Природа и роль доверия

Доверие населения, его различных социальных слоев к эконо­мическим преобразованиям является ключевым фактором и не­пременным условием поступательного развития общества. Науч­ная разработка данной проблемы, находящейся на стыке целого ряда отраслей знаний — экономики, социологии, психологии, по­литологии, существенно отстает от исследований в рамках соб­ственно каждой научной дисциплины, а также от требований, которые предъявляют современные процессы социально-экономи­ческого развития. Понимание истоков доверия к преобразовани­ям в экономике страны, его оценка и прогнозирование призваны создать основу как для обеспечения соответствия реформ интере­сам, чаяниям и устремлениям всех слоев населения, так и для массовой поддержки и успешной реализации этих реформ.

При определении направлений изучения рассматриваемой про­блемы важно исходить из того, что доверие человека к каким-либо явлениям, действиям, событиям зависит, с одной стороны, от его субъективных представлений о добросовестности, искренности и справедливости, а с другой — от сложившихся в обществе стерео­типов, структуры социально-экономических ценностей на данном историческом этапе развития.

С философско-социологической точки зрения проблему дове­рия можно рассматривать как процесс формирования различных социальных групп со свойственным им групповым восприятием честности, добросовестности, ответственности, пониманием спра­ведливости, адекватности процессов и явлений сложившимся представлениям о правомерности происходящего, соответствия устремлений и представлений результатам прилагаемых усилий. Существуют некие базовые характеристики доверия, которые не­изменны для любой социальной группы и могут считаться обще­человеческими ценностями. Вместе с тем каждая социальная груп­па так или иначе привносит свое понимание этих ценностей и трансформирует категорию доверия исходя из собственного вос­приятия действительности. Поэтому любые изменения в обществе, адекватные представлениям людей об общечеловеческих ценнос­тях, будут пользоваться доверием подавляющего большинства на­селения и, следовательно, получат поддержку. В то же время цен­ности, ориентированные на групповые интересы, неизбежно бу­дут подвергаться ранжированию по условиям доверия у различных

групп населения. В данном случае следует говорить о социологи­ческом типе ранжирования системы доверия.

В практике международных исследований и оценок ранжиро­вание социально-экономических систем по критерию доверия осуществляется с помощью индекса доверия, под которым пони­мается степень надежности институциональной среды. Например определяется доверие инвесторов к государственным и частным структурам, к соблюдению принятых законов и правил. Извест­ны крупномасштабные обследования, в ходе которых система показателей оценивалась по 6-балльной шкале. Оценке «один» соответствовала максимальная напряженность проблем, оценке «шесть» — отсутствие каких-либо сложностей.

Не менее важен и не менее сложен для исследования психоло­гический аспект проблемы доверия. Доверие как психологическое состояние личности может возникать при слиянии воедино ряда факторов: интересов данного индивидуума, его установок, эмоци­ональных реакций, предыдущего собственного опыта или опыта предшествующих поколений, адаптивных способностей личнос­ти, уровня интеллектуального развития и т.д. В последнее время все большее значения приобретают ценностные ориентации, так или иначе связанные с социальным опытом данной личности, половозрастными характеристиками, мотивацией поведения и т.п. Доверие возникает, когда человек уверен в правильности и адек­ватности процессов и явлений своим ценностным установкам, которые во многом зависят от его социального положения в об­ществе. Иными словами, чем выше его социальный статус и боль­ше перспектив для самореализации, тем выше степень доверия к происходящим процессам.

Доверие как психологическое состояние человека реализуется в его поведении. Любые позитивные результаты каких-либо дей­ствий вызывают в сознании доверие к ним и при повторении дан­ных действий с неизбежностью ведут к закреплению положитель­ной реакции доверия в поведении индивидуума. Естественно, что любое новое явление исследуется человеком на основе проб и ошибок и в случае отрицательного воздействия на индивидуума может быть отвергнуто с последующим закреплением реакции недоверия к данному явлению, даже если это отрицательное дей­ствие было случайным. Таким образом, чрезвычайно важно, что­бы новые явления, оказывающие положительное воздействие на социально-экономическое развитие, были с самого начала воспри­няты положительно как отдельными индивидуумами, так и соци­альными группами. Любой отрицательный опыт может закрепить-

сознании людей, вызывая повторяющееся отрицание и устой­чивое недоверие.

Экономическое содержание категории доверия носит наиболее конкретный и прикладной характер. Доверие в экономике мож­но рассматривать на различных уровнях. В наиболее агрегирован­ном виде доверие может быть рассмотрено на микро- и макро­уровне, т.е. на уровне отдельной организации и экономики в це­лом.

В этом смысле повышение уровня доверия в организациях за­висит от создания условий для положительного решения ключе­вых вопросов качества трудовой жизни, под которым понимает­ся определенная совокупность потребностей работника и степень их удовлетворения. Ниже приводятся показатели качества трудо­вой жизни, опубликованные исследовательской корпорацией «Ин­ститут труда Америки»*.

1. Справедливая заработная плата — равная плата за равный труд, справедливо обоснованная дифференциация оплаты труда. Рекомендуется учитывать уровень индивидуальной ответственно­сти за результаты общего труда, предусматривать дополнительное вознаграждение за длительный стаж работы в компании.

2. Программа дополнительных выплат — выплаты работнику и его семье в случае болезни, а также оплачиваемое время отдыха в связи с праздниками, отпусками, оплачиваемые отпуска для по­лучения образования.

3. Условия безопасности труда и охрана здоровья. Сюда же от­носятся установление нормальной продолжительности рабочего дня, пенсионного возраста и другие факторы, определяющие со­циальные права работников.

4. Гарантия занятости — обеспечение непрерывности трудо­вого стажа и уверенности работника в своем будущем. Предпри­нимателям рекомендуется брать на себя часть расходов, которые возникают в связи с вынужденной сменой места работы (допол­нительное профессиональное обучение, переквалификация).

5. Развитие способностей работников — программы повышения общеобразовательного и профессионального уровня, переподго­товки, самореализации личности.

°. Социальная интеграция — благоприятный социально-психо­логический микроклимат; отношения руководителей и подчинен­ных, способствующие откровенности и доверительности, свобо-^е от предрассудков и равенству людей независимо от ранга и положения.

*ЭКО, 2002, № и, с. 116.

7. Участие работников в управлении производством и собствен­ностью, поощрение инициативы, выдвижения новых идей. Осозна­ние работника, что деятельность его организации позитивно влия­ет на развитие общества.

8. Демократия на производстве. Работникам обеспечены права и привилегии, вытекающие из их принадлежности к организации (свобода слова, право на невмешательство в личную жизнь, отсут­ствие какой-либо дискриминации и право на участие во всех свя­занных с работой мероприятиях).

9. Стиль жизни — работа должна быть гармоничной частью
жизни индивида. Графики работы, командировки н сверхурочная
работа должны быть разумно сбалансированы с обязанностями пе­
ред семьей, свободным временем, используемым для отдыха и раз­
вития личности.

ВИДЫ И ИСТОЧНИКИ ДОВЕРИЯ

В развитой рыночной экономике отношение людей к тем или иным рыночным институтам и механизмам управления носит во многом привычный и долговременный характер, основанный на историческом опыте. Несколько иной характер отношений скла­дывается в развивающейся рыночной экономике. Новизна отно­шений в развивающейся рыночной экономике первоначально вызывает некоторую настороженность. Для завоевания доверия требуется достаточно много времени и существенных доказа­тельств искренности намерений, добросовестности действий, пра­вильности предпринимаемых шагов и решений. Как показывает опыт, доверие может быстро сменяться недоверием даже в случае незначительных сбоев. Проблема доверия все в большей мере на­чинает оказывать существенное воздействие на характер динами­ки экономических отношений. В связи с их усложнением в совре­менном обществе фактор доверия приобретает все больший эко­номический вес.

Укрепление доверия между экономическими партнерами — прямой путь к снижению совокупных общественных издержек. Справедливость данного тезиса легко продемонстрировать «от обратного», если проанализировать современный отечественный опыт. Отсутствие доверия между партнерами, между населением и коммерческими структурами, между населением и государством — источник прямых экономических потерь: низкой нормы частных сбережений в банках, отвлечения средств на 100-процентную пред­оплату, низкого курса акций большинства предприятий, бегства капитала, долларизации накоплений и т.д. Имеются примеры от-

каза предпринимателей от прибыльных инвестиционных проек­тов из-за неверия в устойчивость и предсказуемость политики государственных программ и законодательных актов.

Механизм доверия в экономике так или иначе основывается на психологии доверия каждого индивидуума и группы людей, что вызывает необходимость более полного познания природы дове­рия как психологической категории. Источники формирования и укрепления отношений доверия в организации представлены на рис. 14.1.

Публичность курса реформ, открытость и доступность информации

Первоочередное и безусловное решение социальных проблем

Справедливая и непротиворечивая законодательная база

Возможность каждого выражать свои интересы и оказывать влияние на принятие решений

Защита собственности граждан

Добросовестность, честность и компетентность руководителей

Четкая обратная связь

Неотвратимость вознаграждения

Устойчивость институтов, «правил игры», договорных отношений и партнерских связей

Гарантирование минимума жизненных благ и условий плодотворной деятельности

Достойный имидж и культура организаций

Рис. 14.1. Источники доверия в организации

Отношения доверия в системах управления складываются и развиваются по следующим направлениям:

• доверие населения проводимым экономическим реформам;

• доверие граждан различным финансово-экономическим ин­ститутам (банкам, компаниям, фондам, кредитным учреждениям и т.д.);

• доверие государственных органов власти частным институ­там;

• доверие граждан и предпринимателей государственным ре­гулирующим органам;

• доверие частных структур друг другу;

• доверие между партнерами деловых отношений;

• доверие работников к руководителям и руководителей к ра­ботникам;

• доверие руководителей друг к другу;

• доверие между структурными подразделениями организации.

В каждой организации доверие должно предопределять взаимо­отношения между коллективом работников и высшим управленчес­ким персоналом для эффективной реализации установленных це­лей. Доверие в коллективе способствует успешной совместной ра­боте, позволяет сообща решать сложные вопросы, обмениваться мнениями, разрабатывать конструктивные решения. Поддержка работниками высших руководителей создает благоприятные усло­вия для решения стратегических задач, формирования планов, принятия и проведения в жизнь инвестиционных решений и др.

Необходимыми предпосылками доверия работников^ руково­дителям относятся следующие характеристики и оценки.

1. Порядочность — репутация честного и верного своему сло­ву человека.

2. Компетентность — способность к быстрому и правильному принятию решений, содействующих эффективной работе пред­приятия в условиях рынка, а также обладание специальными зна­ниями и навыками межличностного общения, необходимыми для выполнения обязательств.

3. Справедливость — умение правильно оценить результаты ра­боты и по достоинству вознаградить работников.

4. Честность как по отношению к своим работникам, так и к акционерам компаний.

5. Последовательность — надежность, предсказуемость и здра­вый смысл в различных ситуациях.

6. Лояльность — доброжелательность или готовность защитить, поддержать и подбодрить других.

7. Открытость — психологическая доступность или готовность свободно делиться с другими идеями и информацией.

Доверие работников порождает слаженность в работе коллек­тива, ускоряет процесс принятия и реализации решений, усили­вает конкурентоспособность компании.

Существенным элементом укрепления доверия является такой важнейший элемент системы управления, как обратная связь, ко-

торая позволяет оценить правильность посылаемой руководителя­ми информации, ее восприятие работниками. Доверие в коллек­тиве снижает текучесть кадров, тем самым сокращая админист­ративно-управленческие расходы на наем рабочей силы, подготов­ку и переподготовку персонала.

Доверие должно стать основополагающим принципом взаимо­отношений между различными структурными подразделениями компании. Тем самым устраняется один из основных недостатков традиционных структур управления, когда возникают противоре­чия между различными подразделениями, препятствующие обме­ну информацией между ними и согласованию усилий по решению общих задач. Доверие подразделений друг к другу дает возмож­ность гибко реагировать на требования рынка, адаптироваться к изменяющейся внешней среде. Оно способствует созданию времен­ных коллективов для выполнения отдельных проектов, состоящих из работников различных подразделений. Важнейшей составля­ющей на микроуровне является также доверие высших управля­ющих друг к другу, так как это способствует быстрой выработке решений, взаимозаменяемости, нацеленности на реализацию об­щих задач компании.

В условиях расширения экономических связей и укрепления договорных отношений чрезвычайно важно доверие компаний к партнерам по деловым связям. То и дело возникают ситуации, когда предприниматели не доверяют чиновникам, а работники предприятий — своим руководителям. Взаимное доверие склады­вается на протяжении определенного времени и предопределяется либо репутацией компании — партнера на рынке, либо долгосроч-ностью и устойчивостью договорных отношений, гарантирующих от каких-либо неожиданностей и срывов в деловых отношениях. Доверительные отношения компаний друг к другу находят свое воплощение в форме и содержании заключаемых контрактов, ха­рактере вносимых в них предложений, сроках и форме реализа­ции контрактов, форме оплаты. В странах с развитой рыночной экономикой, устойчивой хозяйственной, правовой и культурной средой отношения между предпринимателями, которые поддер­живают длительные партнерские связи, зачастую строятся вооб­ще без письменных контрактов, на основе только устных догово­ренностей. При отсутствии доверительных отношений между ком­паниями партнеры могут требовать гарантий совершения сделки со стороны третьих лиц. В свою очередь, гарантии третьих лиц, которыми могут выступать как финансовые институты (банки, финансовые компании, пенсионные и инвестиционные фонды

и т.д.). так и другие компании, во многом зависят от репутации, которой пользуются компании, запрашивающие данные гарантии. В современных условиях доверительные отношения становят­ся важной предпосылкой долгосрочных хозяйственных связей, выходят за рамки взаимодействия между компаниями и начина­ют оказывать влияние на экономические взаимоотношения на макроуровне.

ДОВЕРИЕ - НЕПРЕМЕННОЕ УСЛОВИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ

В «Отчете о мировом развитии», опубликованном Всемирным банком, анализируется ситуация в разных странах под углом зре­ния доверия инвесторов к государственным и частным структу­рам, к соблюдению принятых законов и правил. В отчете утверж­дается, что «доверие к правительству — предсказуемость его уста­новлений и мероприятий, а также последовательность их осуществления — может оказаться не менее важным для привле­чения частных инвестиций, чем собственно содержание этих уста­новлений и мероприятий». По данным специально проведенного опроса предпринимателей, действующих на внутренних рынках 69 стран мира, во многих странах отсутствуют базовые институ­циональные основы для рыночного развития. Указанное крупно­масштабное обследование показало, что многие государства неэф­фективно выполняют свои основные функции: они не в состоя­нии обеспечить законность и правопорядок, защиту собственности граждан и предсказуемость реализации собственных законодатель­ных установлений и практических мероприятий. Такое государ­ство не вызывает доверия у инвесторов, и это отрицательно ска­зывается на темпах экономического роста и инвестициях. «Сла­бые и произвольно действующие государственные органы, — отмечают аналитики Всемирного банка, — часто осложняют про­блему непредсказуемостью и противоречивостью своего поведе­ния. Такие действия не только не способствуют росту рынков, но и подрывают доверие к государству и вредят рыночному разви­тию».

Консультант по управлению Роберт Брюс Шо, занимающийся в течение многих лет исследованием проблем доверия, в книге «Ключи к доверию в организации» пишет: «Доверие — это не про­сто гуманный подход к отношениям между людьми, не только благоприятный психологический климат... Создание атмосферы доверия требует внимания к каждому аспекту системы — к ее структуре, политике и практике менеджмента, технологическим

системам, неформальной культуре, к ценностям и ожиданиям ее членов, а также к поведению тех, кто занимает руководящие долж­ности»*. В книге доказывается, что ключевыми императивами создания организаций с высоким уровнем доверия являются:

1) результативность деятельности;

2) порядочность во взаимоотношениях;

3) проявление заботы о людях.

Основными средствами создания атмосферы доверия считаются методы руководства, организационная структура и организацион­ная культура. Такой подход к повышению уровня доверия в орга­низации в своих конкретных проявлениях требует формирования у работников общего видения конкурентной обстановки, посто­янного обращения к основным ценностям и принципам деятель­ности, формирования личных отношений между различными уровнями и группами, поощрения культуры риска и эксперимен­тирования, наглядной демонстрации символов доверия.

В наиболее общем виде ведущие принципы деятельности орга­низации, вокруг которых объединяется персонал и привержен­ность которым лежит в основе поведения работников всех уров­ней, формулируются многими авторами работ по проблемам до­верия. Достаточно полный перечень этих «символов веры», помещенный в книге американских специалистов Г. Минтцберга и Д. Квинна, приводится ниже**.

• Качество идет первым. Чтобы достигнуть полного удовлетворения потребностей покупателей, качество продукции и услуг должно быть нашим приоритетом номер один.

• Покупатели — это центр всего, что мы делаем. Вся наша работа должна строиться с мыслью о покупателях с тем, чтобы обеспечить их продукцией и услугами более высокого качества по сравнению с конку­рентами.

• Непрерывное совершенствование всех сторон нашей деятельности является обязательным условием в достижении успеха. Мы должны стре­миться к превосходству во всем, что делаем: в продукции, ее безопасно­сти и полезности, обслуживании, человеческих отношениях, конкурен­тоспособности и прибыльности.

• Вовлечение работников в дела и планы компании становится нашим образом жизни. Мы — одна команда. Мы должны относиться друг к другу с доверием и уважением.

• Дилеры и поставщики — наши партнеры. Компания должна поддер­живать с ними взаимовыгодные отношения.

* Шо Р.Б. Ключи к доверию в организации. — М.: Дело, 2000. С. 15—16. ** Mintzberg И., Ouinn J. The Strategy Process. — Prentice Hall, 1991. P. 481 — 503.

'Ильнер «Теория организации*

• Честность не терпит компромисса. Поведение компании во всем
мире должно быть социально ответственным и уважаемым за честность
и позитивный вклад в решение проблем общества. Двери компании оди­
наково открыты для всех без дискриминации по полу, этническому про­
исхождению и личным убеждениям.

Доверительные отношения наиболее вероятны там, где цели и задачи, основные принципы и нормы организации или группы четко сформулированы и общеприняты. Зачастую для того, что­бы достичь общей цели, группы должны отказаться от традици­онного соперничества между собой. Это не означает, что люди должны иметь одни и те же интересы, а только то, что у них все­гда есть то общее, что позволяет наладить взаимовыгодное сотруд­ничество.

Управление современной организацией заключается не столько в осуществлении властных полномочий руководителями, сколь­ко в способности помочь подчиненным развить их собственные умения, проявлять о них заботу, направить их энергию на дости­жение общей цели. Но этого невозможно достичь с сотрудника­ми, деятельность которых строго регламентируется и которых ис­пользуют в качестве «средства производства». Вот почему качество и зрелость современных руководителей проверяются на их отно­шениях с подчиненными. Для обеспечения доверия в организа­ции наиболее эффективным является стиль управления, ориенти­рованный на межличностные отношения. Как показывает опыт успешно функционирующих организаций, такой стиль на прак­тике означает соблюдение следующих принципов и условий.

• Внимание к подчиненным. Руководитель считается с нуждами и предпочтениями подчиненных, обращается с ними вежливо и доброжелательно и не принимает к ним жестких мер наказания. Такого руководителя часто называют «ориентированным на рабо­тающих» в противоположность «ориентированным на работу» или «ориентированным на задание».

• Консультативное принятие решений. Руководитель спраши­вает у подчиненных их мнение, прежде чем принимает решения. Такой руководитель является демократичным руководителем (в про­тивоположность одностороннему, авторитарному или деспотич­ному).

• Делегирование полномочий. Руководитель делегирует полно­мочия подчиненным и позволяет им свободно распределять ра­боту вместо того, чтобы вести жесткое и скрытое наблюдение. В це­лом ряде компаний внедрены методы управления, обеспечиваю­щие регулярные и постоянные контакты между сотрудниками на

всех уровнях. К ним относятся расположение офисов руководи­телей на заводе или в зонах обслуживания; «политика открытых дверей», когда возможны встречи сотрудников с руководителями высокого ранга; регулярные контакты между руководителями и членами организации. Такая политика направлена на создание ат­мосферы взаимного доверия, взаимопонимания, в которой люди чувствуют, что они могут свободно выражать свои идеи, мнения, проблемы и тревоги.