Общие правила работы с возражением

1. Рассматривайте возражение как конструктивный кризис в сознании клиента.

Возникшее со стороны клиента возражение — в какой-то степени — кризис цик­ла продаж, маленький локальный кризис переговоров. Ваш профессионализм определяет то, насколько вы смо­жете выйти из этого кризиса. Но мало выйти самому, необходимо вывести клиента.

2. Помните о тонкости грани между возражением и объективными условиями.

Есть возражения, а есть объективные условия. Чем они отличаются? Условия — это непреодолимые препятствия, объективные условия, не позволяющие осуще­ствить вам продажу, а клиенту покупку. Грань между возражениями и условиями едва улови­ма; где кончается возражение, которое можно преодо­леть, и начинается непреодолимое условие — вопрос ва­шего опыта, вашей интуиции, знаний в сфере маркетин­га и случайности.

3. Разграничивайте истинные и ложные возражения.

Возражения могут быть истинные и ложные. Природа истинных возражений такова, что их пре­одоление приводит к сделке. Преодоление ложных возражений — приводит к новым возражениям. Ложные возражения выполняют функцию маскировки, муляжа, за которым можно обнаружить истинное возражение.

При перехо­де клиента на уровень истинного возражения разговор становится более конкретным, вам становится понятно «за что зацепиться».

4. Обрабатывайте ложные возражения.

Есть два типа ложных возражений: либо клиент ускользает от обсуждения, либо воздвигает неприступную стену. В любом случае, ваша задача докопаться до истинного возражения. Можете включить метод «заигранной пластинки». Когда очень корректно вы повторяете одно и то же. Рано или поздно вы добьетесь от клиента истинных причин отказа.

5. Никогда, не отвечайте на ложные возражения.

Вы просто зря потеряете время, а можете и ухудшить ситуацию. Как говорится, исправлять всегда сложнее, чем делать с «нуля».