Алгоритм обработки возражений

Когда вы сталкиваетесь с любого рода возражением, вам необходимо всегда следовать определенному алгоритму действий. Возражения могут быть разными, но алгоритм для вас один, его необходимо выучить и постоянно применять, чтобы данная последовотельность вошла у вас в привычку.

«Меня устраивает пиво «Паулайнер», потребители, к нему привыкли. У них широкий ассортимент предложений по поддержке своего бренда и мне не интересно ваше предложение…»

1. Выслушать.

Здесь вы должны пременять технику активного слушания.

2. Обеспечить обратную связь.

Выясните, правильно ли вы поняли то, что услышали от клиента. То, что говорит другой человек, и то, что вы слышите, а тем более воспроизведете, подчас очень непохоже на первоисточник. Если вы сможете получить ответ на любой из своих вопросов, то возможно продолжение разговора, и он не заканчивается тупиком.

П.: Я так понимаю, вы давно торгуете пивом данной марки и вам важно наличие широкой поддержки бренда?

П.: А что больше всего подкупает потребителей в данной марке?

П.: Насколько важным представляется наличие широкого ассортимента в предложении?…..

3. Уточнение.

Уточняйте, что имеет ввиду клиент. Пользуйтесь техникой активного слушания, поймите все тонкости мысли клиента и вы начнете лучше понимать его потребности. Именно уточнение позволяет выделить истиное возражение клиента и определить ложное. На этом этапе клиент может изменить свое отношение к вам, почувствовав в вас профессионала.
К.: Слишком дорого.
П.: Позвольте спросить, с чем вы сравниваете?
К.: Мне не нравится ваша продукция.
П.: Вы имеете в виду что-то конкретное?
Уточнение делает возражение более конкретным и более легким для обработки.

4. Ответить на возражение.

Для этого вы и нужны как продавец, чтобы отвечать на возражения клиента и весь материал здесь посвещен этому вопросу. Продалжим наш пример с пивом:

П.: А вы допускаете такую мысль, что люди делятся на два типа — тех, кто пользуется привычным, и тех, кто ищет чего-то ново­го? Поймите меня, каждый из нас хочет попробовать что-то но­вое, а некоторые только и занимаются тем, что выбирают но­винки.

К.: Возможно, но их, наверное, не очень много.

П.: По оценкам общественных опросов 39% покупателей позитивно реагируют на появление новых предложений на рынке.

К.: Ну и что?

П.: Я специально изучал эту тему. И не только я, но и руководство нашей компании. К примеру (далее следуют убедительные аргументы - доводы). Поэтому мы начали завозить….

К.: Что, хорошо продается?

Пример достаточно условный, главное, что вы должны быть гибкими и уметь быстро реагировать на возражения или реплики клиента. Не плохо иметь домашние заготовки, если вы знаете о чем может пойти речь.

5. Проверить надежность ответа.

Вам кажеться, что вы убедили клиента и спорная тема исчерпана. Убедитесь в этом, клиент мог затаиться, чтобы не вступать с вами в длительный спор и не тратить свои силы доказывая вам, почему вы не правы. Или он торопится и хочет побыстрее завершить разговор, в любом случае, если вы не получите подтверждения, считайте, что он остался при своем мнении.

6. Перейти к другой теме.

Переключитесь на другую тему, не делайте гробовых пауз, не оставляйте напряженную ситуацию. Органично свяжите обсуждаемую тему с более лояльной по отношению к клиенту. В которой вы более уверены и где клиент точно проявит свою благосклонность. Переключитесь на что-нибудь: дополнительные условия, новый продукт, технические детали и т.д.

П.: Кстати, вам нужна световая реклама?

К.: А что у вас есть?

Когда вы обрабаты­ваете возражения, пытайтесь анализировать уже после контакта с клиентом, сразу после контакта, что было пра­вильно, что нет, что было пропущено профессионально, а что по неумению.