От оценок – к действиям

Подготовка к привлечению клиентов является важнейшим этапом продвижения, ведь встретить новых покупателей или заказчиков вы должны во всеоружии. Эта подготовка должна вестись сразу по нескольким направлениям, причем конкретные действия будут зависеть от специфики вашего бизнеса, а также от того, в каком он находится состоянии.

1. Определяем стратегию

Какой вы видите вашу компанию через год, два года, пять лет? В бизнесе очень важно иметь четкий план действий, следовать заранее намеченной стратегии. В аспекте привлечения клиентов нас будут интересовать два основных направления развития: стратегия формирования клиентуры, а также планирование непосредственного развития бизнеса.

Определяя тактику и стратегию привлечения клиентов, решите для себя, какими именно будут ваши действия по расширению клиентской базы. Здесь важно определить, какие методы рекламирования окажутся наиболее эффективными именно для вашего бизнеса (например, наружная реклама и регулярные акции для небольших торговых точек, реклама в Интернете и СМИ для более крупных компаний, участие в профильных мероприятиях для предприятий, занятых в узкоспециализированных сферах и т. п.). Стоит помнить о том, что важно не только привлечь клиента, но и удержать его. Это потребует детальной проработки практически всех аспектов вашей деятельности, от уровня обслуживания до финансовых условий сотрудничества.

То, каким вы видите развитие вашего бизнеса, не менее важно. Здесь речь идет не только о наращивании финансовых показателей, но и расширении ассортимента (спектра предоставляемых услуг), закупке необходимого оборудования, начале работы в новых направлениях, расширении географии работы и т. п. Разумеется, «состав» подобных перспектив будет определяться той сферой бизнеса, в которой вы заняты. Например, для швейного предприятия развитие может заключаться в обновлении модельного ряда, начале работы с новыми материалами, автоматизации производства и увеличении его объемов. Туристическая компания будет развиваться по-другому: открывать новые направления для своих клиентов, расширять список партнеров, увеличивать пакет услуг (например, не только продажа путевок, но и бронирование авиабилетов, индивидуальное планирование путешествий, помощь в оформлении въездных документов и т. п.). Словом, здесь вам важно определиться с тем, как и куда должна двигаться ваша компания, а затем составить хотя бы приблизительный список действий, а также обозначить те сроки, в которые они должны быть реализованы.

Важно учесть, что планирование развития должно быть взвешенным и объективным. Иными словами, необходимо ставить перед собой реальные цели, которые будут определяться с учетом возможностей вашего бизнеса, рыночной ситуации и т. п. Не стоит строить «замки на песке» – для того, чтобы планирование имело смысл, вам необходимо опираться на ваш потенциал, по возможности оценивая его максимально точно.

2. Как мы работаем?

Деятельность каждой компании – это система внешних и внутренних бизнес-процессов, действий, направленных на получение определенного результата. Правильная организация этих действий очень важна – она определяет и прибыльность компании, и то, насколько оптимально распределяется нагрузка внутри нее, и продуктивность действий персонала и, в конечном итоге, условия обслуживания для клиентов.

Например, логистические бизнес-процессы. Движение товара должно учитываться и документироваться, важно, чтобы оно было четким и слаженным так, чтобы каждую товарную единицу можно было отследить в любой момент, само продвижение товара занимало минимум времени, а склад обрабатывал запросы отдела продаж в кратчайшие сроки. Организуя именно такую логистику, важно избегать крайностей: с одной стороны не стоит перегружать процесс избыточным документооборотом, а с другой – нельзя пускать его на самотек, оставлять вообще без контроля. В идеале система взаимодействия сотрудников или подразделений, задействованных в логистических операциях должны быть прозрачной, простой и понятной, легко управляемой и способной оперативно решать возникающие задачи. Помочь в построении именно такой системы могут, например, компьютерные программы складского учета.

То же относится и к непосредственной работе с клиентами, например, при обработке заказов. Важно выстроить ее таким образом, чтобы обеспечивать необходимый результат быстро и в то же время без потерь в качестве обслуживания. Здесь необходимы четкие алгоритмы обработки заказа, прозрачное распределение обязанностей между сотрудниками, грамотный контроль. В то же время не нужно избыточно усложнять обработку поступающих заказов: это приведет к увеличению нагрузки на персонал, а также к увеличению сроков исполнения заявок.

Считается, что оптимизация бизнес-процессов – это сложная задача, к решению которой необходимо привлекать профессионалов. Тем не менее, особенно, если речь идет о небольшом или среднем предприятии, многое вы можете сделать сами. Для этого нужно:

• выделить имеющиеся в вашей компании бизнес-процессы (продажа товара, его доставка со склада, обработка товара на складе, регистрация приходов и списаний, ведение бухгалтерии и т. п.);

• каждый бизнес-процесс необходимо подробно расписать: какие конкретно действия выполняются на этом «участке»;

• после этого, в случае, если такая необходимость существует, необходимо откорректировать эти действия так, чтобы сделать бизнес-процесс более удобным и эффективным;

• при этом важно помнить о том, что все бизнес-процессы находятся в тесной взаимосвязи. Соответственно, в процессе корректировки необходимо планировать деятельность сотрудников так, чтобы не навредить организации решения других задач.

3. Какое впечатление производит ваш бизнес?

Представьте, что вы решили заказать пластиковые окна и отобрали по цене два устраивающих вас предложения, решив посетить обе компании. Первый офис оказался небольшой комнаткой с разношерстной мебелью, из опознавательных знаков снаружи – только скромная табличка с названием компании. Заказы принимает сотрудница в повседневной одежде, а прайс-лист компании представляет собой обычный лист бумаги с распечатанной на нем табличкой. Ни примеров работ, ни сертификатов по стенам, ни образцов продукции – ничего этого вы не увидели. Пообщавшись, вы отправляетесь в офис второй компании.

Этот офис оказывается кабинетом, оформленным в корпоративных цветах, на входной двери – логотип фирмы. Сотрудник, работающий с клиентами, одет в строгий костюм, на котором закреплен бейджик. Сразу же вам предлагают несколько брошюр – с ценами, примерами выполненных работ, разными вариантами продукции. Образцы материалов представлены тут же, в офисе.

Логично, что второй вариант вам покажется более привлекательным, ведь сама компания производит более серьезное впечатление, имеет тот «внешний вид», который вызывает больше доверия.

Действительно, в бизнесе внешность значит очень много. Мы даже не будем говорить о продуктах или товарах постоянного потребления, где логотип и оформление упаковки оказываются самой настоящей драгоценностью (ведь именно по ним покупатель узнает нужный ему товар). Внешнее оформление бизнеса играет огромную роль во всех без исключения случаях, даже для самых небольших фирм.

Чтобы создать «правильное» оформление бизнеса, придется воспользоваться помощью специализирующихся на этой области дизайнеров. От них вам необходимо получить логотип и фирменный стиль. Логотип – это небольшое изображение, «значок», который будет размещаться буквально везде: в рекламе и на вывесках, в оформлении документов и офиса, на бейджиках и фирменной продукции. Фирменный стиль – это набор вариантов оформления для документации, продукции, бейджиков, вывесок, рекламных плакатов и т. п. Именно фирменный стиль определяет набор правил (корпоративные цвета, элементы оформления и т. п.), которые нужно использовать везде, в том числе и в оформлении офиса, в выборе униформы для персонала (если таковая предполагается), в оформлении выпускаемой вами продукции или просто пакетов, в которые вы будете складывать покупки вашим клиентам). Проще говоря, фирменный стиль определяет, как именно будет выглядеть ваша компания, какое впечатление она будет производить.

В заключение этой части важно отметить, что фирменный стиль всегда разрабатывается с учетом той сферы деятельности, в которой работает компания. Согласитесь, оформление турагентства и нотариальной конторы будут совершенно разными. Если в первом случае уместны яркие краски, необычные детали, то во втором случае стоит придерживаться максимальной сдержанности, спокойных тонов, респектабельных и строгих элементов оформления. Иными словами, чтобы разработать действительно удачный фирменный стиль, дизайнер должен быть еще и маркетологом.

Или же вы можете самостоятельно определить набор требований к своему фирменному стилю (по цветам, общему настроению, отдельным элементам оформления) – ведь именно вы знаете ваш бизнес лучше всего и хорошо представляете себе, какое именно он должен производить впечатление.

4. Что мы предлагаем?

Этому моменту необходимо уделить особенное внимание: ведь именно предложение компании, ее ассортимент или спектр оказываемых ею услуг относятся непосредственно к работе с клиентами.

Если вы предлагаете товары:

• проанализируйте свой ассортимент;

• при необходимости исключите идентичные, взаимозаменяемые позиции;

• продумайте структуру вашего ассортимента, предложите некое деление товаров на группы так, чтобы ориентироваться среди них было проще (в идеале «сортировка» товаров должна вестись по нескольким признакам: производитель, ценовой диапазон, товарная группа (назначение), фасовка и и.п.);

• спланируйте развитие вашего ассортимента: какие еще товары сможет предлагать ваш бизнес, когда именно вы сможете ввести их в свой ассортимент?

Если вы предлагаете услуги:

• составьте полный список предлагаемых вами услуг;

• сгруппируйте их по тому или иному признаку (например, в салоне красоты можно выделить парикмахерские, косметологические, маникюрные и пр. услуги);

• подумайте над тем, какие еще услуги может предлагать ваше предприятие, как можно расширить сферу вашей деятельности;

• выделите приоритетные направления в расширении сферы обслуживания, определите, что именно необходимо для того, чтобы начать предлагать новые услуги, составьте план введения этих услуг в ваш прайс-лист.

Здесь же стоит оценить и при необходимости откорректировать ваши методы работы с клиентами. Для торговых предприятий оценка и корректировка будут касаться в первую очередь вопросов организации пространства магазина, выкладки товаров, правильного структурирования ассортимента. Также важна работа персонала: вежливость, способность предоставить консультацию, помощь в выборе и т. п. Наконец, специальные предложения для клиентов, скидки, акции, дисконтные карты – все эти инструменты также имеют большое значение. Важно использовать их как для привлечения новых клиентов, так и для удержания тех, кто уже является вашими покупателями.

Для предприятий, оказывающих те или иные услуги, методология работы с клиентом не менее важна. Как быстро вы обрабатываете заказы на оказание услуг, насколько профессионально они оказываются, как ведется работа с клиентом, готовы ли предварительно консультировать заказчиков, есть ли у вас специальные предложения или особенные условия обслуживания для постоянных клиентов, предоставляете ли вы гарантии на свои услуги, есть ли гарантийное обслуживание? Эти вопросы помогут вам оценить свой бизнес с позиции клиента, понять, насколько привлекательным для заказчика является сотрудничество именно с вами.