Индивидуумы и группы в организациях

Каждый человек учится тому, как себя вести в определенных об­стоятельствах. С ранних лет мы наблюдаем за действиями других и делаем попытки интерпретировать то, что видим. Мы смотрим на то, что делают другие, и стараемся объяснить, почему они так по­ступают. Кроме того, мы пытаемся предвидеть, как другие люди могут поступить при иных обстоятельствах. Понимание всего этого приходит к нам либо непосредственно — путем приобретения соб­ственного опыта, либо опосредованно — через опыт других людей.

В некоторых случаях объяснение и предвидение характера по-^ведения других людей являются высокоточными. Однако в боль-

шинстве случаев прогнозы поведения строятся на.субъективных представлениях, которые зачастую не дают возможности объяс­нить, почему люди поступают так, а не иначе. Значительная часть субъективных представлений о поведении человека основана на интуиции. Только в результате систематического изучения мож­но усовершенствовать наши способности объяснять и предвидеть поведение человека. Именно системный подход объясняет взаи­моотношения людей и создает базу, позволяющую делать более точные прогнозы их поведения. В основе системного подхода ле­жит понимание того, что поведение не является случайностью и вызывается определенными причинами. Важную роль при этом играет психологическая зрелость человека, которая характеризу­ется такими чертами, как автономия (возможность пользоваться определенной свободой и считаться с ограничениями), чувство реальности и способность объективно оценивать факты, ответ­ственность за выполняемые функции, склонность к сотрудниче­ству с другими.

Обычно поведение предсказуемо, если мы знаем, как человек понимает ситуацию и что для него важно. Поведение^ юде и для посторонних может показаться нерациональным, но,^г'как прави­ло, намерения людей были таковы, что оно должно было быть рациональным. Постороннему наблюдателю поведение других часто кажется неестественным, потому что наблюдатель лишен доступа к соответствующей информации или по-другому ее вос­принимает. Оказавшись в аналогичной ситуации, люди ведут себя по-разному. Однако в основе поведения людей лежит определен­ная логика, которую можно определить и благодаря этому вы­явить индивидуальные различия. Именно это дает возможность делать прогнозы. Например, предвидения относительно поведе­ния автомобилистов почти всегда правильны, поскольку едино­образные правила вождения автомобиля позволяют легко делать такие прогнозы.

Системные исследования призваны дать ответы на вопросы о том, почему человек поступает именно так и что заставляет дей­ствовать других соответствующим образом. Вместе с тем они не­редко дают научные доказательства, идущие вразрез с нашими представлениями об общепринятом. Одной из задач организаци­онного поведения как научной дисциплины является обеспечение перехода от интуитивного представления о поведении к систем­ному подходу, что позволит повысить точность предвидения и объяснения поведения людей в организациях. Принципиально важным является понимание того, почему люди объединяются в группы. Причинами здесь являются потребности людей в дости-

экении определенных целей, усилении власти и влияния, обеспе­чении безопасности, общении, получении определенного статуса.

Следует различать формальные и неформальные, постоянные и временные группы. К формальным относятся группы, которые, являясь составной частью структуры организации, созданы для выполнения конкретных задач. Неформальные группы образуются для удовлетворения социальных потребностей и общения людей. Они оказывают существенное влияние на поведение людей в орга­низации и эффективность ее работы и нередко имеют не менее важное значение, чем группы, формально созданные в составе организационной структуры. Группа как подсистема в составе конкретной структуры определяется следующими условиями функ­ционирования организации: стратегией развития, формально уста­новленными нормами и правилами, ресурсами, системой подбо­ра персонала, системой оценки работников и их поощрения, орга­низационной культурой.

Когда речь идет об организационном поведении, то имеются в виду те действия, которые можно наблюдать и которые могут быть оценены. При этом, как уже отмечалось, под организацией пони­мается сознательно координируемое социальное подразделение, состоящее из двух или более людей, работающих на относитель­но длительной основе с целью достижения определенной цели или нескольких целей. Производственные компании и компании сфе­ры услуг, безусловно, подпадают под это определение. В равной мере это касается и школ, больниц, церкви, военных подразделе­ний, магазинов розничной торговли, милицейских структур, феде­ральных, региональных и местных учреждений и организаций и т.д.

Один из известных теоретиков в области управления, Г. Минтц-берг (США) среди многообразных индивидуальных ролей в орга­низации специально выделил управленца-руководителя и предло­жил группировку, охватывающую следующие разновидности ро­лей. На первом плане находятся роли руководителей, связанные с осуществлением межличностных отношений и взаимодействи­ем работников в организации. К ним относятся такие виды дея­тельности, как мотивация, координация работы подчиненных, делегирование полномочий, формальное представительство и т.п. К другой группе Минтцберг отнес информационную роль, вклю­чающую сбор, обработку и передачу необходимой информации. Что касается третьей группы, то к ней относятся роли по приня­тию управленческих решений, включающие выполнение цикла работ по постановке целей, разработке альтернативных путей их Достижения, выбору вариантов решений, организации их выпол­нения, оценке достигнутых результатов.

Многие руководители стремятся к пониманию мотивов пове­дения, они ищут ответ на вопрос, почему люди в организации ведут себя так, а не иначе. Это помогает предвидеть поведение человека. Наиболее распространенной причиной изучения орга­низационного поведения является стремление человека продви­гаться по служебной лестнице и применять свои навыки таким образом, чтобы организации работали более эффективно. Чтобы стать успешным руководителем, необходимо понимать своих со­трудников и создать такие условия в организации, чтобы люди работали более эффективно и результативно.

РОЛЬ ПОВЕДЕНЧЕСКИХ ДИСЦИПЛИН

Изучение организационного поведения имеет важное практи­ческое применение и предполагает использование закономернос­тей и положений других поведенческих дисциплин — психологии, социологии, социальной психологии и антропологии. При этом психология используется в основном при изучении индивидуаль­ного поведения, тогда как все остальные дисциплину,— при изу­чении групповых процессов и организации в целом.^г''

Психология позволяет оценивать, объяснять и нередко менять поведение людей. Психологи, занимающиеся изучением органи­зационного поведения, специализируются на методах обучения, исследовании индивидуальности, консультировании по организа­ционной психологии. Опираясь на положения и закономерности психологии, они изучают проблемы утомления, монотонности труда и другие проблемы условий труда, препятствующие повы­шению его эффективности. В последнее время в связи с интен­сивным развитием психологии сфера деятельности психологов расширилась, распространилась на проблемы восприятия, рабо­ты над личными качествами человека, тренинга, эффективного лидерства, потребностей и мотивации, удовлетворенности рабо­той, принятия решений, оценки работы и отношений в органи­зации. Изучением же поведения людей и их взаимоотношений в рамках социальной системы занимается социология. Речь идет о групповом поведении в организациях. Здесь важными стали раз­работки в области групповой динамики, процессов социализации, организационной культуры, организационной теории и структу­ры, бюрократии, коммуникаций, статуса, власти и конфликтов.

В то время как психология и социология пытаются объяснять поведение соответственно отдельной личности и групп, социальная психология изучает межличностное поведение и дает объяснение того, как и почему отдельные люди ведут себя так, а не иначе,

когда они работают в группе. Одной из основных сфер, в кото­рую социальные психологи внесли существенный вклад, являют­ся изменения самых разных видов. Как осуществлять изменения и снимать барьеры на пути их введения — одна из центральных проблем, разрешаемых методами социальной психологии. Наря­ду с этим социальные психологи занимаются проблемами оцен­ки, объяснения системы отношений в организации, разрабатыба-ют коммуникационные модели и исследуют условия, при которых, работая в группах, люди могли бы удовлетворять личные потреб­ности. Следует отметить и влияние на организационное поведе­ние социальной антропологии, предоставляющей данные о связи поведения людей с ценностями и культурой данного общества. С позиций антропологии может быть объяснена разница в фун­даментальных оценках, позициях и нормах поведения в разных странах и регионах, в городской и сельской среде. Нельзя не учи­тывать того, что индивидуальные системы ценностей (т.е. личные приоритеты и восприятие правды и лжи) влияют на отношения и поведение на работе.

Изучение организационного поведения с позиций поведенчес­ких наук способствует получению знаний, необходимых менедже­ру. Руководители должны знать, каким образом их действия влия­ют на людей. Поскольку менеджеры достигают результатов, коор­динируя работу коллектива, им необходимо понимать людей. Тем более, что люди действуют по-разному в одной и той же ситуации и поведение человека меняется в различных ситуациях. Наряду с общими закономерностями концепции организационного поведе­ния должны учитывать ситуационные или случайные факторы.

ФОРМЫ ПРОЯВЛЕНИЯ МЕЖГРУППОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

Группы, как и индивидуумы, стремятся обеспечить свою защи­ту, поддерживать свои позиции и усиливать их. Именно эти цели лежат в основе формирования и развития групп. Основные фазы данного процесса показаны на рис. 12.1. Цели индивидуума и группы совпадают, но они отличаются от целей организации. Конфликт почти всегда неизбежен между индивидуумом и малой группой, индивидуумом и большой организацией, малыми груп­пами и большими организациями. Группы нередко оказывают сопротивление другим группам, которые они воспринимают как угрозу тому, что они ценят и чем владеют. Они же стремятся к овладению такими факторами, которые могут упрочить их поло­жение.

ильнер «Теория организации»

Начальная фаза формирования группы

Члены группы стараются повысить свою роль, контакты осуществляются с осторожностью, соблюдаются общие правила и нормы

Рис. 12.1. Фазы развития группы

С точки зрения поведения отдельных групп и развития меж­групповых отношений горизонтальные системы управления, в ко­торых центры принятия решений широко распределены, являются более предпочтительными, чем пирамидальные структуры. По­следние должны быть модифицированы с тем, чтобы обеспечить:

• большее участие групп в принятии важнейших решений;

• более демократическое отношение высшего звена управле­ния к группам и организации их взаимодействия;

• децентрализацию принятия решений в максимально возмож­ной мере;

• делегирование прав, меньший упор на иерархию управления;

• менее узкую специализацию задач.

По данным исследований, отношения между группами колеб­лются в континууме от гармонии до враждебности и очень часто включают элементы и того и другого. Поведенческие проявления отношений находятся в диапазоне «сотрудничество — соперниче­ство — конфликт». Группы сотрудничают для достижения общих целей, но одновременно часто конкурируют за ограниченные ре­сурсы и выгоды, которые распределяются между ними. Опреде­ляющие характеристики групповых отношений, особенно отрица­тельные, очень просты. Один симптом — это отсутствие коорди­нации или срывы в работе. Таким срывам часто сопутствует другой симптом — плохая коммуникация. Группы, которые не могут обеспечить адекватный обмен информацией, плохо устанавлива­ют отношения друг с другом. Опоздания и ошибки при обмене ин­формацией и коммуникациях, необходимых для работы групп, могут также быть причиной плохих отношений. Эти факторы ча­сто приводят к напряжению в отношениях между группами.

Иногда группы конкурируют с другими, но объединяются для обмена информацией и достижения каких-то взаимовыгодных целей. Конкуренция может стимулировать работников к увеличе­нию объема и улучшению результатов работы. В то же время в определенной обстановке ее воздействие может быть разрушитель­но. Сотрудничество, как и конкуренция, имеет свои преимуще­ства и недостатки. Сотрудничество часто помогает группам и от­дельным индивидуумам достичь большего, чем они сумели бы в одиночку. Но оно также может привести к самодовольству, негиб­кости и сведению на нет всех положительных итогов. Проблема состоит в том, чтобы определить, какой уровень конкуренции или сотрудничества является наиболее функциональным для данной группы в той или иной обстановке. То, что является функциональ­ным для одной группы (например, для больших организаций),

может оказаться нефункциональным для другой (например дл
малых групп или индивидуумов). '*■

КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ И ИХ ПРЕОДОЛЕНИЕ

В литературе представлены три подхода к трактовке конфлик­тов и их значения в деятельности организации. Согласно перво­му подходу конфликт рассматривается как негативное, дезоргани­зующее явление. Отсюда и стремление избегать конфликтов, как можно скорее их преодолевать. В соответствии со вторым подхо­дом конфликт считается нормальным, естественным проявлени­ем жизнеспособности и развития группы. Из этого делается вы­вод, что группа не может успешно функционировать без конфлик­тов, которые позитивно воздействуют на эффективность ее работы. Третий подход предполагает, что отсутствие новых идей, которые требуют ломки старых приемов и методов работы, неизбежно при­водит к застою, тормозит внедрение инноваций и развитие орга­низации. Именно поэтому менеджеры должны постоянно поддер­живать конфликт на уровне, необходимом #ля осуществления творческой инновационной деятельности в организации, и умело управлять им для достижения целей организации.

Некоторые из конфликтов, которые возникают между группа­ми, порождаются самим характером их целей или задач. Напри­мер, первостепенная цель производства очень часто состоит в сни­жении себестоимости. Для достижения этого необходимо стре­миться к стандартизации деталей и изделий и удлинению производственных линий. С другой стороны, торговля имеет глав­ной целью удовлетворение спроса покупателей на товары фирмы, что может потребовать разнообразия производственных линий и выпуска специализированных товаров, которые отвечают предпоч­тениям покупателей.

Другой источник потенциального конфликта может происте­кать из личного прошлого опыта и ориентации людей, которые составляют отдельные группы. Некоторые межгрупповые кон­фликты являются результатом конкуренции групп за долю в пае организации, который включает в себя ресурсы, формальную и личную власть, влияние, статус, вознаграждение, наиболее выгод­ные производственные задания и др. Одним из полезных анали­тических подходов будет «дифференциальный анализ» в приложе­нии к исследованию межгруппового поведения. Это означает вы­явление как сходных черт, так и различий между группами.

Когда определены межгрупповые различия, возникает вопр о том, обязательно ли они приведут к трениям между группам

Чтобы ответить на этот вопрос, нужно выяснить, склонны ли чле­ны группы считать эти различия функциональными или дисфунк­циональными, благоприятными или опасными для их благополу­чия. Группы людей, как и индивидуумы, стремятся к отношени­ям, которые они воспринимают как благоприятные. Они остаются пассивными к нейтральным отношениям и избегают или пытаются изменить те, которые опасны для них.

Если группы имеют отличные, но дополняющие друг друга цели, успешно работают для их достижения, каждая из них будет воспринимать деятельность другой как благоприятную для себя. Эту ситуацию можно определить как функциональную для обеих групп. Если одна группа может достичь оптимальных производ­ственных результатов за счет другой, но обе желают избежать не­приятностей, то они могут договориться, избежать трений, сни­зив производительность. Такое поведение можно рассматривать как благоприятное, но дисфункциональное, поскольку результа­ты будут намеренно занижены.

При сравнении отношений между группами опасно пользовать­ся только одной переменной, поскольку на эти отношения обыч­но оказывает влияние сложная система факторов.

Предположим, что небольшая электронная компания состоит из двух основных отделов — производственного и исследователь­ского. Ясно, что работа каждого отдела очень важна для другого. Однако для компании один из этих отделов должен рассматривать­ся как более важный. Если производственный отдел имеет боль­шее влияние на принятие решений, которые затрагивают как про­изводственный, так и исследовательский отделы (т.е. во многом определяет, какие проекты должны разрабатываться, распределе­ние фондов, производственные линии), и в то же время исследо­вательский отдел считает себя более важным в компании, то по­веденческим результатом будут трения. С другой стороны, если восприятие исследовательским отделом статуса производственного отдела будет соответствовать его влиянию на принятие решений, то трений, скорее всего, не будет.

Вопрос о том, стоит ли рассматривать эти расхождения как Функциональные или дисфункциональные, благоприятные или Угрожающие, должен решаться в зависимости от ситуации. В на­шем примере весьма возможно, что расхождение будет рассмат­риваться как дисфункциональное, так как оба отдела неохотно будут обмениваться информацией, идеями или проблемами, по­тому что каждый из них будет оспаривать свой приоритет перед Другим. Исследовательский отдел может чувствовать себя в угро­жающем положении, поскольку он считает, что производственный

отдел имеет слишком большое влияние на принятие решений, которые относятся к исследовательскому отделу. Производствен­ный отдел может рассматривать свое положение как благоприят­ное, но одновременно видеть угрозу, связанную с неудовлетворен­ностью исследовательского отдела своим статусом.

То, насколько важными считает группа некоторые параметры другой группы, повлияет на ее поведение по отношению к дру­гой группе. Почти не имеет значения тот факт, воспринимает ли группа данную переменную как функциональную или как дисфунк­циональную, благоприятную или угрожающую, если она не счи­тает ее важной. Группы могут полностью игнорировать угрозы, если они воспринимают их как незначительные, но вести себя очень агрессивно, если даже небольшую угрозу они считают чрез­вычайно опасной для своего положения или роста. Последователь­ность действий по преодолению конфликтных ситуаций в самом приближенном виде показана на рис. 12.2.

Рис. 12.2. Управление конфликтной ситуацией

К наиболее часто используемым методам управления конфлик­тами можно отнести следующие методы:

• организация встреч конфликтующих сторон, оказание им помощи в определении причин конфликта и конструктивных пу­тей его разрешения;

• постановка совместных целей и задач, которые не могут быть решены без примирения и сотрудничества конфликтующих сто­рон;

• привлечение дополнительных ресурсов (в том случае, когда конфликт был обусловлен дефицитом ресурсов — производствен­ных площадей, финансирования, возможностей для продвижения по службе и т.п.);

• выработка обоюдного стремления пожертвовать чем-либо для достижения согласия и примирения;

• административные методы управления конфликтом (напри­мер, перевод работника из одного подразделения в другое);

• изменение организационной структуры, совершенствование обмена информацией, перепроектирование работ;

• обучение работников навыкам управления конфликтами, мастерству межличностного общения, искусству ведения перего­воров.

Межгрупповой конфликт не всегда является дисфункциональ­ным — по крайней мере, для больших организаций, а иногда даже для отдельных групп и их членов. Также следует иметь в виду, что некоторые межгрупповые конфликты являются нормальными, даже неизбежными, поскольку группы всегда имеют конфликту­ющие цели и конкурируют за ограниченные ресурсы, достижение более высокого статуса и другие факторы успеха. Поэтому не все­гда целесообразно пытаться ослабить межгрупповой конфликт.

Одним из наиболее эффективных способов преодоления кон­фликта является нахождение обоснованных суперординарных це­лей, которые имеют отношение к обеим группам.

Иллюстрацией такого варианта решения межгрупповых проблем может служить пример, когда компания, имеющая плохие отношения со своим довольно сильным профсоюзом, оказывается перед угрозой финансового краха. Если профсоюз знает о положении дел компании, он может изменить свое поведение, направленное на достижение опре­деленных социальных целей (т.е. повышение заработной.платы, сокра­щение рабочего дня), и перейти к сотрудничеству с администрацией с тем, чтобы компания могла выжить. Выживание компании является су­перординарной целью, поскольку крах компании означает, что ни одна из групп не сумеет достичь своих целей.

Похожий способ преодоления конфликта сводится к поиску «общего врага» для обеих групп. Имеется множество примеров, когда прежние соперники объединялись против общего врага в бизнесе, спорте и т.п. Часто применяемый подход заключается в том, чтобы высший руководитель компании выступил в качестве арбитра и вынес решение либо в пользу одной из групп, либо ком-, промиссное решение.

Еще один вариант решения проблемы — расширение взаимо­отношений и коммуникаций между группами. В данном случае

исходят из предположения, что, если группы имеют больший ди­апазон взаимодействий и коммуникаций, они начинают лучше понимать и больше ценить друг друга, а вероятность упрощенных стереотипов поведения снижается. Такое предположение, возмож­но, оправдывает себя в определенных условиях, но не всегда. На­пример, когда две группы конкурируют за ограниченные ресурсы или когда их цели противоречивы, расширение сферы взаимоот­ношений вряд ли будет способствовать развитию положительных эмоций.

В некоторых компаниях используется практика сведения обе­их конфликтующих групп вместе либо за «круглым столом», либо на «совместном заседании». Цель таких заседаний — дать группам возможность высказать свои разногласия и жалобы. Затем дела­ется попытка преодолеть разногласия путем совместного обсуж­дения. Этот вид взаимного обмена, конечно, не гарантирует гар­моничных взаимоотношений, но он вскрывает разногласия и пото­му часто способствует лучшему взаимопониманию, которое, в свою очередь, улучшает межгрупповые взаимоотношения.

МОДЕЛИ ПОВЕДЕНИЯ ГРУПП ~

Межгрупповой конфликт обычно происходит, когда один или несколько членов группы испытывают раздражение, столкнув­шись с препятствиями в достижении групповых целей. В отдель­ных случаях источник препятствия пытаются найти внутри груп­пы. Зачастую сами члены группы, методы и процедура, оборудо­вание, модели взаимоотношений или аналогичные факторы могут препятствовать группе в достижении ее целей. Модель группово­го поведения отражена на рис. 12.3. Однако чаще ведется поиск внешних проблем. Какая-то другая группа может рассматривать­ся как ограничение или даже препятствие в достижении целей данной группы.

Группа, ставшая негативным стереотипом для другой группы и воспринимаемая как источник ее неприятностей, совсем не обя­зательно является таковой. Например, на деле таким источником может быть менее заметная группа или группа, с которой надо поддерживать хорошие отношения (в частности, высшее звено управления). Но группа, создающая стереотип, может перенести источник своей враждебности на группу, с которой пересекаются ее интересы или против которой безопаснее выступать.

Следовательно, основными источниками межгруппового кон­фликта часто могут быть конфликты между взаимно исключа­ющими целями; конкуренция за ограниченные ресурсы, статус,

Рис. 12.3. Модель группового поведения

власть и тому подобные блага; различия в ценностях, нормах и личных ориентациях; потенциальные угрозы со стороны другой группы. Некоторые общие модели поведения групп, конкуриру­ющих друг с другом, повторяются с достаточной частотой, что делает их весьма полезными при анализе межгруппового поведе­ния. Если группа конкурирует с другой, она, вероятнее всего, ста­новится более сплоченной. Члены группы, скорее всего, постара­ются свести до минимума личные разногласия. По мере того как конфликт с другой группой нарастает, члены группы большее внимание уделяют достижению целей группы и, соответственно, меньшее — удовлетворению своих индивидуальных потребностей. В то же время внутренняя структура группы тяготеет к большей жесткости, а ее лидеры — к авторитарности.

Рассмотрим процессы взаимоотношений между группами. С на­растанием конфликта у каждой из групп развивается отрицатель­ное отношение к другой, контакты между ними сужаются, они взаимодействуют только при выполнении самых важных задач. Такое отсутствие взаимодействия и коммуникаций укрепляет и сохраняет негативные стереотипы, формируемые группами друг о друге. В ходе конкуренции групповое восприятие может изме­няться, если одна из групп «вырывается вперед» или «выигрыва-

ет». У членов «побеждающей» группы может возникнуть благоду­шие, которое, в свою очередь, может снизить внимание к задачам группы и усилить заботу об удовлетворении индивидуальных потребностей. Это обычно случается, когда группа воспринимает себя как преуспевающую в течение длительного периода и надеет­ся на преуспевание в дальнейшем. Этого не происходит в ситуации, когда группа только что добилась преимущественного положения и все еще воспринимает действия соперника как потенциальную угрозу. В любом случае группа, вероятнее всего, останется спло­ченной, при этом почти не будет уделяться внимания критичес­кой оценке ее методов и способов поведения.

Естественно, что поведение «проигравшей» группы будет иным. Члены группы, скорее всего, возложат вину за поражение на какие-то внешние факторы — скажем, «обстоятельства», на ру­ководителя более высокого уровня или на неэтичное поведение другой группы. Они могут обнаружить «безличные» источники, такие, как процедура, методы, оборудование. Могут последовать обвинения в адрес лидера и т.д. Критика в сочетании с отрица­тельными эмоциями и напряжением делает группу менее сплочен­ной. Пытаясь улучшить свою работу, группа может сменить ру­ководство. Путем самоанализа она может вскрыть нерешенные конфликты, снять проблемы и найти более эффективные модели поведения.