Обучайте персонал разбираться в особенностях вашей деятельности и удовлетворять потребности клиентов

Хорошими работниками индустрии сервиса не рождаются — ими становятся. Как мы уже говорили, для большинства лю­дей естественной реакцией на жалобу является извинение. Чтобы служащий считал жалобу подарком, нужно изменить его восприятие, а значит, необходимы новые знания. Это в пер­вую очередь относится к неопытным сотрудникам. Большин­ство занятых в сфере обслуживания — молодые люди, часто старшеклассники или студенты. Общаясь со сверстниками, они не особенно сдерживают эмоции, могут и нагрубить в ответ на замечание. В бизнесе подобное поведение недопустимо. Инте­ресно, что нередко и работники сферы услуг с большим ста­жем ведут себя не лучше.

Руководство компании Walt Disney прекрасно понимает важ­ность обучения персонала. Новички, принятые в «Дисней-парк», в обязательном порядке проходят трехдневный курс введения в работу. Руководитель семинара для неопытных сотрудников Рик Джонсон говорит: «В „Disney-World" 30 тысяч акров и175 аттракционов. В среднем клиенту в течение одного посе­щения встречается 73 работника. Мы не можем следить за пер­соналом постоянно. Вместо этого мы стараемся так организо­вать деятельность нашей компании, чтобы все сотрудники гор­дились любой возможностью услужить клиенту» ^|0.

Служащим также необходимо разбираться в продукции ком­пании. Часто сотрудники фирмы имеют весьма ограниченные сведения о том, что она производит или продает. По оценке Джона Гудмана, президента TARP, около трети жалоб потре­бителей возникают от их незнания, как использовать куплен­ное изделие. Поэтому они ломают его, или неправильно сти­рают, или подключают таким образом, что оно не может рабо­тать. Если же, по словам Гудмана, вы прибавите сюда людей, приобретавших товар без особой нужды (Сколько раз, купив какую-нибудь штуковину в магазине инструментов, уже дома мы обнаруживали, что сделали это напрасно, поверив расска­зам продавца о ее незаменимости в хозяйстве?!) или ошибав­шихся насчет функций или возможностей прибора, то полу­чите значительно больше одной трети ".

Часто люди, продающие сложные и дорогие вещи, сами никогда ими не обладали. Возьмем судостроительную отрасль. Лишь немногие могут себе позволить роскошные яхты, и кли­енты говорят об удручающей некомпетентности дилеров, не­способных помочь новым владельцам в освоении приобрете­ния. Отсюда множество разнообразных трудностей у покупа­телей. Один начинающий владелец яхты жаловался на посто­янные проблемы с насосом для пресной воды. И только со временем, обшарив все судно, он выяснил, что второй насос спрятан под кроватью в каюте! Дилер даже не знал об этом ¹². Только подумайте, как процветали бы фирмы-дилеры, будь у их персонала репутация компетентных людей, настоящих специалистов, — тогда клиенты могли бы обращаться к ним со своими вопросами и после покупки яхт.

Как предотвращать жалобы потребителей, вызванные недо­статочной компетентностью персонала? Вот если бы весь ме­дицинский персонал больницы знал, как пациентам получить лучшее лечение, пока они находятся в больнице, коридорные могли советовать гостям, как избежать неудобств обслужива­ния и длинных очередей при выезде из отеля, а продавцы дей­ствительно имели представление о своем товаре! Как компа­нии определить, что именно должен знать ее персонал? Очень просто. Прислушайтесь к жалобам ваших клиентов. Они все вам расскажут. Разработайте программу обучения на основе претензий клиентов.