Глава 13 Создание благоприятной атмосферы для жалоб внутренних клиентов

У персонала или, как его часто называют сегодня, внутренних клиентов, так же, как и у клиентов внешних, возникают жа­лобы. Не будучи разрешенным, их недовольство может при­вести к сильному негативизму. Порой люди, отстаивая свои права, даже готовы взяться за оружие. Сегодня почти каждая крупная компания располагает системой безопасности, способ­ной немедленно принять меры для защиты от таких сотрудни­ков. Каждый год в Соединенных Штатах происходит около 100 убийств на рабочем месте '. Многие компании обращаются за помощью к своим службам безопасности, едва уволив сотруд­ника. Например, руководство одной из компаний Силиконовой Долины (Калифорния), проводя сокращение, опасалось воз­можных выпадов со стороны увольняемых служащих. Поэто­му начальники организовали пожарные учения и, когда в зда­нии компании никого не было, тайно поменяли все замки в дверях и раздали людям извещения об увольнении на парковке! Некоторые люди считают это явление чисто американским феноменом. Безусловно, по американским законам получить право на хранение оружия легче, чем по законам других стран, но существуют и иные методы, используемые недовольными служащими для мести своим работодателям. Мы знаем компа­нию в Азии, которая купила консалтинговую фирму и прове­ла слияние, мягко говоря, неудачно: вступив в права собствен­ности, новые владельцы обнаружили, что все данные (вся интеллектуальная собственность компании) стерты из компьюте­ров спешно уволенными в конце недели сотрудниками.

Это экстремальные примеры; у компании немного возмож­ностей для защиты от подавленных и не боящихся наказания уволенных сотрудников. Данная глава посвящена атмосфере обычной ежедневной работы и синдрому невозможности для внутреннего персонала выразить свое недовольство. Претензии возникают не только у внешних клиентов: служащие органи­зации тоже бывают недовольны положением дел. И у них по­являются идеи по улучшению работы, систем и качества про­дукции. Однако внутренние клиенты не могут так же свобод­но, как внешние, просто разворачиваться и уходить всякий раз, когда с ними плохо обращаются.