг.

За функціональним призначенням послуги поділяються на групи: науково-технічні, виробничі, фінансово-економічні, інформаційні, консуль­таційні, побутові, культурно-розважальні, культурно-просвітницькі, комунальні тощо.

Група однорідних послуг - сукупність послуг, що характеризуються загальним цільовим або функціональним призначенням, наприклад послуги технічного обслуговування та ремонту, будівельні послуги, послуги з охорони здоров'я та ін.

Підгрупа однорідних послуг - частина групи однорідних послуг, що характеризуються загальним функціональним призначенням і визначеними споживачами властивостями.

Вид послуг - складова підгрупи однорідних послуг, що харак­теризуються загальними конструктивними, технологічними рішеннями або іншими ознаками.

Об’єктом стандартизації в сфері послуг є групи та підгрупи однорідних послуг, види послуг, окремі послуги, складові послуг і процесів обслуговування, обов’язкові та рекомендовані вимоги до них;

Що являє собою система сертифікації групи однорідних послуг? Це система сертифікації послуг, що відносяться до однієї групи.

За формою надання послуги поділяють так:

послуги, які потребують безпосереднього контакту виконавця із споживачем;

послуги, які не потребують безпосереднього контакту вико­навця із споживачем;

комбіновані послуги (послуги, виконання яких можливе як за першим, так і за другим варіантами).

За об'єктом обслуговування виділяють конкретні послуги, наприклад технічне обслуговування та ремонт електропобутових приладів, ремонт квартир, приймання та доставляння телеграм, профілактичний огляд і диспансеризація робітників підприємства тощо.

Деталізація у цій кваліфікаційній групі залежить від деталізації об'єкта обслуговування. Рівень деталізації визначається певними потребами, а також необхідністю встановлення специфічних вимог як до послуги, пов'язаної з конкретним об'єктом (суб'єктом), так і до обслуговування.

За суб'єктами обслуговування або споживачами послуг виділяють:

послуги для СПД або підприємств;

послуги для населення (колективу громадян або окремих громадян)

послуги для держави.

Послуги у офіційній класифікації товарів міжнародної торгівлі. Послуги складають 6 груп (4-9 категорії офіційної класифікації товарів міжнародної торгівлі):

1. Комунальні послуги і будівництво;

2. Оптова і роздрібна торгівля, ресторани і готелі, туристичні бази і кемпінги;

3. Транспортування, збереження і зв'язок, фінансове посередництво;

4. Оборона та обов'язкові соціальні послуги;

5. Освіта, охорона здоров'я та суспільні роботи;

6. Інші комунальні, соціальні та особисті.

Іноземні спеціалісти класифікують послуги також за ознакою можливої участі в міжнародному обміні. У такий спосіб їх можна підрозділити на три групи:

- послуги, що можуть бу­ти об'єктом зовнішньої торгівлі. На їхню частку припадає приблизно 8% загального обсягу послуг, що надаються. Йдеться, насамперед, про повітряні і морські перевезення пасажирів і вантажів, зв'язок, міжнародні кредитні і страхові угоди;

- послуги, що за своєю природою взагалі не можуть бути пред­метом експорту. Це всі види індивідуальних, соціальних, державних, інфраструктурних послуг

- послуги, що можуть вироблятися як для внутрішніх потреб, так і на експорт. Відповідно, потреби в послугах цього типу можуть задовольнятися як за рахунок внутрішніх джерел, так і за рахунок імпорту.