НР ITSL Reference Model

Інтеграція ІТ в бізнес		Від стратегії до операцій
Аналіз потеб бізнесу					Управління інцидентами		Управління операціями
		Управління клієнтами		Управління змінами			Управління проблемами
Розробка стратегії розвитку ІТ
			Управління конфігура-ціями
Планува-ння сервісів		Управління якістю сервісів
Управлі-ння доступом		Планування ресурсів		Управління затратами	Розробка і тестування сервісів		Ввід сервісів в експлуатацію
Управління сервісами	Розробка і впровадження сервісів

Рис. 1.1. Схема процесів ITSM

Нижче перераховані основні принципиITSM:

¨ мета бізнесу затверджується як основний критерій вибору IT-рiшення і його архітектури;

¨ досягнення цілей бізнесу визначає набір сервісів, наданих ІС;

¨ досягнення цілей бізнесу визначає мету управління рівнями сервісів;

¨ досягнення цілей управління рівнями сервісів визначає процеси ІС у відповідній організаційній структурі;

¨ організаційна структура підбирається відповідно до цілями управління рівнями сервісів і діє відповіднодо визначень процесів;

¨ підтримка моделей процесів і організаційної структури визначає набір технологічних рішень;

¨ управління сервісами ІТ фокусується на проактивнихмірах, тобто мірах, що попереджають перерви в сервісах ІТ.

Розглянемо процедури управління ІТ у рамках концепції ITSM Попередньо варто помітити, що схема процесів ITSM на рис. 1.1 відображає ролі (виконувані функції), а не організаційну структуру SС. Отже, один підрозділ і навіть одна людина (у невеликому підприємстві) може виконувати відразу кілька ролей процесів ITSM.