Главная Случайная страница


Полезное:

Как сделать разговор полезным и приятным Как сделать объемную звезду своими руками Как сделать то, что делать не хочется? Как сделать погремушку Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами Как сделать идею коммерческой Как сделать хорошую растяжку ног? Как сделать наш разум здоровым? Как сделать, чтобы люди обманывали меньше Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили? Как сделать лучше себе и другим людям Как сделать свидание интересным?


Категории:

АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника






Некоторые рекомендации





Распознавание типов звонков и знание своих задач - это далеко не все составляющие успешного обслуживания клиентов. Существуют определенные приемы, которые вы можете использовать для повышения своей эффективности. Вот несколько маленьких советов.

1.Поднимайте трубку быстро
Клиент всегда звонит, обеспокоенный какой-то проблемой. Чем дольше он держит трубку, тем больше растет его или ее беспокойство. Быстрый ответ прерывает это ощущение беспомощности, а вас характеризует как быстрого и эффективного работника.

2. Незамедлительно называйте себя и фирму
Это не только знак вежливости, но и подтверждение для клиента, что он попал именно туда, куда надо, и разговаривает именно с тем человеком, которому звонил.

3. Будьте дружелюбны
Начиная разговор, всегда настраивайтесь дружелюбно, будьте готовы помочь. Это нейтрализует многие негативные чувства клиента, не давая им возможности проявиться и испортить ситуацию. Вдобавок ваш клиент получает сигналы теплоты и участия.

4. Имейте под рукой все необходимые ресурсы
Позвонив в фирму со своей проблемой, клиент меньше всего желает ждать, когда вы приготовитесь. Это не только взорвет и без того напряженную ситуацию, но и покажет вашу неорганизованность и некомпетентность. Очевидно, это не тот образ, в котором вы хотите предстать перед человеком, ждущим от вас решения проблем. Убедитесь, что у вас при себе прайс-лист, технические инструкции и другая рабочая информация.

5. Проявляйте сочувствие или одобрение
Бывает, что клиент ждет от вас поддержки. Он может быть подавлен своими проблемами, и тогда нелишним окажется какой-нибудь небольшой приятный сюрприз от вас и вашей фирмы. Но поскольку он или она не может вас видеть, то придется ограничиться словесной поддержкой. Хорошие новости обычно очевидны, а вот ситуации, требующие выражения сочувствия, распознать труднее. Вот некоторые признаки, указывающие, что, скорее всего, надо выразить сочувствие и сожаление:
- Если ваш клиент называет кого-то лично из персонала, например: «Я искал его две недели».
- Если клиент не упоминает про предыдущий разговор.
- Если обязательства, взятые вашей фирмой, теряют свой вес из-за невыполненных обещаний и просроченных заказов.
- Если клиент заявляет, будто кто-то в фирме допустил ошибку (не важно, правда это или нет).
- Если клиент ожидал вас у телефона более одной минуты.

6. Называйте клиента по имени, если он представился
Имя человека имеет магические свойства. Данный прием придает разговору более спокойный и конструктивный характер.

7. Выражайте готовность помочь
Давать клиенту информацию - это далеко не все. Надо, чтобы клиент почувствовал, как вы хотите ему помочь. Это произведет очень приятное первое впечатление, и вы окажетесь вне конкуренции.

8. Не перебивайте клиента
В любом разговоре мы всегда опускаем некоторые детали. Надо не забывать подтверждать свою информацию, когда клиент дает для этого возможность. Перебивая клиента на полуслове, вы невольно заставляете его думать про вас следующее:
- Что вы невежливы или эмоциональны, а, следовательно, не обладаете деловым подходом.
- Что вы не слушаете, что он говорит, хотя это может быть решающая информация.
- Что вы можете пропустить другую важную информацию.
Как бы то ни было, вы проигрываете. Ждите, пока клиент сам не остановится, затем наверстайте упущенную информацию.

9. Выжмите как можно больше информации
Помните, что это одна из ваших ключевых задач. Если вы работаете с электронной системой, где информация необходима для доступа к другим файлам, ее надо получить побыстрее. Спрашивайте уже в самом начале разговора. Регистрационный номер клиента или номер его телефона могут послужить ключом, с помощью которого вы получит всю остальную необходимую информацию. Вы можете также одним вопросом выяснить сразу несколько пунктов, например: «Пожалуйста, ваша фамилия, адрес и номер телефона?»

10. Выражайтесь ясно
Следите за своей речью, чтобы вас правильно понимали. Это огромный минус, когда решение проблемы затягивается из-за плохих навыков общения. Развивайте навыки разговорной и письменной речи.

11. Давайте точную и полную информацию
Быстро удостоверьтесь, что сообщаете точные сведения. Если же вы в чем-то не уверены или чего-то не знаете, скажите об этом. Клиенту больше понравится, если вы скажете что-нибудь вроде: «Я не уверен (-а), но сейчас узнаю и вернусь через _ минут». Если вы можете прояснить вопрос за 60 секунд или около того, клиента вполне можно оставить ждать, предварительно заручившись его или ее согласием. Кроме того, избегайте слов «Я думаю», «Возможно» и «Может быть». Это поколеблет доверие к вам.

12. Будьте легки в обращении
Будьте профессиональны как в работе, так и в отношениях с людьми. Точно распознавайте типы звонков и как можно быстрее прикидывайте, каким образом можете помочь. Вы на своем месте именно для того, чтобы помогать клиентам - как можно быстрее и аккуратнее. Убедитесь, что об этом знает и ваш клиент. Тщательно избегайте негативных, дилетантских и просто бессмысленных комментариев. Это вызовет у клиента отрицательные эмоции. Вам необходимы такие качества, как готовность помочь, эффективность, положительный настрой и решительность. Своему клиенту следует внушить следующие четыре важных момента:
1. Он или она делают вам одолжение, когда звонят в фирму, а вы желаете организовать дело еще лучше.
2. Вы хороший слушатель и сочувствуете его или ее проблемам.
3. Вы отлично знаете свое дело и понимаете его или ее нужды.
4. Вы хотите решить его или ее проблемы быстро и эффективно.

13. Не переадресовывайте звонки без необходимости
Насколько возможно, старайтесь решать проблемы клиента самостоятельно. Однако иногда необходимо привлекать других работников или отделы, либо клиент обращается не к тому сотруднику фирмы. Когда вы вынуждены переадресовывать клиента, руководствуйтесь следующими правилами:
- Объясните, что не имеете другого выхода и почему. Например: «Миссис Мори помогает нашим канзасским клиентам. Я буду рад передать вас на ее попечение».
- Убедитесь, что клиент не возражает против того, что его отсылают к другому сотруднику. Если он или она по тем или иным причинам этого не хочет, предложите такой вариант: вы собираете всю информацию, необходимую для того, чтобы помочь, и перезваниваете.
- Если клиент не возражает против переадресовки, во-первых, скажите, что передаете разговор другому сотруднику, или, если клиенту приходится перезвонить, дайте номер телефона и имя нужного человека (если уместно). Во-вторых, будьте на линии, пока не подойдет другой сотрудник. Представьте клиента, вкратце объясните проблему и только тогда отходите от телефона.

14. Вешайте трубку вежливо
Этот момент - последний по порядку, но отнюдь не по важности. Как бы хорошо вы ни провели разговор, если последнее, что слышит клиент, - это грохот трубки, швыряемой на рычаг, то значит, разговор закончился на негативной ноте. Не разрушайте этим все впечатление.
Существуют специфичные для каждой отрасли приемы, которые вы можете использовать в своей работе. Если вы будете следовать этим полезным советам, качество обслуживания повысится несравненно.

Имейте схему ответа на звонки
Проблемы каждого клиента должны решаться на основе индивидуального подхода, поскольку каждая проблема или вопрос уникальны, во всяком случае, для вашего клиента. Однако все упомянутые выше типы звонков можно объединить в два основных типа: жалобы и запрос информации. Вот как надо на них отвечать.

Жалобы
- Назовите себя и свою фирму или отдел.
- Зафиксируйте тип жалобы. Для этого спокойно выслушайте, как клиент «выпускает пар».
- Резюмируйте проблему, о которой только что заявил клиент. Будьте кратки, но покажите, что понимаете суть дела.
- Выразите сожаление и готовность помочь. Здесь более, чем в какой либо другой ситуации, клиент нуждается в вашем пониманий и помощи.
- Решите проблему. Это не всегда возможно, но это ваша задача. Если необходимо перезвонить, сделайте это. Обо всех своих действиях сообщайте клиенту, чтобы он или она знал (-а), что вы работаете над разрешением проблемы.
- Подведите итог разговору. Убедитесь, что проблема решена, к удовлетворению клиента. Завершите разговор теплой, ободряющей фразой и предложите свою помощь в будущем при затруднениях.

Запросы информации
- Назовите себя и свою фирму или отдел.
- Зафиксируйте и повторите требование. Необходимо дать знать клиенту, что вы поняли его требование. Нет ничего хуже молчания вместо ответа на вопрос.
- Выразите готовность помочь. Начните, таким образом, разговор с позитивной ноты. Это устранит возможные проблемы.
- Убедитесь, что правильно поняли вопрос. Единственное, что может быть хуже молчания, - это ответ на вопрос, которого ваш клиент не задавал. Придите к согласию относительно проблемы.
- Ответьте на вопрос. Помните, что это надо делать дружелюбно, эффективно и быстро.
- Подведите итог разговору. Подытоживая беседу, убедитесь, что дали клиенту всю требуемую информацию. Наконец, произнесите теплую, дружелюбную заключительную фразу. Пообещайте помощь при необходимости получения информации в будущем.

Date: 2015-09-23; view: 252; Нарушение авторских прав; Помощь в написании работы --> СЮДА...



mydocx.ru - 2015-2024 year. (0.007 sec.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав - Пожаловаться на публикацию