Работа с окончательным отказом

1. Сохраняйте нормальное отношение к отказу.

Вы так много сделали, двигаясь по циклу продаж, но ваш клиент выбрал не вас, а конкурента! Печально, но не смертельно. Преодолейте свои чувства (обиду, месть, самообвинение, злость и так далее...) и поменяйте отно­шение к отказу.

Если клиент отказал, это не значит, что он отказал на­всегда, даже если он так говорит. Отказал конкретный представитель данной компании, отказал в данное вре­мя, в данной собственной ситуации, учитывая данную вашу ситуацию! Сколько переменных? Помните, время идет, все меняется. В моей практике было не раз, что клиент, который, казалось бы, стоял насмерть, потом сам шел на контакт. Менялась ситуация, менялось его отношение.

2. Не делайте его личным проигрышем.

Если вы приложили все усилия, и вам не в чем себя упрекнуть, ни в коем случае не делайте это личным проигрышем. Вы могли проиграть в силу не зависящих от вас объективных причин. У конкурентов действительно лучше предложение и никакие ваши личные усилия это не изменят. Хуже будет, если у вас опустятся руки. Необходимо все-таки относится к этому как к игре, где-то вы выиграли, где-то проиграли.

3. Оставляйте дверь открытой!

Имея позитивное отно­шение к отказу, повторите попытку. Никогда не уходите от клиента плохо. Как мы уже отмечали, все меняется, постарайтесь, чтобы у клиента осталось о вас приятное впечатление.

4. Повторная попытка.

После отказа попробуйте повер­нуть реку вспять. Если повторная попытка ни к чему не привела, при­знайте выбор клиента.

5. Признание выбора клиента.

Клиенту приятно осознавать, что он сделал правильный выбор, даже если вы считаете иначе. «Что ж вы сделали достойный выбор!». И потом всегда приятно проиграть достойному противнику. И вы оставляете дверь открытой.

6. Метод «Что я сделал неправильно?».

Проанализируйте сами и спросите у клиента, что было не так. Переговоры уже закончились, но это позволит вам избежать подобной ошибки в будущем. Да и клиенты обычно благосклонно смотрят на возможность поучить вас уму разуму. А это повод сойтись поближе.

Упражнение: напишите пять самых популярных возражений и по три варианта обработки каждого из них, а после того как сделаете упражнение сами, дайте задание выполнить это упражнение менеджерам по продажам.