Принципы установления доверия

Доступность общения с сотрудниками различных групп и уров­ней способствует развитию дружественных отношений, и это ста­новится особенно важным с повышением требований международ­ного бизнеса, когда люди имеют все меньше времени для общения друг с другом. Развитию дружественных отношений способству­ет ограничение размера организаций, входящих в компанию; раз­мещение ключевых групп ближе друг к другу и использование по возможности малых групп. На рис. 14.2 показаны пути повыше­ния уровня доверия, отвечающие новым требованиям к обеспе-'чению эффективной деятельности компаний.

Небезынтересной является попытка американского социолога Л. Хосмера разработать принципы, соблюдение которых способ­ствует установлению доверия. Эти принципы, имеющие значение аксиом, отражают взгляды и учения известных мыслителей — от древности до наших дней. В своей статье «Доверие: связь между организационной теорией и философской этикой» Хосмер выде­ляет 10 принципов, приведенных ниже*.

1. Никогда не делайте того, что не в ваших долгосрочных интересах или интересах вашей компании.

2. Никогда не делайте того, о чем нельзя было бы сказать, что это дей­ствие честное, открытое и истинное, о котором можно было бы с гор­достью объявить на всю страну в прессе и по телевидению.

3. Никогда не делайте того, что не является добром, что не способ­ствует формированию чувства локтя, чувства того, что все мы работаем на одну общую цель.

4. Никогда не делайте того, что нарушает закон, ибо в законе пред­ставлены минимальные моральные нормы общества.

5. Никогда не делайте того, что не ведет к большему благу для обще­ства, в котором вы живете.

6. Никогда не делайте того, что вы не рекомендуете делать другим, оказавшимся в похожей ситуации.

7. Никогда не делайте того, что ущемляет установленные права других.

8. Всегда поступайте так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требований рынка и с полным учетом затрат, ибо максимальная прибыль при соблюдении этих условий свидетельствует о наибольшей эффективности производства.

9. Никогда не делайте того, что могло бы повредить слабейшим в на­шем обществе.

10. Никогда не делайте того, что препятствовало бы праву другого че­
ловека на саморазвитие и самореализацию.

Доверие между людьми в организации возрастает в результате общения, представляет собой первейшую функцию любого руко­водителя. Руководители тратят по крайней мере ³/₄ своего рабо­чего времени на общение с работниками. Руководитель, обеспе­чивающий успех дела, должен понимать, что эффективное обще­ние состоит не только в передаче информации, но и в восприятии этой информации. Какой бы способ общения ни выбрал руково­дитель (беседу, словесное общение, сообщение или распоряже­ние), он должен быть уверен, что получатель информации понял его сообщения.

* Hosmer L Т. Trust: the Connecting Link between Organisational Theory and Philosophical Ethics. — Academy of Management Review, 1995. Vol. 20. № 2. P. 379-403.

Отметим, что словесное общение — преимущественно выбира­емый руководителем способ. Однако такое общение становится эффективным только после соответствующей тщательной подго­товки. Для повышения уровня словесного общения руководитель может следовать рекомендациям, приведенным ниже.

1. Язык сообщения должен быть таким, чтобы его мог понять слу­шатель или получатель сообщения.

2. Следует делиться своими мыслями настолько, чтобы можно было найти общую точку соприкосновения. Для этого важно также учитывать понимание того, как и что думает и чувствует другой человек.

3. Ответ — это реакция окружающих на наше сообщение, показыва­ющая, как оно было ими воспринято. Ответную реакцию можно пони­мать правильно или неправильно. Даже если вы полностью уверены в том, что ваше сообщение было понято именно так, как вы этого хоте­ли, все равно задайте вопрос и убедитесь в этом.

4. Искушение услышать только собственный звук всегда достаточно сильно, но неизменно приносит не тот результат и вызывает негатив­ную ответную реакцию.

5. Исключительно важно проявлять интерес к другим. Интерес все­гда льстит. Искренний интерес трансформируется в положительное от­ношение к смыслу сообщения. Грамотные и хорошие руководители уме­ют выразить искренний интерес к тем людям, с кем они общаются.

6. Даже если конфликт неизбежен, начинать нужно с того, в чем мы согласны со своим партнером. Импульсивные люди начинают неистово сопротивляться, когда им говорят, что они в чем-то не правы. Они вы­нуждены просто защищаться и «спасать свое лицо». Нет смысла «заго­нять их в угол».

7. Необходимо точно знать, что мы хотим сказать. Это кажется из­лишне просто, но на самом деле это — главное. Много людей на ходу «впрыгивают» в общение, даже не подумав прежде, а что, собственно, они хотят сказать. Только потом они понимают, что было бы лучше по­дождать.

8. Грамотный и опытный руководитель всегда начеку, поскольку он знает о трудностях процесса общения. Советы здесь могут быть такими: продумайте свои слова, прежде чем их произнесете; наблюдайте за сво­им собеседником, понимает ли он вас; соотнесите свое сообщение с обстоятельствами; передавайте сообщение в той последовательности, как вы задумали; оцените эффективность вашего сообщения, задавая во­просы.

9. Все руководители, кто умеет эффективно общаться, понимают необходимость естественного подхода к общению, «быть самим собой». Принужденные манеры или отношения для специальной ситуации не Дают ничего, кроме того, что вызывают протест и раздражение. Нельзя недооценивать того, как важно быть открытым, говорить о том, что мо­жет интересовать собеседника, говорить с энтузиазмом.

Одним из главных умений руководителя является умение слу­шать. Привычка отвлекаться на постороннее существенно сокра-

щает возможность что-либо вообще услышать. Хорошие слушате­ли, успешные руководители и те, кто умеет правильно общаться, понимают важность ведения записей: это гарантирует, что все будет сделано правильно и вовремя. Если что-то непонятно, сле­дует спрашивать. Когда общаются два грамотных слушателя, то они берут на себя ответственность задавать вопросы.

Исследователи проблем общения обращают внимание на то, что часто путают говорящего с тем, что он говорит. Грамотные слушатели всегда могут отделить говорящего от предмета разго­вора. Они не дают волю эмоциям и пристрастиям, которые за­крывают возможность услышать то, что им говорят. Если вам по­кажется, что говорится одно, а действия подсказывают другое, то самое время задать вопрос, потому что вы перестали понимать. По мере слушания рекомендуется делать выводы, что само по себе уже дает определенные преимущества. Отрывистая речь говорящего свидетельствует о его неуверенности. Если сообщение прерыва­ется долгими паузами или люди говорят неуверенно, то слушате­лям кажется, что они не знают, о чем говорят. Отсутствие мими­ки часто воспринимается слушателями как выражение апатии или скуки, как нечто негативное, а не позитивное.

У многих руководителей вызывает большие трудности необхо­димость письменного сообщения. Они не умеют писать письма и за­писки, поскольку не уделяют этой работе достаточного внимания. Нередко они пишут неестественно, между текстом и речью суще­ствует громадная разница. Писание ради писания выглядит неук­люже, формально, натянуто и вызывает отрицательную реакцию адресата. Если же писать так, чтобы слова создавали эффект раз­говора, собеседования, то реакция адресата будет почти наверня­ка позитивной, такое письмо вызовет положительный отклик.

Руководителю важно поддерживать эффективное общение с подчиненными. Общение должно осуществляться не только снизу вверх, но и сверху вниз. Успешные программы развития отноше­ний с подчиненными имеют по крайней мере следующие общие черты:

1) представление о миссии и видение будущего компании, ее целей и задач;

2) тщательно отобранные средства сообщения подчиненным миссии, видения, целей и задач компании;

3) средства оценки эффективности проводимой программы;

4) последовательное стремление пользоваться эффективными методами связи.

СОЦИАЛЬНАЯ ЗАЩИЩЕННОСТЬ НАСЕЛЕНИЯ -КЛЮЧЕВОЙ ФАКТОР ДОВЕРИЯ

Социальная защищенность населения все больше становится не результатом, а предпосылкой реформ. И рыночная самооргани­зация сама по себе не способна обеспечить преодоление глубо­ких кризисов — финансового, инвестиционного и институцио­нального — без необходимого регулирования со стороны государ­ства. Для расширения социальной базы реформ принципиально важно коренным образом пересмотреть бытующее представление о том, что социальные издержки и потрясения — это и есть цена за реформы, что у этой цены нет предела и др.

Из мирового опыта выполнения государством социальной функ­ции известно, чтоб условиях переходного периода существует закономерность возрастания потребности в социальных гаранти­ях. Кроме того, устанавливаются обоснованные и законодательно регулируемые социальные нормативы, формируется комплексная система социальной защиты населения, рассчитанной на длитель­ную перспективу; определяются пределы роста «социальных из­держек». Игнорирование последних представляет реальную угро­зу доверию населения к реформам и их продолжению.

Подобное же воздействие на отношение к реформам оказыва­ет и доминирование тех или иных инструментов их проведения. Монетаризм как средство ликвидации диспропорций и поддержа­ния экономики в равновесном состоянии нельзя использовать односторонне, вне связи с другими механизмами переходных про­цессов. В противном случае финансовая система начинает играть самодовлеющую роль, происходит расслоение общества. Коррек­тировка реформ по всем слагаемым переходного периода должна пронизывать фундаментальные основы социальной системы. Не­обходимо разными путями обеспечить:

• широкое разъяснение и обсуждение ключевых направлений и приоритетов экономической политики;

• непосредственное участие граждан в разработке, реализации и мониторинге принимаемых решений в экономической сфере;

• подотчетность исполнительной и законодательной властей;

• систематический анализ и открытость тех проблем переход­ного периода, которые вызывают наибольшую озабоченность на­селения и порождают недоверие к курсу.реформ.

Большая информированность населения и «прозрачность» ре­шений жизненно необходимы для проведения содержательной общественной дискуссии и повышения его доверия к государ­ственным мерам, будь то определение приоритетных направлений

расходов, разработка системы пенсионного обеспечения или борь­ба с безработицей и т.п. Программы реформ эффективны только тогда, когда к их осуществлению привлекаются потенциальные пользователи, а также когда в самих программах заложен соци­альный потенциал тех групп, на которые они рассчитаны. На ре­гиональном уровне принципиальное значение приобретают меха­низмы, обеспечивающие подотчетность и конкуренцию, горизон­тальную мотивацию во взаимоотношениях местных органов власти и населения.

Мировой опыт осуществления социальной функции государ­ства свидетельствует:

• о закономерности возрастания потребности в социальных га­рантиях в условиях переходного периода;

• необходимости установления обоснованных и законодатель­но регулируемых социальных нормативов, формирования ком­плексной системы социальной защиты населения, рассчитанной на длительную перспективу;

• существовании пределов роста социальных издержек, игно­рирование которых представляет реальную угрозу, так как увели­чивает недоверие населения и ставит под сомнение возможность дальнейшего продолжения начатых реформ.

Из этого вытекает объективная необходимость выполнения государством таких задач, как инвестиции в социальное обеспе­чение и инфраструктуру, утверждение основ законности, обеспе­чение макроэкономической стабильности, поддержка незащищен­ных групп населения, защита окружающей среды. Принципиаль­но важно сделать цели и сущность экономических реформ понятными, с тем чтобы увеличить поддержку реформ, правиль­но и результативно проводить их в жизнь.