На мінливість послуг найсуттєвіший вплив мають три групи чинників

Перша група пов’язана з діяльністю держави щодо розробки теоретичних основ концепції захисту прав споживачів при надані послуг, та якісного надання послуг, як особливого виду товарів, концепція має втілюватися у життя у вигляді системи відповідних стандартів обслуговування, після чого держава повинна забезпечити умови для проведення сертифікації, контролю та експертизи послуг.

Стандарти обслуговування, сертифікацію послуг слід розглядати і застосовувати як основу необхідного та постійного процесу підвищення якості, як стратегічне завдання держави і підприємців, від вирішення якого залежать значною мірою завтрашній день України, її місце у світовому співтоваристві.

Друга група безпосередньо пов’язана з організацією підбору і роботи СПД з персона­лом підприємства. Так, мінливість якості послуг мо­же спричинятися невисокою кваліфікацією праців­ників, їх слабким тренуванням і навчанням, недолі­ком комунікацій та інформації, відсутністю належ­ного контролю за роботою персоналу.

Третя група чинників пов’язана з тим, що вельми важливе джерело мінливості по­слуг — це сам покупець, його унікальність, що пояс­нює високий ступінь індивідуалізації послуги відпо­відно до вимог споживача. Одночасно це викликає не­обхідність ретельного, всебічного і систематичного ви­вчення поведінки споживачів. Як наслідок, у підпри­ємства, що надає послуги, з’являється можливість уп­равління поведінкою споживачів або принаймні враху­вання психологічних аспектів при роботі з клієнтами.

торгівля послугами протягом довгого часу залишалася поза увагою представників економічної науки в Україні

3. Нездатність послуг до зберігання визначає неможливістьвиникнення права власності на послугу (володіння, користування, розпорядження). Послуги виробляються, виконуються, надаються, споживаються, оцінюються прямими методами одночасно, послуги не можуть бути збереженні для подальшого продажу.

4. Невідчутність, або нематеріальний характер по­слуг означає, що споживачу їх неможливо продемонструвати, побачити, спробувати або вивчити до отримання.

Внаслідок цього, з боку споживачів обов’яз­ково присутній елемент надії і довіри до продавця послуги. Продавець може лише описати переваги, які отри­має покупець після надання послуги, а самі послуги можна оцінити лише після їх виконання. Більше то­го, існують послуги, які клієнт не в змозі оцінити після їх отримання (наприклад, медичні).

Особливості надання послуг у ринкових умовах

Послуга не існує до її надання, тобто продукт створюється в процесі надання послуги. Це унеможливлює порівняння пропозицій двох різних продавців, двох конкуруючих фірм (окрім ціни) навіть у тому випадку, коли продукти здаються ідентичними. Порівняння можливе тільки після отримання послуги, тоді як товари в матеріальній формі можна порівнювати різними спосо­бами ще до купівлі. Єдине, що можна зробити на рин­ку послуг — порівняти вигоди очікувані та отримані.

2. Дуже часто надання послуг вимагає спеціальних знань і майстерності, які споживачеві важко не тільки оцінити, але часто й зрозуміти. Висока міра невиз­наченості при наданні послуг ставить клієнта в надто невигідне положення, може викликати у нього почуття образи, настороженості, підозрілості, які в значній мірі є виправданими. Складність у визначені якості послуг дозволяє виконавцям послуг маніпулювати якістю, за послуги низької якості вимагати та отримувати, у тому числі і в судовому порядку, завищену плату. Тому у порівнянні з товаром питання стандартизації та сертифікації, контролю та експертизи послуг є більш складними і вимагають від держави значної уваги.

3. Якщо є вибір (конкурентне середовище), якість послуг у значній мірі визначається дією ринкових механізмів. Клієнт має можливість вибрати виконавця послуги, який його думку забезпечує найбільш якісні умови надання послуги, у тому числі забезпечує безпосередньо умови обслуговування. Отримавши якісну послугу, споживач, як правило, не експериментує і прагне працювати з одним і тим самим продавцем – страховим агентом, туристською фірмою тощо. Ця інерція працює на продавця, оскільки вона в цьому ви­падку є головним чинником повторюваності контактів.

4. Якщо виконавець послуги займає монопольне становище на ринку послуг, то ринкові механізми зворотного зв’язку між споживачем і виконавцем та виробником послуг не працюють, ресурси монополіста значно перевищують ресурси споживача щодо захисту своїх прав. Тому споживач потребує значного захисту своїх прав з боку держави, всю відповідальність за якість послуг та захист прав споживачів повинна нести держава у особі державних органів та органів місцевого самоврядування.

Економічна категорія "інфраструктура"

Економічна категорія "інфраструктура" виражає виробничі відносини з приводу виробництва, надання та споживання послуг.

У національній економіці будь-якої країни існує поділ на дві непересічні групи галузей - базові галузі матеріального виробництва і галузі інфраструктури.

Базові галузі матеріального виробництва: промисловість, сільське господарство, будівництво, які створюють продукт в натурально-речовій формі.

Галузі інфраструктури - галузі матеріального виробництва та галузі невиробничої сфери, функціонування яких спрямоване на задоволення всього комплексу потреб в послугах.

Інфраструктуру, розглядають на національному (народногосподарчому), регіональному та одиничному (мікроекономічному) рівнях.

При народногосподарчому підході функціональне призначення інфраструктури, цього величезного і провідного сектора економіки, - створення умов для розвитку базових галузей і забезпечення життєдіяльності населення. Для усієї економіки матеріальний капітал інфраструктури - це капітальні споруди загальнонаціонального призначення, що створюють суспільні блага. Використання цих споруд громадянами і фірмами забезпечує держава (залізниці, аеропорти, автомагістралі, мости, гідротехнічні споруди, наукові заклади, спортивні й культурні споруди, урядові установи). До переліку галузей інфраструктури що створюють суспільні блага відносять транспорт, енергетику, освіту, охорону здоров'я, водне господарство та ін.

У структурі господарства будь-якого регіону в зв'язку з його специфікою може бути виділено і регіональну інфраструктуру.

Для окремої фірми можуть бути виділена інфраструктура: служби і споруди необхідні їй для виробничої діяльності. Створення їх власними силами обійшлося б їй надто дорого, а тому забезпечується державою або іншими фірмами (регіональна інфраструктура: водопостачання, електропостачання, перевезення вантажу, вивіз виробничих відходів, науково-дослідні і проектні роботи, фінансове і банківське обслуговування).

Залежно від того, як саме використовуються послуги, які надаються інфраструктурою, її поділяють на такі, що можуть бути використані продуктивно (підприємствами у виробничих цілях), або для споживчих цілей (домашні господарства).

Інфраструктуру, як сектор економіки поділяють на три групи галузей - виробничу, соціальну та інституційну (інституція: порядок - совокупность норм, правил, символов и т. п., регулирующих какую-либо сферу жизни, деятельности):

1) галузі, що обслуговують процес виробництва матеріальних благ;

2) соціальні галузі, що задовольняють культурні, соціально -побутові і особисті потреби населення;

3) галузі, що задовольняють потреби держави.

Соціальна інфраструктура - це підприємства, установи й заклади, їх обладнання, які надають населенню різного роду послуги. До сфери послуг, окрім речових об'єктів (інфраструктури), зараховують процес надання послуг і зайнятих тут працівників.

Доцільно поділити всю сферу соціальної інфраструктури на:

- соціально-побутову (об'єднує об'єкти, які створюють певні матеріальні умови життєдіяльності людей);

- соціально-культурну (сукупність об'єктів, що забезпечують надання духовних, тобто неречових послуг).

До соціально-побутової інфраструктури увійдуть такі галузі: житлово-комунальне господарство, побутове обслуговування, торгівля й громадське харчування, пасажирський транспорт, зв'язок (у частині надання послуг населенню).

До закладів і установ соціально-культурної інфраструктури увійдуть заклади освіти, культури і мистецтва, установи охорони здоров'я, заклади фізичної культури і спорту, установи соціального забезпечення.

Склад соціальної інфраструктури дуже різниться в кожній конкретній країні: він дуже залежить від природних, національних, культурологічних, екологічних та інших умов розвитку кожної конкретної країни.