Управління змінами і конфігураціями

Управління змінами і конфігураціями являє собою два взаємозалежних процеси схвалення змін і їхньої реєстрації в єдиній для всього підприємства базі даних.

Управління змінами реєструє всі істотні зміни в середовищі ІТ підприємства, дозволяє зміни, складає графік робіт зі змін і організує взаємодія ресурсів. Всебічно оцінює вплив зміни на середовище ІТ і зв'язані з ним ризики; у зв'язку з цим взаємодіє з усіма процедурами IТSМ.

Основна задача даного процесу - відсів необґрунтованих, непродуманих чи потенційно ризикованих змін. Для цього кожна зміна конфігурації інформаційних систем підприємства в обов'язковому порядку оформляється запитом на зміну і проходить стандартну процедуру схвалення зміни. У залежності від масштабу зміни рішення приймається на рівні менеджера процесу, комітету зі схвалення змін у рамках ІС, правлінням підприємства. Поряд з цим обмежується коло процесів, у рамках яких можуть створюватися запити на зміни — у ITSМ це процес планування сервісів як основне джерело змін і процес управління змінами як можливе джерело (див. рис. 1.3). Кінцевий результат процесу - набір змін, погоджених один з одним і з існуючою конфігурацією інформаційної системи і не порушують функціонувань вже існуючих сервісів. Усі зміни в обов'язковому порядку реєструються процесом управління конфігурацією. Функції цієї ролі:

¨ установлення процедури обробки запиту на зміну;

¨ установлення категорій і пріоритетів змін;

¨ управління проектами змін;

¨ організація роботи комітету зі схвалення змін;

¨ робота над постійним поліпшенням процесу.

Приклад діяльності співробітника в даній ролі: відповідно до розробки нового сервісу по зборі й обробці звітності співробітнику ІС надходить запит на зміну, зв'язаний з впровадженням відповідного програмного забезпечення, а також установкою нового сервера, призначеного для прийому звітності і її наступної обробки. Співробітник ІС розглядає цей запит і в зв'язку з масштабом зміни передає запит у комітет з розгляду змін. Там обговорюються висновки співробітників ІС, зайнятих у блоці процесів планування і управління сервісів, і виноситься позитивне рішення.

Управління конфігурацією припускає реєстрацію і контроль інформації про інфраструктуру ІТ, у тому числі не тільки інвентаризацію активів, але і контроль їхніх взаємозв'язків.

Основна задача процесу управління конфігурацією — підтримка в актуальному стані даних по конфігурації інформаційних систем. Принциповий момент - облік всіх одиниць апаратного і програмного забезпечення, включаючи як системи колективного користування (сервери, мережне устаткування, мережні ОС, бази даних, поштові системи й ін.), так і устаткування і програмне забезпечення на робочих місцях користувачів. По кожній позиції конфігурації фіксується її зміст і поточні значення настроювань. Запису бази дані конфігурації містять дату і час, що дозволяє зберігати не тільки поточний стан, але й історію даної одиниці конфігурації. База дані конфігурації використовується практично всіма процесами ITSМ, але особливо важлива дана інформація в процесах блоку планування і управління сервісами, а також у процесах управління інцидентами і проблемами. Функції цієї ролі:

¨ ведення бази даних одиниць конфігурації;

¨ ведення управлінського обліку й обліку стану, включаючи контроль цілісності бази даних;

¨ здійснення первісного введення даних конфігурації;

¨ установлення системи управління конфігурацією;

¨ робота над постійним поліпшенням процесу.

Приклад діяльності співробітника в даній ролі: співробітник ІС, здійснюючи управління проблемами, замінив несправний комутатор. Після закінчення робіт даний співробітник складає запит на зміну. Запит направляється менеджеру по змінах, який схвалює виконану роботу. Після цього запит на зміну з візою менеджера по змінах передається співробітнику ІС, що веде базу даних конфігурації, для внесення змін. На підставі запиту в БД заносяться дані встановленого пристрою і проведені настройки.

Таким чином, процеси управління змінами і конфігураціями забезпечують цілісність і узгодженість інформаційної системи підприємства. В процесі управління змінами ця задача розв'язується за допомогою процесу схвалення змін, що передбачає всебічний контроль за змінами з боку співробітників ІС, а при значних змінах — і з боку керівництва підприємства в цілому. Процес управління конфігураціями реєструє всі зміни в ІТ-інфраструктурі підприємства і забезпечує всю решту процесів даними про встановлені позиції устаткування і програмного забезпечення, включаючи дані про проведені настройки.