Блок процесів інтеграції в бізнес

Процес аналізу потреб бізнесу (business assessment), будучи вихідним пунктом процесів ITSM, здійснює оцінку вимог бізнесу з одного боку (ініціатива в цьому випадку належить бізнес-підрозділу) і «ринку» послуг ІС усередині підприємства, з іншого (ініціатива належить ІС).

Основна задача процесу аналізу потреб бізнесу — узгодження цілей і пріоритетів між бізнес-підрозділами і ІС. Зокрема, саме в рамках процесу бізнес-оцінки відбувається уточнення цілей і пріоритетів бізнесу, використовуване процесами управління клієнтами і розробки стратегії ІТ. У більш знайомих термінах цю роль можна охарактеризувати як «маркетолог». Її функції:

¨ аналіз «ринку» ІС — визначення сегментів «ринку» сервісів ІТ усередині підприємства, їхнього розміру і потенціалу росту;

¨ характеристика можливостей для сервісу ІС;

¨ аналіз ролі сегментів у ланцюзі створення вартості;

¨ аналіз конкуруючих (альтернативних) рішень;

¨ установлення методології дослідження;

¨ розробка форматів аналізу, рекомендацій, управлінської звітності;

¨ постійне поліпшення процесу.

Приклад діяльності в даній ролі: співробітник ІС виявляє проблему бізнесу — надлишковий рівень запасів у службі закупівель. У ході аналізу причин з'ясовується, що основна проблема служби — відсутність сучасної системи управління запасами. Оскільки зупинка виробництва веде до великих втрат, низька вірогідність планування закупівель компенсується значними запасами. На цій підставі співробітник ІС пропонує як рішення сервіс автоматизованого розрахунку плану закупівель.

Процес управління клієнтами забезпечує прогнозування потреб користувачів, доведення до користувачів змісту сервісів; вимірює ступінь задоволення користувачів і організує спільні з користувачами дії для вирішення проблем.

Основна задача процесу управління клієнтами — визначення й узгодження конкретних рішень по сервісам, що необхідні бізнес-підрозділам. У більш знайомих термінах цю роль можна охарактеризувати як «збутовика». Її функції:

¨ розробка процедур обміну інформацією з користувачами;

¨ продаж сервісів ІС;

¨ управління взаєминами з користувачами, проведення зустрічей с керівництвом підприємства;

¨ відкриття нових можливостей для сервісу;

¨ визначення процедур взаємодії з користувачами;

¨ визначення процедур представлення сервісів користувачам;

¨ робота над постійним поліпшенням процесу.

Приклад діяльності в даній ролі: бізнес-користувач ставить перед ІС задачу забезпечення прийому, передачі і збереження управлінської звітності визначеного виду. Співробітник ІС визначає напрямки використання цієї звітності, встановлює склад і кількість форм, періодичність звітів, вимоги до термінів передачі звітів. На підставі аналізу формулюються вимоги до сервісу — сім форм, з них дві щоденні, включаючи вихідні дні (приступність сервісу = 24x7), термін передачі зведених звітів керівництву - 2 г; на підготовку звіту іде 0,5 г (рівень сервісу = 1,5 г).

Процес розробки стратегії розвитку ІТ зводить у єдину концепцію участь ІС у створенні вартості на підприємстві і на цій основі вбудовує бізнес-план ІС у бізнес-план підприємства.

Основні задачі розробки стратегії розвитку ІТ - визначення внеску ІС у створенні вартості на підприємстві і розробка бізнес-плану ІС на цій підставі. У більш знайомих термінах цю роль можна охарактеризувати як «плановика». Її функції:

¨ визначення агрегованого бюджету ІС;

¨ проведення стратегічного аналізу;

¨ визначення ключових видів діяльності, критичних факторів успіху, перешкод і обмежень;

¨ вибір базових рішень, технологій і архітектури ІТ;

¨ визначення процедур планування і контролю ІС, а також її бізнес-правил;

¨ визначення стандартів ІС, процедур контролю, звітності;

¨ робота над постійним поліпшенням процесу.

Приклад діяльності співробітника в даній ролі: виходячи з вимог до сервісу управління виробництвом, сервісу документообігу та ін. вибирається пріоритетний напрямок розвитку – сервіси управління виробництвом. Серед них також установлюються пріоритети, наприклад сервіс планування потреб основного виробництва. На підставі пріоритетів розробляється проект впровадження системи, що підтримує вищезгаданий сервіс. Таким чином, блок процесів взаємодії з бізнесом перетворить бажання користувачів, у тому числі неформалізовані належним образом, у специфікації вимог до сервісів, що описують необхідні бізнес-підрозділам сервіси ІТ і вимоги до їх характеристик. Співробітники ІС у цьому процесі повинні бути орієнтовані не тільки на сприйняття запитів бізнес-користувачів, але і на активне просування останнім можливостей ІС в області сервісів ІТ. Нарешті, на основі портфеля вимог до сервісів ІТ розробляються стратегія, бізнес-план і бюджет ІТ. Тим самим на рівні ІС у цілому намічаються шляхи задоволення вимог бізнес-користувачів і відповідний їм розвиток ІТ- інфраструктури підприємства. Кінцевий результат процесу — знову сформульовані вимоги до сервісів і стратегія розвитку ІТ, що є підставою для діяльності блоку планування і управління сервісами.

Блок процесів планування і управління сервісами

Процес планування сервісів на основі даних процесу оцінки бізнесу формує портфель сервісів, балансує його з потребами користувачів і пропускною здатністю ІС і на цій основі розробляє детальні специфікації сервісів.

Основна задача процесу планування сервісу — розробка специфікації сервісу, тобто схеми реалізації вимог до сервісам коштами ІТ - інфраструктури підприємства (апаратного і програмного забезпечення, коштів телекомунікацій і т.д.). У більш знайомих термінах цю роль можна охарактеризувати як «проектувальника сервісу». Її функції:

¨ визначення функціональних вимог, планування стандартних сервісів, проектування спеціалізованих сервісів і скасування застарілих;

¨ проведення аналізу ризику для сервісів;

¨ аналіз проблем пропускної здатності інформаційних систем;

¨ прийняття рішень про аутсорсинг сервісів;

¨ розробка стандартів специфікацій сервісів;

¨ установлення взаємин з постачальниками;

¨ робота над постійним поліпшенням процесу.

Приклад діяльності в даній ролі: співробітник ІС, одержавши інформацію про потребу бізнес-користувача в сервісах автоматизованого документообігу, дійде висновку, що така система вимагає наявності корпоративної системи електронної пошти. На цій підставі укладаються договори про оренду каналів зв'язку, закуповується система електронної пошти і т.д.

Процес управління якістю сервісу, взаємодіючи з процесом планування сервісів, визначає, погоджує і контролює рівні сервісу в межах затвердженого портфеля сервісів. На його основі даний процес розробляє, затверджує і документує угода про рівень сервісу (Service Level Agreement, далі в тексті - СУС) між менеджментом IС і бізнес-користувачами.

Основна задача процесу управління рівня сервісу - узгодження специфікованих вимог до складу і параметрів сервiсiв IТ, з одного боку, і обсягу ресурсів, наданих IС, з іншої. У рамках цієї роботи також уточнюються пріоритети сервiсiв і ресурсів. Результатом такого узгодження є формальний документ - угода про рівень сервісу (СУС). Оскільки IT- інфраструктура підприємства безупинно змінюється, необхідний також періодичний перегляд СУС. З деякою натяжкою цю роль можна охарактеризувати як «юрист». Її функції:

¨ оцінка вимог користувачів до сервісам ІС, розподіл їх по стандартним сервісах і визначення потреб у спеціалізованих сервісах;

¨ узгодження і документування СУС;

¨ організація контролю результативності портфеля сервiсiв у цілому і рівня окремих сервісів;

¨ визначення пріоритетності сервісів;

¨ здійснення управління версіями СУС;

¨ робота над постійним поліпшенням процесу.

Приклад діяльності співробітника в даній ролі: у зв'язку з вимогою бізнес-користувачів установити підтримку електронної пошти в режимі 24x7 співробітник ІС одержує з процесу планування сервісів дані про додаткову потребу в співробітниках служби підтримки із процесу управління витратами - кошторис витрат на такий сервіс. Відповідні дані передаються на розгляд бізнес-користувачів; при їхній згоді на виділення додаткових ресурсів новий рівень сервісу і нових ресурсів фіксуються в угоді про рівень сервісу.

Далі розглянемо процес планування ресурсів, що підрозділяється на три функції — управління безпекою, стійкістю і пропуск­ною здатністю. Заради спрощення викладу розглянемо кожну функцію як окремий процес.

Функція управління безпекою відповідає за впровадження, контроль і технічну підтримку інфраструктури безпеки, а також за розробку і контроль дотримання стандартів безпеки існуючих, розроблювальних і запланованих сервісів.

Основні задачі процесу управління безпекою — планування і моніторинг безпеки сервісів ІТ. У більш знайомих термінах цю роль можна охарактеризувати як «офіцера безпеки». Її функції:

¨ розробка корпоративної політики безпеки в області ІТ, забезпечення уваги до безпеки в цій сфері;

¨ аналіз проблем безпеки і ризиків у цій області;

¨ проведення аудита безпеки й оцінка інцидентів у цій області;

¨ установлення процедур безпеки, включаючи захист від вірусів;

¨ вибір систем і інструментів підтримки безпеки;

¨ робота над постійним поліпшенням процесу.

Приклад діяльності співробітника в даній ролі: у зв'язку з передачею електронної пошти між підприємствами однієї компанії по відкритих каналах зв'язку співробітник ІС приймає рішення про необхідність шифрування повідомлень, визначає стандарти такого шифрування й оцінює його вплив на інші параметри сервісу. На підставі отриманої специфікації вибирається програмний продукт шифрування даних.

Функція управління стійкістю забезпечує виконання вимог до стійкості наданих сервісів. Під стійкістю розуміється здатність ІС і інфраструктури ІТ підприємства ITIL/ITSM як типова модель бізнес-процесів інформаційної служби підтримувати сервіси в працездатному стані у випадку надзвичайних ситуацій — пожежі, повені, інших стихійних і техногенних нещасть. У СУС повинні бути зафіксовані вимоги до надання сервісів у надзвичайних ситуаціях і ресурсам для їхнього забезпечення. Відповідні дані повинні бути надані процесом управління якістю сервісу.

Основна задача процесу управління стійкістю - забезпечення, говорячи військовою мовою, «живучості» ІТ-інфраструктури підприємства. Відповідно, роль може бути охарактеризована як «дивізіон живучості». Її функції:

¨ визначення вимоги до надійності і стійкості сервісів, а також до функціонування в надзвичайних ситуаціях;

¨ аналіз проблем і ризиків в області стійкості;

¨ надання рекомендацій у відношенні аутсорсингу (в області стійкості);

¨ установлення відносин з постачальниками;

¨ розробка планів функціонування ІТ-інфраструктури підприємства і ІС у надзвичайній ситуації;

¨ робота над постійним поліпшенням процесу.

Приклад діяльності співробітника в даній ролі: на підставі переліку пріоритетних сервісів співробітник ІС розробляє аварійний план, що передбачає відновлення пріоритетних сервісів у тимчасовому приміщенні при виході з ладу основного будинку підприємства і його устаткувань.

Функція управління пропускною здатністю контролює здатність інфраструктури ІС забезпечити виконання всієї сукупності сервісів в умовах реального завантаження з обговореним рівнем продуктивності.

Основна задача процесу управління пропускною здатністю — забезпечення установленої роботи сервісу з необхідним рівнем продуктивності при максирисьно можливих обсягах оброблюваних даних, обговорених у СУС. Роль може бути охарактеризована як «інженер міцності», для якого роль навантажень грають оброблювані ІТ-інфраструктурою потоки даних. Функції ролі:

¨ інвентаризація ресурсів І Т;

¨ картографування завантаження сервісів і вимог до неї;

¨ аналіз проблем;

¨ надання рекомендацій відносно аутсорингу (в області пропускної здатності);

¨ аналіз продуктивності в умовах реального завантаження;

¨ визначення системи планування пропускною здатністю і її вимірювання;

¨ робота над постійним покращанням процесу.

Приклад діяльності працівника в даній ролі: у зв’язку з низькою швидкодією бази даних служби закупок підприємства і на основі рекомендацій процесу управління проблемами співробітник ІС визначає вузьке місце і критичний шлях підвищення швидкодії: наприклад, на скільки може бути підвищено швидкодію сервісу за рахунок удосконалення робочого місця, сервера, програмного забезпечення.

Процес управління затратами відслідковує фактичні затрати в розрізі сервісів і категорій користувачів, розраховує на цій основі внутрішні ціни на послуги ІС, формує її детальний бюджет і контролює його використання.

Основна задача процесу управління затратами – розрахунок витрат, пов’язаних з сервісами ІТ, цін сервісів для бізнес-користувачів і пошук шляхів зменшення витрат. У більш знайомих термінах цю роль можна схарактеризувати як “економіст”. Функції ролі:

- прогнозування затрат і виручки (вона визначається на основі внутрішніх цін на послуги);

- розробка бюджетів сервісів;

- аналіз використання сервісів і пов’язаних з цим витрат, визначення шляхів їх зниження;

- калькуляція рахунків і їх виставлення бізнес-користувачам, отримання платежів;

- встановлення системи ціноутворення і виставлення рахунків за послуги;

- встановлення системи управління затратами;

- встановлення механізму залучення інвестицій.

Приклад діяльності співробітника в такій ролі: оцінка затрат на новий сервіс з врахуванням початкових затрат і подальших витрат на супровід.

Таким чином, блок процесів планування сервісів забезпечує розробку нових сервісів при забезпеченні цілісності і узгодженості ІТ – інфраструктури підприємства. ІТ – інфраструктура як ціле оптимізується за пропускною здатністю і затратами при заданому рівні продуктивності і стійкості сервісів. Новостворені сервіси передаються на схвалення в процес управління змінами, а потім – в блок процесів розробки і впровадження сервісів.