Многие люди следуют за толпой

Компетентность и техника диалога с клиентом

1. Внешний вид менеджера должен соответствовать его функциям.

2. Необходимо устанавливать контакт с клиентом. Уже при входе в офис он должен почувствовать, что им занимаются.

3. Персонал всегда должен быть вежлив и должен улыбаться.

4. Клиентов необходимо запоминать.

5. Быстро реагировать.

6. Клиента необходимо вовлекать в решение проблемы.

7. Во время беседы поддерживать контакт и контролировать свои жесты и эмоции.

Правила общения по телефону:

Представляйтесь. Не заставляйте себя ждать. Сосредоточьтесь на собеседнике. Получите ответы на основные вопросы.Будьте краткими. Используйте телефон для расширения контактов (отправка доп инфы по мэйлу).

Порядок предъявления туристом претензий и основания для выплаты.

При наступлении страхового случая.

Страховщик обязан выплатить страховое возмещение по договору страхования ответственности туроператора по письменному требованию туриста.

Гарант обязан уплатить денежную сумму по банковской гарантии по письменному требованию туриста

в случае отказа туроператора возместить реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору.

Существенным нарушением условий договора – это ущерб, при котором турист в значительной степени лишается того, на что был вправе рассчитывать при заключении договора.

Неисполнение обязательств по оказанию туристу входящих в туристский продукт услуг, наличие в продукте существенных недостатков, нарушений требований к качеству и безопасности туристского продукта.

Выплата страхового возмещения по договору страхования

не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и морального вреда.

К требованию турист прилагают следующие документы:

- копию паспорта.- копию договора о реализации туристского продукта.- документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный туристом.

К требованию туриста к гаранту прикладываются также копия документа, свидетельствующего об отказе туроператора в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба

Письменное требование туриста должно быть предъявлено страховщику или гаранту в течение срока действия финансового обеспечения. Страховщик или гарант обязан удовлетворить требование туриста

не позднее 30 календарных дней после дня получения требования.

Если обратилось несколько туристов и финансового обеспечения не хватает – то пропорциональные выплаты компенсаций. Затем туроператор в течении 30 календарных дней со дня выплаты страхового возмещения должен увеличить своё финансовое обеспечение.

Основные понятия и условия формирования тур продукта

Туризм - временные выезды (путешествия) граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания.

Туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

Туристские ресурсы - природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные и иные потребности туристов, содействовать поддержанию их жизнедеятельности, восстановлению и развитию их физических сил.

Туристская инфраструктура - комплекс действующих сооружений и сетей производственного, социального и рекреационного назначения, используемых для обеспечения жизнедеятельности туристов.

формирование туристского продукта - деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие)

Условия формирования турпродукта:

Страховщиком по договору страхования ответственности туроператора может быть страховая организация, зарегистрированная на территории Российской Федерации и имеющая право осуществлять страхование гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору.

Гарантом по банковской гарантии может быть банк, иная кредитная организация либо страховая организация, зарегистрированные в соответствии с Федеральным законом "О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей".

Договор страхования ответственности туроператора не может быть расторгнут досрочно, а банковская гарантия, выданная туроператору, не может быть отозвана.

В договоре страхования ответственности туроператора или в банковской гарантии должно содержаться условие- турист может обратиться к страховщику или гаранту с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо об уплате денежной суммы по банковской гарантии.

Банковская гарантия помимо цены самой гарантии предполагает наличие финансового обеспечения перед банком (депозита). Договор страхования туроператоров предполагает только страховую премию.

Этапы разработки.

Несмотря на тенденцию уменьшения пакета услуг, в тур продукте, организация туров остаётся сложным и трудоёмким процессом. Для этого туроператор должен провести системный анализ и выполнить ряд условий:

1) необходимо провести маркетинговые исследования рынка для определения потенциального спроса на создаваемый тур продукт.

2) тур оператор должен определить виды, элементы тур продукта и периодичность его предоставления.

3) Тур оператор должен провести анализ затрат на разработку и реализацию предполагаемого к продаже тур продукта и определить его стоимость.

4) тур оператор должен оценить экономическую эффективность нового тур продукта на основе данных о предполагаемых доходах и расходах.

Процесс разработки и реализации разработки продукта включает 4 этапа.

1 этап:

Исследования рынка (спроса и предложения), разработка программы тура, его экономическая и ценовая проработка.

2 этап:

Экспериментальная проверка разработанного тура (презентация и реклама), организация пробного тура (может носить рекламный характер).

3 этап:

Внедрение тур продукта, детальная проработка технологической документации (договора с поставщиками услуг, графики заезда, программы обслуживания), обучение и стимулирование персонала.

4 этап: Формирование системы управления производством и сбытом нового тур продукта, обеспечивающей его реализацию и совершенствование в соответствии с запросами потребителей.

Маркетинговые исследования требуют значительного объёма финансирования. На них затрачиваются около 15% всех средств, выделяемых на разработку нового тура.