Как отвечать на звонки

Умение дипломатично отвечать на звонки - быть может, самое важное условие любого бизнеса. Исследования показывают, что семь из 10 потенциальных клиентов решают не пользоваться услугами фирмы только потому, что на их первый звонок недостаточно быстро или не очень бодро ответили. В этой главе вы найдете советы, как вести разговоры с клиентами сервисной службы, отсортировывать звонки и как действовать с особенно требовательными клиентами.

Сервисная служба
Не продавая товары напрямую, сервисная служба зачастую является одним из самых важных отделов фирмы. Об этом говорят, например, такие цифры. Опрос 800 человек показал, что от 15 до 20 процентов всех их ответов - это жалобы, и примерно в половине случаев люди зарекаются вторично делать покупки в фирме, которая их не устроила. Это означает потерю от 7,5 до 10% клиентуры. Более того, каждый недовольный клиент пожалуется на фирму еще примерно 26 своим знакомым. Однако те же исследования показывают, что половина жалобщиков продолжает делать покупки, если жалобы быстро удовлетворяются. Привлечь нового клиента обходится в пять раз дороже, чем удержать старого. В качестве представителя сервисной службы вы играете не менее важную роль в фирме, чем продавец. Телефонный оператор или секретарь, снимающий трубку, - это первый представитель фирмы, с которым разговаривает клиент. Чрезвычайно важно, чтобы этот представитель умело вел беседу и контролировал как впечатление клиента от фирмы, так и время, затрачиваемое на разговор.
В то же время для клиента важно ощущение собственного участия и влияния: он не хочет, чтобы его только контролировали и подталкивали. Поэтому контроль над разговором предполагает не только использование определенных приемов, но и искусство делать это тонко и незаметно.

1. Как задавать вопросы
Задавая вопросы, вы должны решить следующие задачи:
- Собрать информацию.
- Сфокусировать разговор.
- Добиться согласия, когда это необходимо.
- Плавно завершить разговор.
Задавать вопросы - это все равно, что стрелять из ружья. Вопрос - это «пуля», летящая прямо в цель. Мишень - это то, на чем вы хотите сфокусировать разговор. Вопрос заставляет собеседника сосредоточиться на этой теме.
Кроме того, вопросы дают собеседнику почувствовать себя хозяином положения, поскольку вы предоставляете ему время высказать мнение или сообщить какую-то информацию.

2. Предложите собеседнику на выбор варианты ответа
Предоставив собеседнику несколько вариантов ответа, вы убиваете двух зайцев: получаете возможность контролировать его ответы и даете ему возможность ощутить собственное участие в разговоре, свободу выбора.
Детским психологам давно известен этот эффективный прием. Никогда не спрашивайте ребенка, какие овощи он хочет, лучше предложите на выбор горох или морковку. Дети обычно не любят овощи, но здесь ребенок, по крайней мере, чувствует себя свободным в выборе.
Вот какие варианты вы можете предложить тем, кто звонит в фирму:
- «Вы предпочли бы оставить сообщение или подождать?»
- «Как бы вы предпочли: чтобы я направил вас в сервисную службу или чтобы вы оставили имя и телефон, а потом мистер Андерсон вам перезвонил?»
- «Вам удобнее заплатить по кредитной карте или наличными?»

3. Поясняйте собеседнику, что собираетесь делать
Все мы чувствуем себя в растерянности, когда нас заставляют ждать у телефона неопределенное время или отсылают из отдела в отдел в бесплодных поисках нужного человека.
Поступая таким образом с клиентом, вы даете почувствовать, что он не имеет ни выбора, ни возможности повлиять на ситуацию. Это фрустрирует клиента и портит его мнение о вас и вашей фирме. Один из способов этого избежать — предварительно сообщить человеку на другом конце провода о том, что вы собираетесь сейчас сделать.
Направляя клиента в другие отделы, говорите ему названия этих отделов и сообщайте имена нужных людей. Если необходимо, чтобы клиент подождал, предупредите об этом и спросите согласия. Информируйте клиентов. Если вы сомневаетесь, что найдете человека, которого спрашивают, дипломатично объясните ситуацию, затем предложите выбор.

4. Надо хорошо знать свою фирму
Вести телефонные разговоры вы сможете лишь при умении ответить на разнообразнейшие вопросы, требования и жалобы. Худшее, что вы можете сделать, - это показать клиенту свою неосведомленность.
Всестороннее знание фирмы — ее отделов, продукции, услуг и функций, выполняемых служащими каждого отдела, - неоценимое преимущество, когда вы хотите добиться максимального контроля над телефонными переговорами. Это знание дает вам множество способов, как решать проблемы и отвечать на запросы клиентов. Соответственно и клиенту вы можете предложить на выбор разные пути решения задачи, показав этим свою осведомленность и истинную цену. Не пожалейте времени на близкое ознакомление с фирмой. Чем выше ваши знания, тем надежнее контроль.

Типы звонков
Теперь, когда вы увидели, насколько важной может оказаться ваша роль, необходимо разобраться, к каким типам могут относиться поступающие звонки. Вам предстоит иметь дело со следующими шестью категориями звонков.

1. Жалобы
Каждый пятый клиент звонит в фирму с жалобой. Однако, большинство не высказывает жалобы в открытую, по одной из двух причин:
1) они не знают, кому именно жаловаться;
2) не надеются, что жалоба поможет.

2. Запросы общей информации
Такие звонки столь же часты, как и жалобы. Если клиент обращается с общими вопросами, и ему отвечают быстро и вежливо, это повышает авторитет фирмы. Тогда клиенту могут прийти новые идеи относительно использования вашей продукции, соответственно продажи будут возрастать.

3. Вопросы при оплате
Разрешение таких вопросов требует порой несколько большего времени, но это напрямую связано с доходом. Если у вашего клиента есть вопросы или возражения, он или она, по-видимому, повременит с оплатой до решения проблемы. Кроме того, нарастающим раздражением он или она поделится с другими людьми. Чем скорее решится проблема, тем скорее фирма получит деньги, а клиент - удовлетворение.

4. Наведение справок о гарантиях и сервисе
В многочисленных исследованиях причин, побуждающих людей покупать ту или иную продукцию, гарантии и сервис неизменно оказываются одними из наиболее важных условий, в большинстве случаев даже важнее цены. Быстро и эффективно отвечая на подобные вопросы, вы даете клиенту веский аргумент в пользу покупки.

5. Вопросы о пользовании продукцией
Эти вопросы очень близки к вопросам о сервисе. Не зная, как пользоваться вашим товаром, покупатель не только заречется покупать его снова, но и расскажет другим, как сложна данная продукция в обращении, и что ее лучше не брать. В большинстве случаев на такие вопросы легко ответить.

6. Предложения новых сделок
Разговоры с клиентами на эту тему часто ведут к новым продажам. Адресовав вероятного клиента к нужному человеку или самостоятельно ответив на его или ее вопросы, вы подводите его или ее к решению работать с вашей фирмой.

Задачи
Чем быстрее вы определите, к какому типу относится звонок, тем быстрее решите проблему своего клиента. Чтобы выполнять свою работу эффективно, вы должны держать в уме две главные задачи:
1. Реагировать на входящий звонок быстро и эффективно.
2. Получить как можно больше информации о клиенте. Эти сведения помогут избежать многих проблем в будущем.