Цели и принципы категорийного подхода

Указанные выше принципы мы применяем ко всем без исключения клиентам. Однако есть клиенты, которые для нас более важны, чем другие – они внесли и вносят больший вклад в развитие нашей компании, и мы ценим это. Этот вклад проявляется как в продолжительности сотрудничества с нами, так и в объеме доходов компании – так, например, 20% клиентов (по количеству) приносят 60% выручки (в объеме). Закономерно, что таким клиентам мы должны уделять больше внимания, чем другим. Поэтому мы применяем категорийный подход.

Цели категорийного подхода – организовать качественное оказание услуг клиентам Компании с учетом разного вклада в наш бизнес через соответствующую настройку работы функций и процессов в ОК, а также в других подразделениях в условиях ограниченности ресурсов[4].

Принципы категорийного подхода:

· Мы выделяем три категории клиентов, где А – самые ценные для компании клиенты.

· Ресурсы Компании, направленные на удовлетворение потребностей клиентов, распределяются не равномерно по всем клиентам, а в соответствии с их категорией: ресурсы большего объема – для категории A; средний объем – для категории B, по остаточному принципу – для категории C. Подробнее о принципах распределения ресурсов см. п. 5.

· Мы разделяем клиентов на категории не субъективным решением, а на основании системы критериев: количественных и качественных (см. п. 4.2.1).

· Критерии могут быть изменены со временем, отражая изменение представления Компании о важных аспектах взаимоотношения с клиентами.

· Заложенная в системе возможность вручную изменить категорию на основании решения КД призвана дополнить систему, позволяя назначить клиенту адекватную категорию в сложных случаях[5], а не отменить ее.

· Категория клиента может изменяться в течение времени на основании критериев. Например, чем дольше клиент размещает рекламу, тем больше баллов он накапливает, тем выше его категория. В случае расторжения БЗ, наоборот, балл может понизится, понизив и категорию.