Пример из практики: TMI представляет свою политику отношения к жалобам

Вот пример того, как политика отношения к жалобам на­шей компании работает на практике. Один из наших филиа­лов недавно получил факс от своего клиента. Как вы можете понять из письма, клиент серьезно разочарован работой TMI.

Генеральному директору:

По поводу жалобы на ваше обслуживание.

Я совершенно разочарован вашей работой.

Четыре месяца назад я заказал небольшую партию бланков для тайм-менеджера. Я звонил в ваш офис по крайней мере дважды, и всякий раз мне сообщали,

что скоро я получу свой заказ. Три месяца назад один из ваших сотрудников позвонил мне и сказал, что по ошибке мой заказ отправили другому клиенту, но я получу бланки в ближайшее время, как только они по­ступят в вашу организацию.

Больше я не получал никаких сведений о своем за­казе ни по телефону, ни письменно. Поэтому две не­дели назад я позвонил в ваш офис и отменил свой за­каз. Мне сообщили, что перезвонят через несколько дней, чтобы подтвердить отмену. И снова никто мне не позвонил.

Когда на прошлой неделе моя секретарша позвони­ла вам, ей сообщили, что, пока она не назовет номер заказа, помочь ей никто не сможет.

Меня удивляет подобное отношение к моему зака­зу со стороны организации, занимающейся тренингами по управлению временем и качеством сервиса.

Прошу вас считать мое письмо последней попыткой связаться с вами по этому поводу; я надеюсь, что вы безотлагательно отреагируете на нее. Если я не полу­чу возмещение к концу месяца, я обращусь в вашу головную организацию в Дании.

Получить такое письмо очень неприятно! Хэл Ф. Розенблат, главный управляющий компании Rosenbluth Travel, которую в 1989 году Том Питере назвал «Компанией года в области сер­виса», говорит, что ему становится дурно, когда он узнает о том, что с клиентом плохо обошлись. Мы в TMI чувствова­ли себя так же. Мы учим людей обеспечивать хороший сер­вис, но, получив этот факс, мы с болью поняли, что кого-то подвели.

Как мы справились с данной ситуацией? Во-первых, ге­неральный директор немедленно позвонила пострадавшему клиенту по телефону, но не застала его. Через два часа ей уда­лось поговорить с ним. Она поблагодарила недовольного кли­ента за то, что он не пожалел времени и сил на письмо. Она сообщила ему, что его жалоба — единственный способ больше не повторять подобных ошибок. Затем она извинилась перед ним за всю организацию, поскольку в этой неприятной ситуа­ции участвовал не один человек. И она сказала ему, что рано утром мы сами доставим ему в офис партию недатированных бланков для тайм-менеджера; мы также приготовили ему чек с возмещением за его первый заказ.

В тот же день ему послали факс со следующим текстом:

Мы еще раз благодарим Вас за то, что Вы сообщили нам о плохом исполнении Вашего заказа. Вы были так доб­ры, простив нам первый промах, когда Ваш заказ по ошибке отправили другому клиенту, что дальнейшее наше промедление просто непростительно. Я приношу Вам свои искренние извинения за то, что Вам доставили такие не­удобства. Мы возвращаем Вам полную стоимость Ваше­го заказа и завтра утром доставим Вам полный комплект бланков для тайм-менеджера бесплатно.

Для меня очень ценно, что Вы не пожалели времени на жалобу. При Вашей занятости Вам было нелегко на­писать ее. Теперь я займусь поиском пробелов в нашей системе доставки заказов, чтобы оградить клиентов от подобных упущений в будущем.

Спасибо Вам за поддержку TMI.

На следующее утро сотрудница TMI приехала к этому кли­енту. Она снова поблагодарила его за его жалобу и подчерк­нула, что его сообщение чрезвычайно для нас важно. Она еще раз извинилась перед ним от лица всех сотрудников офиса. (Тут он сказал: «Ну что вы, все в порядке. Не стоит беспо­коиться. Какие пустяки».) Она также вручила ему комплект бланков и чек на сумму, которую он изначально заплатил нам.

А вскоре мы получили очень любезное письмо от этого человека — теперь, несомненно, он будет сотрудничать с на­шей компанией и в дальнейшем. Мы также провели расследо­вание, чтобы выявить причину нашего упущения, и наметили конкретные шаги во избежание в будущем подобных ошибок.

В упомянутом филиале TMI теперь принято составлять спис­ки таких жалоб и вывешивать их в офисе на доске объявле­ний, чтобы все могли с ними ознакомиться. А значит, у нас появляется шанс никогда не допускать подобных просчетов в будущем. Этот клиент преподал нам хороший урок.

Вопросы для обсуждения

• Есть ли у вашей организации согласованный подход к по­литике отношения к жалобам?

• Действительно ли ваша политика отношения к жалобам максимально ориентирована на интересы клиентов?

• Скоординирована ли ваша политика с разными отделами?

• Бывают ли у вас поощрительные программы для стимули­рования роста продаж, вызывающие неоправданные ожида­ния потребителей?

• Сколько жалоб ваших клиентов точно попадает к вышестоя­щему начальству?