Сервісами ІС

На підставі простого опису процесів ITSM угода про рівень сервісу може показатися незначним документом, задіяним в одному з процесів ITSM. Тим часом саме УРС надає ринковий або квазіринковий характер взаємостосункам ІС і бізнес-підрозділів, внаслідок чого виявляється центральною ланкою процесу управління сервісами ІС.

Система формальних угод і процедур в управлінні сервісами ІТ

Одна з принципових відмінностей системи процедур ITIL/ITSM від попередніх методів управління ІС полягає у використанні системи формальних угод, прозорої для всіх учасників процесу, як в самій ІС, так і в бізнес-підрозділах. Ця система включає:

· угода про рівень сервісу - документ, що регламентує сервіси ІС, ресурси, що виділяються організацією ІС для їх розробки і підтримки, права і обов'язки ІС, з одного боку, і бізнес-користувачів - з іншою (в процесі споживання послуг ІС);

· план забезпечення якості сервісу - внутрішній документ ІС, що описує можливі джерела порушень сервісу і заходу щодо їх запобігання і усунення. Для зовнішніх постачальників устаткування, ПО і послуг заходу, передбачені планом, повинні бути включені в контракти;

· угода про рівень внутрішньої підтримки (Operation Level Agreement, OLA, далі по тексту УРВП) - внутрішній документ ІС, що регламентує взаємодію підрозділів і ролей процесів в ході розробки сервісів і наданні послуг бізнес-користувачам.

У свою чергу, УРС складається з наступних основних частин:

· переліку сторін, залучених в угоду (як мінімум ІС і бізнес-користувачі, — окрім них сторонами УРС можуть бути сторонні постачальники, здійснюючі аутсорсинг всіх чи деяких сервісів, сторонні розробники сервісів і т.д.), з вказівкою їх ролей і відповідальності;

· каталогу сервісів, що містить опис сервісу, підтримуючі його ІТ-продукти і послуги, вимоги до доступності, рівня і продуктивності сервісу, вимоги по безпеці, надійності і стійкості, умови ціноутворення і оплати, процедури зміни позицій каталогу;

· описи звітності і механізму контролю виконання угоди сторонами;

· описи механізму дозволу розбіжностей, включаючи перелік відповідальних осіб для всіх залучених сторін;

· реквізити договору - номер договору, номер версії, підпису сторін.

Взаємодія процесів, описана в попередньому розділі, спирається саме на цей набір угод:

· для блоку процесів бізнес-оцінки УРС регламентує розподіл ролей між ІС і бізнес-підрозділами в ході розробки вимог до сервісів, а також фіксує існуючий стан сервісів;

· для блоку процесів розробки і управління сервісами УРС регламентує взаємодію з бізнес-підрозділами в ході розробки специфікацій сервісів. УРВП регламентує взаємодію ролей процесу планування сервісу з ролями процесів управління доступністю, планування ресурсів і планування витрат. Нарешті, в процесі планування сервісу оновлюється план забезпечення якості сервісу. Особливу роль грає процес управління якістю сервісу, в якому пакет документів УРС безпосередньо готується і узгоджується з бізнес-користувачами і керівництвом підприємства. Крім того, тут контролюється його виконання, здійснюється управління версіями УРС і т.д.;

· для блоку процесів оперативного управління УРС регламентує права і обов'язки співробітників ІС і бізнес-користувачів в ході реєстрації і дозволу інцидентів і проблем. Зокрема, тут зафіксовані вимоги до часу дозволу інциденту, обов'язку користувача по роз'ясненню обставин інциденту, права і обов'язку фахівця, що дозволяє інцидент і т.д. В рамках УРВП регламентується взаємодія співробітників ІС по виконанню регламентних робіт, рішенню інцидентів і проблем. Нарешті, усунення інциденту або рішення проблеми може бути ескаловано постачальнику устаткування, ПО або послуг відповідно до плану забезпечення якості сервісу — в тому випадку, якщо подібна ескалація передбачена укладеними контрактами;

· для блоку, процесів розробки і впровадження УРС визначає взаємодію розробників з бізнес-користувачами в ході розробки, тестування і передачі в експлуатацію засобів ІТ, що реалізовують запланований сервіс. Аналогічна взаємодія з іншими підрозділами і ролями усередині ІС регламентується УРВП;

· нарешті, для процесів управління змінами і управління конфігураціями УРС регламентує взаємодію з бізнес-користувачами в процесі схвалення змін, а також оформлення запитів на зміни УРС і зміни плану забезпечення якості сервісу у випадку, якщо проведені зміни його зачіпають. УРВП регламентує взаємодію підрозділів ІС в цих процесах.

Таким чином, система форрисьних угод регламентує взаємодію підрозділів і ролей ІС, а також взаємодію ІС з бізнес-користувачами у всіх процесах ІС. Підготовка оновлених пакетів таких угод є прерогативою процесу управління якістю сервісу.

УРС в системі угод і процедур ІС

Угода про рівень сервісу є основою всього вищеописаного пакету угод. З погляду стратегії розвитку ІТ, УРС визначає пріоритети бізнес-підрозділів, якими ІС повинна керуватися в своїй діяльності. З юридичної точки зору, описані в УРС умови визначають і план управління якістю сервісу (який описує вимоги до рівня сервісу з боку зовнішніх постачальників), і угода про рівень внутрішньої підтримки (яке розподіляє обов'язки, задані УРС, усередині ІС). З економічної точки зору УРС визначає об'єм діяльності ІС і ресурси, виділені ІС для виконання цієї діяльності. Нарешті, з організаційної точки зору, УРС визначає права і повноваження ІС і бізнес-користувачів в різних ситуаціях розробки і експлуатації сервісів ІТ - формулювання вимог до сервісів, планування і розробки сервісів, експлуатації сервісів бізнес-користувачами і підтримка сервісів з боку ІС. Санкції, закладені в УРС, надають дисциплінарне підкріплення виконання сторонами своїх обов'язків. В результаті всього перерахованого, а також необхідності накладення певних обмежень на весь персонал підприємства незалежно від рангу УРС неминуче виявляється документом дуже високого рівня, що підписується першими особами підприємства.

Що стосується процедур ІС, роль УРС в них була показана в попередньому розділі. Тут ми відзначимо лише дві обставини. Перше: УРС забезпечує організаційну і правову базу діяльності ІС на підприємстві, що в рівному ступені вірне для всіх процесів управління ІС. Друге: мінливість діяльності сучасного підприємства і швидкий розвиток інформаційних технологій ведуть до швидкого перегляду портфеля сервісів ІТ, діючих на підприємстві. В цих умовах УРС вимагає постійного перегляду. Необхідний темп оновлення версій, у свою чергу, припускає наявність у менеджменту ІС детальної інформації про ресурси, залучені в забезпечення старих і нових сервісів: людях, інформаційних системах, грошових ресурсах і т.д. Ця детальна інформація може бути зібрана лише за допомогою розвиненої системи взаємодіючих один з одним процесів. Таким чином, УРС є не тільки умовою функціонування процесів ITSM, але і в певному значенні їх продуктом.

Економічне значення УРС і ITSM в цілому для ІС і підприємства

Модель процесів і угод ITSM достатньо складна. З цієї причини виникає питання про те, наскільки виправданий перехід до такої складної моделі бізнес-процесів. Для відповіді на це питання повернемося до ролі ІТ на сучасному підприємстві.

Нагадаємо, що початковими пунктами розробки сучасних моделей управління ІС (IT1L і 1TSM) з'явилися різке здешевлення ви потужності чисельника і пов'язане з ним масоване впровадження комп'ютерів в бізнес. Нова ситуація в галузі порушила існуючі раніше механізми взаємодії споживачів і постачальників риси на увазі, що єдиний постачальник обчислювальних систем («платформи») повністю бере на себе відповідальність за сервіс, який надається бізнес-користувачам.

Нові моделі управління є відродженням цієї економічної моделі в нових умовах і на новому рівні. Тепер єдиним центром відповідальності за якість сервісу стає інформаційна служба самого підприємства. Різноманіття сервісів, складність ІТ-інфраструктури підприємства і залежність якості сервісу від узгодження рішень багатьох постачальників вимагають різностороннього аналізу і злагодженого управління якістю обслуговування.

Більш того, робота в єдиному взаємозв'язаному і взаємозалежному середовищі має на увазі високі вимоги до дисципліни бізнес-користувачів Простота настройки і програмування сучасних офісних систем без дисциплінарних і технічних обмежень на їх використання веде до різноманітних негативних наслідків - від втрати доступу до необхідних сервісів ІТ до зараження мережі підприємства комп'ютерними вірусами.

Таким чином, нове середовище функціонування ІС підприємства вимагає єдиного механізму оцінки, планування, реалізації і технічної підтримки сервісів ІТ, що охоплює як персонал ІС, так і бізнес-користувачів залежно від ролей останніх у відповідних процесах. Саме такий механізм представляють процедури і угоди ITSM.

Нарешті, формалізація управлінських процедур у вигляді пакету документів продиктована ще однією вимогою - прозорістю. Сервіси ІС виявляються невід'ємною частиною процесів управління; весь персонал підприємства незалежно від рангу стає їх користувачами. В цих умовах працюють тільки прозорі процедури, злагоджені з участю перших осіб і підписані ними. Там можуть бути передбачені особливі умови обслуговування перших осіб, проте ці особи теж повинні підкорятися певним правилам. Саме в тому і полягає значення пакету регламентуючих документів ІTSM, в першу чергу УРС.

Резюме

Розглянута система управлінських процедур складає основу понятійного апарату даного курсу. Аналітичні моделі і методики оцінки проектів, що розглядаються в розділах 1 і 2, самі по собі представляють чисто академічний інтерес. Практичну значущість їм надають методи збору інформації і використання результатів модельного аналізу в ухваленні рішень. Те і інше у всіх даних моделях буде прив'язане до єдиної системи координат – управлінським процедурам ITSM.

1.1.5. Контрольні запитання

1. Назвіть проблеми управління ІТ в сучасному бізнесі. Чому необхідний перехід до управління сервісами ІТ?

2. Охарактеризуйте 1T1L як типову модель бізнес-процесів ІТ. Перерахуйте комерційні реалізації 1TIL.

3. Опишіть блок процесів інтеграції в бізнес в моделі ITSM (задачі, функції, результати діяльності).

4. Опишіть блок процесів планування і управління сервісами в моделі ITSM (задачі, функції, результати діяльності).

5. Опишіть блок процесів розробки і впровадження сервісів в моделі ITSM (задачі, функції, результати діяльності).

6. Опишіть блок процесів оперативного управління в моделі ITSM (задачі, функції, результати діяльності).

7. Розкрійте єство управління змінами і конфігураціями в моделі ITSM (задачі, функції, результати діяльності).

8. Розкрійте роль угоди про рівень сервісу (УРС) в моделі ITSM.